Un changement de paradigme numérique pour les communications d’urgence : les services d’incendie de Toronto entrent dans l’histoire avec Avaya

Le premier appel téléphonique a été passé il y a près de 150 ans en Ontario, au Canada, par Alexander Graham Bell. Aujourd’hui, cet appel serait probablement différent. Il aurait pu envoyer un SMS à M. Watson, enregistrer une vidéo ou envoyer un DM. Il existe désormais de nombreuses façons de communiquer et nous ne réfléchissons pas à deux fois aux détails. Nous espérons savoir où se trouve quelqu’un, quel appareil de communication ou quelle application il utilise, et bien plus encore, en temps réel au fur et à mesure de nos interactions. C’est la norme dans le monde numérique hautement connecté d’aujourd’hui.

Nous n’avons pas encore vu ce changement de paradigme au Canada en matière de communications d’urgence, mais il s’en vient. Par le calendrier NG9-1-1 du CRTC, les points de réponse de la sécurité publique (PSAP) canadiens doivent passer au NG9-1-1 d’ici mars 2025. Cela signifie qu’ils doivent passer du réseau E9-1-1 existant (conçu pour les téléphones analogiques, que les fournisseurs de services canadiens ont reçu pour instruction de mettre hors service avant cette date limite) aux capacités NG9-1-1. La vision du 9-1-1 NG qui se concrétisera au fil du temps pourrait voir un message texte provenant d’un appareil mobile ou une demande électronique via un appareil IoT (ex : votre Tesla composant automatiquement le 9-1-1 lorsque l’airbag se déploie), avec le PSAP reçoit et traite l’appel, y compris une connaissance de la situation, des informations supplémentaires étant fournies sur l’appel, l’appelant et l’emplacement (par exemple, alerte médicale, matières dangereuses, etc.).

Avaya est à l’avant-garde de ce mouvement critiquepermettant plus récemment aux services d’incendie de Toronto (TFS), le premier PSAP du territoire de Bell Canada, de migrer vers 9-1-1 de nouvelle génération (NG9-1-1).

Passage des services d’incendie de Toronto au NG9-1-1

En juillet 2023, Avaya, en collaboration avec des partenaires tels que ; Komutel, une organisation PSAP polyvalente et leader du secteur pour les communications de répartition des ambulances ; Netagen, un intégrateur de systèmes Avaya fournissant une solution NG9-1-1 tout-en-un entièrement gérée ; et des fournisseurs de services 9-1-1 comme Bell, ont aidé le centre de communication TFS à accepter, traiter et transférer le tout premier appel test NG9-1-1 lancé par un réseau public au Canada. Le personnel de TFS a utilisé son téléphone intelligent pour composer le 9-1-1, ce à quoi le principal PSAP de la ville géré par les services de police de Toronto a répondu, qui a ensuite transféré l’appel au système NG9-1-1 des services d’incendie de Toronto. Le personnel des communications de TFS a traité l’appel simulé avec succès au sein du nouveau système conforme NG9-1-1 et du système de répartition en direct existant.

En décembre 2023, TFS est officiellement passé de son réseau E9-1-1 existant au NG9-1-1, ce qui en fait le tout premier PSAP à le faire sur le territoire de Bell Canada. Les principales fonctionnalités incluent :

Infrastructure basée sur IP : TFS n’a plus besoin de s’appuyer sur la technologie analogique, mais plutôt sur des réseaux de protocole Internet (IP) qui permettent un transfert de données plus efficace et plus flexible.

Informations géospatiales : Le NG9-1-1 permettra à terme d’obtenir des informations de localisation précises grâce au SIG (Système d’information géographique), permettant à TFS de localiser précisément l’emplacement exact de chaque appelant.

Interconnectivité : La communication et le partage d’informations sont transparents entre les multiples PSAP qui pourraient être impliqués dans le traitement de l’appel 9-1-1 ou dans la gestion de l’urgence.

Routage d’appel amélioré : TFS peut passer à la vitesse supérieure en matière d’intervention d’urgence grâce à la capacité d’acheminer intelligemment les appels en fonction de l’emplacement, de l’équilibrage de charge et d’autres facteurs.

Voici ce que cela signifie pour les services d’incendie de Toronto :

• Temps de réponse plus rapide : on estime que des milliers de vies pourraient être sauvées chaque année en réduire les temps de réponse au 9-1-1 d’une minute seulement. L’interopérabilité du système NG9-1-1 de TFS accélère les temps de réponse grâce au partage rapide des données, atténuant les blessures, évitant les pertes économiques et sauvant des vies.
• Conscience de la situation : localiser précisément l’emplacement exact d’un appelant est d’une importance cruciale pour sa sécurité et celle de ceux qui interviennent sur les lieux. La connaissance de la situation signifie moins de temps pour naviguer dans des pièces enfumées et plus de temps pour faire sortir les gens.
• Amélioration des délais de traitement des appels : TFS peut gérer plus efficacement les transferts d’appels d’urgence et la surcharge d’appels, améliorant ainsi considérablement les opérations et les résultats d’urgence.
• Transformation numérique : TFS innove sans interruption en s’appuyant sur une plateforme hautement agile et étroitement intégrée qui répond aux nouvelles exigences citoyennes et opérationnelles.

Les espoirs des décennies passées deviennent réalité

Le type de progrès nécessaires pour améliorer les communications d’urgence au Canada était une chimère tant que les appels d’urgence restaient sur les réseaux analogiques existants. Avaya, avec d’autres, contribue à faire du NG9-1-1 une réalité. On imagine qu’Alexander Graham Bell serait fier !

Avaya a contribué activement au Groupe de travail sur les services d’urgence du Canada (ESWG), travaillant avec les fournisseurs de services de télécommunications, les PSAP et les spécialistes de l’industrie du 9-1-1 pour résoudre les principaux problèmes liés à la fourniture des services d’urgence et aux aspects opérationnels et techniques du NG9-1-1, et pour traiter les appels provenant de plusieurs systèmes téléphoniques à deux lignes (MLTS). En 2019, nous sommes entrés dans l’histoire en effectuant le tout premier appel test NG9-1-1 à l’aide d’un système disponible dans le commerce au Canada. En 2021, nous avons équipé un grand fournisseur de soins de santé provincial d’une plateforme de traitement des appels compatible NG9-1-1 qui sera utilisée par plus de 20 centres centraux de communication d’ambulance, plus de 1 000 lignes téléphoniques et plus de 200 opérateurs. Ce n’est que le début alors que les CASP canadiens entament leur parcours de modernisation obligatoire.

Découvrez comment Avaya peut ajouter des fonctionnalités NG9-1-1 à votre plateforme de communicationque ce soit du côté PSAP/réception ou du côté entreprise/expéditeur, pour transformer les services 9-1-1.