Comment l’IA peut améliorer la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients dans le centre de contact
AWS | IBM
La communication client est un aspect vital de toute entreprise, notamment lorsqu’il s’agit du centre de contact. Le centre de contact est l’endroit où les clients interagissent avec les entreprises via différents canaux, tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat ou les réseaux sociaux. La qualité et l’efficacité de la communication client peuvent affecter la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients.
C’est pourquoi l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle clé dans l’amélioration et la personnalisation de la communication client dans le centre de contact. L’IA peut aider à optimiser les processus de différentes manières, par exemple :
le discours et le texte des clients dans différentes langues, dialectes ou accents. Cela aide les clients à communiquer avec des entreprises de différents pays ou régions.
Des chatbots et des assistants virtuels 24h/24 et 7j/7 qui peuvent répondre ou rediriger les demandes simples et courantes. Cela réduit les temps d’attente et libère les agents humains pour des tâches plus complexes.
et répondre aux humeurs et aux émotions des clients. Cela permet de créer une communication empathique et personnalisée qui répond aux besoins des clients et qui leur est spécifiquement adaptée.
offres et recommandations basées sur les profils et préférences des clients. Cela augmente la fidélité des clients et les revenus en offrant une valeur ajoutée aux clients.
IBM Consulting et Amazon Web Services (AWS) travaillent ensemble pour apporter une stratégie IA first à la transformation du centre de contact. Ils ont créé une solution commune qui combine Amazon Connecter avec des fonctionnalités supplémentaires d’IBM Consulting pour optimiser et personnaliser la communication client. Cette solution utilise la puissance de l’IA pour améliorer les processus et les opérations du centre de contact, lancer de nouveaux services et accroître la satisfaction et la fidélité des clients. La solution est basée sur le cloud, évolutive, rentable et facile à mettre en œuvre et à gérer. Il a déjà été déployé avec succès par plusieurs clients.
L’une des particularités de cette solution provenait d’un Hackathon IBM Conseil qui s’est déroulé en France en mars 2023. L’enjeu était de concevoir de nouvelles solutions pour les cas d’usage clients utilisant le Cloud AWS. L’une des solutions visait à améliorer l’expérience client et l’efficacité des agents dans les centres de contact des compagnies d’assurance en créant un résumé automatisé des appels et des discussions client-agent. Cette solution aide les agents à rappeler rapidement les besoins du client lors des interactions ultérieures, permet aux superviseurs du centre de contact de se familiariser rapidement avec les objectifs de chaque cas (et d’intervenir si nécessaire) et garantit que les clients assurés reçoivent rapidement les informations demandées sans avoir à répéter les détails. ils ont déjà fourni.
Bouygues Telecom est un fournisseur de services de communication français qui a mis en œuvre avec succès l’IA dans toute son organisation pour améliorer les processus, lancer de nouveaux services et conduire des améliorations. Pour y parvenir, Bouygues Telecom avait besoin d’une stratégie cloud unifiée, intégrée et flexible, prenant en charge différents fournisseurs et solutions d’IA. Avec l’aide d’IBM Consulting, Bouygues Telecom a lancé une initiative qui a permis à toutes les fonctions métiers et informatiques de créer, développer et mettre en œuvre leurs propres applications d’IA cloud natives.
L’initiative a utilisé le cloud AWS pour déployer et faire évoluer les applications d’IA. Avec l’aide d’IBM, Bouygues Telecom a pu faire passer ses quatre premières applications d’IA cloud natives du concept à la production en seulement quatre mois. Ces applications – notamment les chatbots, l’analyse de texte, le tri des leads B2B et la synthèse des appels – ont considérablement amélioré l’expérience client, l’efficacité des agents, les économies de coûts et les processus de prise de décision.
L’IA est l’une des technologies les plus cruciales d’aujourd’hui – et de demain, avec le pouvoir de révolutionner le secteur des centres de contact. Dans cet environnement, de nombreuses entreprises qui exploitent des centres de contact aspirent à développer une stratégie et à mettre en œuvre des cas d’utilisation de l’IA générative, tout en générant de la valeur commerciale, en favorisant la transformation et en atténuant les risques. Si cela ressemble à votre entreprise, vous pourriez bénéficier de l’expertise et des solutions fournies par IBM et AWS.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’exploitation de la puissance de l’IA dans le centre de contact, n’hésitez pas à Contactez-nous.
janvier 6, 2024
Comment l’IA peut améliorer la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients dans le centre de contact
AWS | IBM
La communication client est un aspect vital de toute entreprise, notamment lorsqu’il s’agit du centre de contact. Le centre de contact est l’endroit où les clients interagissent avec les entreprises via différents canaux, tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat ou les réseaux sociaux. La qualité et l’efficacité de la communication client peuvent affecter la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients.
C’est pourquoi l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle clé dans l’amélioration et la personnalisation de la communication client dans le centre de contact. L’IA peut aider à optimiser les processus de différentes manières, par exemple :
IBM Consulting et Amazon Web Services (AWS) travaillent ensemble pour apporter une stratégie IA first à la transformation du centre de contact. Ils ont créé une solution commune qui combine Amazon Connecter avec des fonctionnalités supplémentaires d’IBM Consulting pour optimiser et personnaliser la communication client. Cette solution utilise la puissance de l’IA pour améliorer les processus et les opérations du centre de contact, lancer de nouveaux services et accroître la satisfaction et la fidélité des clients. La solution est basée sur le cloud, évolutive, rentable et facile à mettre en œuvre et à gérer. Il a déjà été déployé avec succès par plusieurs clients.
L’une des particularités de cette solution provenait d’un Hackathon IBM Conseil qui s’est déroulé en France en mars 2023. L’enjeu était de concevoir de nouvelles solutions pour les cas d’usage clients utilisant le Cloud AWS. L’une des solutions visait à améliorer l’expérience client et l’efficacité des agents dans les centres de contact des compagnies d’assurance en créant un résumé automatisé des appels et des discussions client-agent. Cette solution aide les agents à rappeler rapidement les besoins du client lors des interactions ultérieures, permet aux superviseurs du centre de contact de se familiariser rapidement avec les objectifs de chaque cas (et d’intervenir si nécessaire) et garantit que les clients assurés reçoivent rapidement les informations demandées sans avoir à répéter les détails. ils ont déjà fourni.
Bouygues Telecom est un fournisseur de services de communication français qui a mis en œuvre avec succès l’IA dans toute son organisation pour améliorer les processus, lancer de nouveaux services et conduire des améliorations. Pour y parvenir, Bouygues Telecom avait besoin d’une stratégie cloud unifiée, intégrée et flexible, prenant en charge différents fournisseurs et solutions d’IA. Avec l’aide d’IBM Consulting, Bouygues Telecom a lancé une initiative qui a permis à toutes les fonctions métiers et informatiques de créer, développer et mettre en œuvre leurs propres applications d’IA cloud natives.
L’initiative a utilisé le cloud AWS pour déployer et faire évoluer les applications d’IA. Avec l’aide d’IBM, Bouygues Telecom a pu faire passer ses quatre premières applications d’IA cloud natives du concept à la production en seulement quatre mois. Ces applications – notamment les chatbots, l’analyse de texte, le tri des leads B2B et la synthèse des appels – ont considérablement amélioré l’expérience client, l’efficacité des agents, les économies de coûts et les processus de prise de décision.
L’IA est l’une des technologies les plus cruciales d’aujourd’hui – et de demain, avec le pouvoir de révolutionner le secteur des centres de contact. Dans cet environnement, de nombreuses entreprises qui exploitent des centres de contact aspirent à développer une stratégie et à mettre en œuvre des cas d’utilisation de l’IA générative, tout en générant de la valeur commerciale, en favorisant la transformation et en atténuant les risques. Si cela ressemble à votre entreprise, vous pourriez bénéficier de l’expertise et des solutions fournies par IBM et AWS.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’exploitation de la puissance de l’IA dans le centre de contact, n’hésitez pas à Contactez-nous.
Source link
Partager :
Articles similaires