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l’expérience

4 conseils pour suivre les indicateurs de performance clés de l'expérience client

De plus en plus, les entreprises évaluent les chiffres et découvrent qu'elles ignorent l'expérience client à leurs risques et périls. Il est plus rentable de conserver les clients que vous avez, par rapport aux efforts nécessaires pour en attirer davantage. Certains évaluent les coûts d'acquisition de nouveaux clients à 5x-25x plus élevés que les coûts de rétention, selon le secteur ( Harvard Business Review ). Selon une étude Bain & Company les entreprises qui excellent dans l'expérience client ont vu leurs revenus croître de 4 à 8% au-dessus de la moyenne du marché. Bien sûr, exceller […]

janvier 21, 2021

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L'expérience numérique a été une victoire dans une année difficile

Certaines avancées clés dans la gestion de contenu et l'expérience numérique ont aidé de nombreuses entreprises lors d'une pandémie désastreuse en 2020. Et nous pouvons faire beaucoup dans l'année à venir. «La nécessité, disent-ils, est la mère de l'invention, mais la peur, aussi, n'est pas dénuée de suggestions ingénieuses. " – Joseph Conrad (écrivain polonais-britannique) Alors même que les premiers vaccins COVID-19 sont administrés, les chiffres associés à la pandémie continuent d'être choquants et sombres. Beaucoup de gens sont en deuil. Certains sont tout simplement graves. La plupart sont fatigués et sombres. Pourtant, d'une manière ou […]

janvier 13, 2021

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Pourquoi la réalité augmentée est essentielle pour améliorer l'expérience client du commerce électronique

Avec le succès grandissant du commerce électronique au cours des douze derniers mois, les marques ont plus d'opportunités que jamais de s'engager dans des canaux numériques avec leurs consommateurs et de se démarquer de la concurrence. Les consommateurs recherchent des processus d'achat en ligne qui sont faciles et peuvent offrir des opportunités de recherche, d'apprentissage et d'achat de produits sans obstacles, en particulier pendant COVID-19. Nous avons généralement vu que cela se prête à se concentrer sur des domaines tels que les notes, les critiques et les achats de prix en ligne, mais les tendances montrent […]

janvier 12, 2021

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Les impératifs de l'expérience client après le COVID-19

Les vaccins COVID-19 semblent être sur le point d'aider à résoudre la pandémie de coronavirus de 2020. La pandémie a révélé à la fois les bonnes et les mauvaises expériences des clients alors que les entreprises réagissaient à l'évolution du marché et des conditions économiques. Alors que nous commençons à sortir de la pandémie en 2021, sur quoi les spécialistes de l'expérience client devraient-ils se concentrer pour commencer à remonter en puissance? Attentes vs réalité Dans Pega 2020 Global Customer Experience Study Pega identifié plusieurs points de données clés auxquels nous devons prêter attention. Commençons par […]

décembre 10, 2020

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5 façons d'améliorer l'expérience utilisateur avec l'apprentissage automatique

Les cinéastes hollywoodiens adorent présenter l'intelligence artificielle comme un agent intelligent plus capable que les humains. Heureusement, nous n’avons pas encore atteint cet état. Nous avons encore besoin d'ingénieurs pour développer des algorithmes et des outils innovants pour améliorer les interactions humaines avec les logiciels et les systèmes. Ne vous inquiétez pas, nous ne pouvons pas résoudre l'expérience utilisateur avec l'apprentissage automatique, et nous ne sommes pas proches. L'apprentissage automatique a mûri au fil des ans, ce qui nous permet d'obtenir davantage d'informations à partir des données que nous collectons. Nous pouvons même mettre en œuvre […]

novembre 18, 2020

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L'expérience client dominera-t-elle jamais le monde?

Je parle avec de nombreuses entreprises qui veulent améliorer leur jeu en offrant une meilleure expérience client. Pourtant, je suis toujours frappé par les obstacles que les entreprises mettent toujours devant elles qui affectent négativement cette expérience. «Nous ne pouvons pas faire cela parce que…» est toujours la première partie d’une longue série de problèmes internes que nous ne parvenons tout simplement pas à surmonter. J'entends le plus souvent "Nous ne pouvons pas faire cela parce que notre entreprise est si compliquée." Une autre version courante de ceci est "Nous ne pouvons pas faire cela parce […]

novembre 10, 2020

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Lors de la création d'une excellente application, l'expérience utilisateur est essentielle

Octobre 23, 2020 5 min de lecture Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs. Dans notre ère actuelle de distanciation sociale, tout ce que nous faisons est numérique: nous achetons, payons nos factures, commandons de la nourriture, socialisons et vivons toute notre vie grâce aux applications. Ces applications incluent celles que vous utilisez sur votre téléphone pour commander un dîner, ainsi que les nombreuses applications invisibles fonctionnant en coulisse pour faire fonctionner toutes ces activités numériques quotidiennes. Si vous êtes un entrepreneur confronté aux défis de la crise sanitaire mondiale dans n'importe […]

octobre 23, 2020

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Comment améliorer l'expérience client pendant les vacances

Tous les spécialistes du marketing veulent améliorer l'expérience client pendant les vacances, mais peu le font jamais. Pourquoi? – Parce que pendant les vacances, les attentes des clients sont INTENSE. En fait, ils sont si intenses que les spécialistes du marketing n'ont qu'un moment (et un bref instant) pour attirer l'attention des consommateurs et influencer leurs actions. Si votre objectif est d'améliorer l'expérience client pendant les vacances, commencez par penser à vos clients dans le contexte de chaque moment du parcours de l'acheteur: Où sont-ils? Quel appareil utilise-t-il? [19659004] Quel est leur état d'esprit à un […]

octobre 22, 2020

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Avenir du travail: l'expérience des employés est le nouveau CX

Avant que la pandémie ne bouleverse notre façon de travailler, soutenir les employés consistait principalement à fournir un espace de bureau moderne, des opportunités de développement professionnel, une technologie mobile et des plateformes collaboratives, et peut-être une table de ping-pong et des collations. Dans la plupart des cas, les employeurs n’ont pas à se soucier beaucoup de ce qui s’est passé après le retour des travailleurs chez eux. C'était alors, cependant. Après le COVID-19, les entreprises ont dû repenser tous les aspects des opérations, y compris comment le travail est effectué et où. La plupart d'entre […]

octobre 21, 2020

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Faire évoluer les technologies traditionnelles vers l'expérience client

Les centres de contact sont, bien sûr, un aspect traditionnel des entreprises et historiquement où et comment ces entreprises cherchent à interagir avec leurs clients. Pendant des années, l'attente principale pour ces interactions était principalement via le téléphone ou le canal vocal. Cependant, à mesure que les consommateurs ont adopté Internet et la mobilité, de nouveaux canaux ont émergé. À mesure que cela se poursuivait, parallèlement au désir des entreprises de prioriser les relations avec les clients tout au long de leur vie, la valeur de l'expérience client globale (CX) est devenue primordiale. En fait, dans […]

octobre 13, 2020

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