Trois façons dont l’IA peut aider les entreprises à fournir un service client non linéaire

Traditionnellement, la plupart des parcours clients sont linéaires. Les clients contactent le support et suivent un processus étape par étape avec peu de place pour des réponses personnalisées. Cette approche conventionnelle n’a pas réussi à prendre en compte les besoins individuels des clients et, à une époque où les attentes des clients sont bien plus dynamiques, ces modèles linéaires ne donnent pas de résultats.

Une approche non linéaire du service client place l’intelligence artificielle (IA) à la pointe de la transformation. Contrairement aux modèles linéaires traditionnels, les approches non linéaires basées sur l’IA s’adaptent au contexte et à l’historique spécifiques du client. Les technologies d’IA analysent les données des clients en temps réel, prédisent les besoins et proposent des solutions de manière proactive. De plus, avec l’intégration de l’IA conversationnelle, comme les agents virtuels intelligents (IVA) et d’autres options en libre-service, les clients peuvent choisir la manière dont ils interagissent avec une marque.

Passer d’un service client linéaire à un service client non linéaire redéfinit le parcours client avec des expériences hautement personnalisées, efficaces et réactives. Chaque interaction client devient plus percutante, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité globales.

Cependant, transformer le service client grâce à l’IA implique une stratégie réfléchie qui commence par l’identification des cas d’utilisation appropriés. Vous trouverez ci-dessous trois façons dont l’IA peut aider les entreprises à fournir un service client non linéaire.

Mettre en œuvre un support client multicanal

Le support client multicanal permet aux clients de choisir leur mode de communication préféré, qu’il s’agisse des réseaux sociaux, du courrier électronique ou du téléphone. Il s’éloigne des options de menu restrictives et universelles telles que Appuyez sur 1 pour les demandes de facturation, appuyez sur 2 pour obtenir une assistance technique…

L’IA améliore l’expérience multicanal en comprenant et en analysant les demandes des clients en temps réel, permettant ainsi des réponses personnalisées et dynamiques sur tous les canaux. Prenons par exemple les agents virtuels. Les IVA modernes alimentés par l’IA générative et conversationnelle peuvent répondre aux questions rapides des clients. Les technologies d’apprentissage automatique peuvent comprendre le langage naturel, interpréter l’intention de l’utilisateur, examiner l’historique et les préférences des clients et fournir des réponses personnalisées en fonction du contexte de la conversation. L’IVA peut aider à éliminer la tâche répétitive des clients qui expliquent leur situation dès le début à chaque nouvelle interaction.

Imaginez un client confronté à un problème technique et choisissant de discuter avec des entreprises via le site Web de l’entreprise. Instantanément, l’IVA intervient, analysant la question à la recherche de mots-clés spécialisés et comprenant le problème. L’IVA achemine ensuite la requête vers l’agent de support technique approprié. Ce transfert rapide garantit que le bon expert peut résoudre le problème du client, incarnant ainsi l’expérience de service client non linéaire.

Offrez aux clients des options de libre-service

De plus, la nature 24h/24 et 7j/7 de l’IA conversationnelle signifie que les clients du monde entier, répartis sur différents fuseaux horaires, ont un accès immédiat à l’assistance. Quel que soit son emplacement, n’importe quel client peut résoudre ses problèmes de manière indépendante en trouvant les réponses grâce aux portails libre-service des entreprises,

FAQ, et les bases de connaissances. À mesure que les organisations se développent sur les marchés mondiaux, il est essentiel de fournir une assistance continue pour maintenir une expérience client exceptionnelle.

L’intégration d’options de libre-service offre également un autre avantage : réduire les coûts opérationnels. Les entreprises réduisent efficacement le nombre de tickets de service client entrants en permettant aux clients de trouver des réponses aux questions courantes via des FAQ automatisées. Les IVA peuvent traiter les demandes courantes des clients, libérant ainsi les agents humains pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes.

Anticiper les besoins des clients

Prenons un scénario dans lequel un client d’un hôtel utilise un agent virtuel pour effectuer une réservation. Une IVA conçue avec une IA conversationnelle analyse les préférences du client lors de ses interactions passées, remarque son penchant pour le golf et suggère de réserver une heure de départ sur le parcours de golf de l’hôtel. L’analyse des données et l’IA anticipent les demandes de renseignements potentielles et proposent de manière proactive des solutions dans cet engagement client non linéaire. Répondre intuitivement aux besoins avant même qu’ils n’apparaissent à la conscience du client augmente la satisfaction.

Les outils basés sur l’IA peuvent également prédire les habitudes des clients, par exemple lorsqu’une personne abandonne fréquemment son panier. L’outil basé sur l’IA examine l’historique du client et peut envoyer une incitation personnalisée pour conclure la transaction. Par exemple, l’IVA pourrait proposer un code de réduction ou envoyer un rappel personnalisé lors du paiement. Ce niveau de soin anticipatif enracine profondément un sentiment de loyauté et d’engagement, solidifiant ainsi la réputation de la marque en tant que marque qui valorise réellement ses clients.

L’avenir de l’IA et de l’expérience client (CX)

Les agents virtuels d’aujourd’hui peuvent utiliser les capacités de l’IA conversationnelle et générative pour mieux comprendre l’intention des clients dans cette nouvelle ère de service client non linéaire. Cette évolution vers une rencontre avec les clients exactement là où ils en sont dans leur parcours et leur fournir les interactions appropriées au bon moment est la raison d’être du service non linéaire. Il s’efforce de rendre l’engagement plus significatif et plus personnel. Le moment est venu pour les entreprises de faire passer le service client du cadre conventionnel et linéaire à un modèle plus adaptable et centré sur le client.