Vos annonces n’ont pas d’importance si les clients détestent l’expérience

Quand les chefs d’entreprise Considérez la construction de la marqueils pensent souvent à la promotion traditionnelle, comme la publicité imprimée et numérique, ou peut-être une publicité radio bien placée pour attirer leur public cible. Ils dépensent des quantités massives de dollars publicitaires pour renforcer la notoriété de la marque. Mais pour la plupart des entreprises privées, le bâtiment de marque ne consiste pas à jeter plus d’argent dans la publicité. Il s’agit de créer une organisation qui s’engage, tient des promesses, et peut-être surtout, offre une expérience client exceptionnelle.

Selon un récent PwC Future of Customer Experience Survey, 65% des clients affirment qu’une expérience positive avec une marque leur a plus influencé que la grande publicité. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de place pour la publicité. Mais une expérience client engageante peut être profondément plus percutante.

Marques qui l’ont écrasé avec peu de publicité

Il existe notamment des marques de succès massivement qui ne font tout simplement pas de publicité. Dans le secteur B2B, avez-vous déjà vu une annonce pour McKinsey Consulting? Ou considérer Trader Joe’sune chaîne d’épicerie avec plus de 600 emplacements et une clientèle incroyablement fidèle. Ils ne dépensent pas un centime en publicité traditionnelle. Ou repensez aux vendredis TGI à son apogée. Les clients se sont afflués vers les hotspots de restauration décontractés, attirés par le charmant décor, un menu plongeant de la foule et son talandise signature qui définissait presque l’époque. Alors que les revenus étaient dans les milliards, TGI Friday s’est concentré sur l’expérience, pas sur les dollars publicitaires, pour créer une loyauté et un buzz autour de la marque.

Zappos est Un autre excellent exemple d’une marque qui a été construite principalement sur une expérience client plutôt que sur des budgets publicitaires importants. Alors que le vendeur de chaussures en ligne fait de la publicité, la société est la plus reconnue pour fournir un service client à fort impact.

L’ancien PDG de Zapos, feu Tony Hsieh, était un pionnier dans l’espace de fidélité des clients et célèbre dit« Le service client ne devrait pas être seulement un département, ce devrait être l’ensemble de l’entreprise. » Dans le cadre de HSIEH, Zappos a mis en œuvre des pratiques légendaires comme sa politique de retour à 365 jours, des représentants de service client non scénarisés sans délai d’appel et surprise des mises à niveau gratuites d’expédition de nuit gratuites. Imaginez-vous attendre la livraison de vos nouvelles bottes en une semaine, seulement pour qu’ils attendent votre porte le lendemain.

Hsieh a également judicieusement dit: « Les gens peuvent ne pas se souvenir exactement de ce que vous avez fait ou de ce que vous avez dit, mais ils se souviendront toujours de ce que vous les avez fait ressentir. »

Êtes-vous plus susceptible de faire confiance à une annonce dans un magazine ou dans la société qui vient de livrer votre colis une semaine plus tôt?

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Le désalignement peut tuer une marque

Que se passe-t-il lorsqu’une marque se dépasse, angers ou aliéne les clients mêmes il avait l’intention de servir? Le désalignement entre la messagerie de la marque et l’expérience client transforme les clients autrefois loyaux en sceptiques désillusionnés qui finissent par se tourner vers la concurrence pour mieux répondre à leurs besoins.

Marque désalignement peut prendre plusieurs formes. Un hôtel qui annonce des hébergements de luxe a des tapis tachés et une basse pression d’eau sous la douche. Une société de logiciels qui promet une intégration transparente demande aux clients d’attente les heures d’assistance.

Un restaurant qui s’annonce comme un délice culinaire sert des salades fanées par des serveurs de Moody. Un fournisseur offre des pièces en acier inoxydable de bas grade qui étaient promis d’être en titane.

Lorsque votre marketing et votre publicité font des promesses que vos opérations ne sont pas en mesure de satisfaire, l’entreprise perd la crédibilité, les clients et finalement de l’argent.

Le pouvoir du marketing de bouche à oreille

La plupart d’entre nous ne prennent pas de décisions d’achat dans le vide. Nous recherchons sur Internet, parcourons les avis et comparons les biens, services et fournisseurs concurrents. Mais les drapeaux verts les plus importants pour les acheteurs sont les recommandations de personnes que nous connaissons et respectons. Selon une confiance mondiale Nielsen 2012 dans la publicité Rapport92% des consommateurs trouvent plus de valeur dans les recommandations de personnes qu’ils connaissent que n’importe quelle forme de publicité. Lorsqu’une marque offre une expérience à parler, les clients satisfaits deviennent leur marketing de bouche à oreille et sont plus convaincants qu’une publicité bidimensionnelle ne pourrait jamais l’être.

À quand remonte la dernière fois que vous avez recommandé une entreprise ou une marque à un ami ou un collègue? Bien que votre approbation ait pu être en partie due au prix, il y a de fortes chances qu’il y ait quelque chose de plus dans l’expérience qui a fait partager la marque. Votre plaidoyer n’était pas dû à une annonce brillante, mais plutôt à ce que votre expérience client vous a fait sentir respecté, soigné et apprécié.

Maintenant, ce sont des impressions qui méritent d’être partagées.

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Les clients satisfaits sont vos spécialistes du marketing les plus puissants

En offrant à votre client une expérience mémorable positivement, vous transformez cette personne en un ambassadeur de marque prêt à crier son soutien sur les toits, et sans jamais plonger dans votre budget publicitaire. Marketing de bouche à oreille Échelle de manière organique lorsque vous dépassez systématiquement les attentes des clients. Alors, donnez-leur quelque chose à dire et voyez comment cette ambassadeur de la marque se multiplie par des dizaines, des centaines ou même des milliers de fans ravings désireux de défendre votre entreprise.

Gardez à l’esprit que les expériences négatives sont tout aussi probables, sinon plus, pour se propager comme des incendies de forêt et brûler la marque que vous avez travaillé si dur pour construire. Vous avez sûrement été témoin des dommages dévastateurs de la marque d’une seule vidéo virale publiée sur les réseaux sociaux par un mécène malheureux. Encore plus de raisons pour s’assurer que votre expérience client va au-delà. Toujours.