Empathie numérique : la technologie peut-elle imiter la compassion humaine dans le service client ?

Imaginez vivre une expérience de vente au détail en ligne plus consciente, où, au milieu de votre recherche de cadeaux idéaux, une bannière personnalisée capte votre attention. Cette bannière, mettant en vedette une famille comme la vôtre bénéficiant d’articles de soins personnels essentiels de marques de confiance, est le summum de IA-expérience client axée sur (CX) personnalisation. En reconnaissant vos préférences et le stress saisonnier, le marché numérique adapte les suggestions pour inclure des produits anti-stress alignés sur vos achats passés.

Cette approche va au-delà du simple ciblage en faisant preuve d’empathie avec votre état émotionnel actuel, améliorant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients grâce à une compréhension approfondie de vos besoins du moment. Une telle personnalisation empathique marque une évolution significative dans les interactions client-entreprise, démontrant le potentiel de l’IA pour favoriser une expérience d’achat plus réfléchie et personnalisée.

Qu’est-ce que la personnalisation empathique ?

L’empathie en marketing implique plus que la simple compréhension des émotions des autres ; cela implique résonnant avec eux. Pour emprunter la terminologie d’un chercheur, l’empathie signifie adopter le point de vue d’un autre dans la mesure où vous pouvez imaginer ce qu’il pense ou ressent. La personnalisation empathique consiste à personnaliser l’expérience d’un client en fonction de ce que l’on sait du client (son comportement ou ses préférences) et de ce qu’il ressent à un moment donné.

Prenons l’exemple largement médiatisé de Moelleux: Un client, affligé de la récente perte de son chien, a contacté l’équipe du service client de Chewy pour lui retourner un sac de nourriture pour chien non ouvert. Chewy a non seulement effectué un remboursement complet sans exiger le retour du produit, mais a également franchi une étape supplémentaire en envoyer des fleurs et un message de sympathie au client. L’équipe de Chewy a sympathisé avec le chagrin du client et a adapté l’interaction en conséquence, renonçant à l’exigence de retour et exprimant ses condoléances.

Pourquoi la personnalisation empathique est importante

L’exemple de Chewy souligne l’importance de la personnalisation empathique pour les entreprises. Ce seul acte de gentillesse a généré des millions de dollars en bonne volonté et en visibilité de la marque pour Chewy. En fait, le client a partagé son expérience sur X (anciennement Twitter) dans un tweet qui a reçu plus de 680 000 likes :

Tout comme l’empathie facilite les interactions interpersonnelles, la personnalisation empathique permet aux entreprises de fidéliser leurs clients lorsqu’elle est exécutée efficacement.

Le défi réside dans le fait que personnalisation empathique a toujours été difficile à réaliser numériquement. Considérons un scénario lors d’un McDonalds Drive-thru. Un employé pourrait observer une mini-fourgonnette s’arrêter avec une mère sur le siège du conducteur et des enfants qui criaient sur la banquette arrière. Prenant en pitié la situation de la mère, l’employée peut offrir des glaces gratuites aux enfants. La question devient alors : comment cette expérience peut-elle être reproduite numériquement ? La technologie peut-elle reproduire le geste empathique posé par l’employé de McDonald’s ?

L’IA est la clé pour débloquer de nouveaux niveaux de personnalisation. Même si le concept de personnalisation n’est pas nouveau, la profondeur de l’individualisation et l’échelle qu’il est possible d’atteindre en tirant parti de l’IA sont en effet révolutionnaires. L’IA fonctionne à une échelle que les humains ne peuvent tout simplement pas égaler, ce qui signifie qu’elle peut effectuer simultanément des tâches complexes, telles que discerner les états émotionnels sur la base d’entrées saisies, pour chaque utilisateur. Du point de vue de la personnalisation, cette capacité se traduit par des expériences plus profondes, plus précises et plus personnalisées pour chaque client.

Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils utiliser l’IA pour faciliter la personnalisation empathique dans l’espace numérique ?

• Intégrer l’intelligence émotionnelle dans l’IA: Développer des systèmes d’IA capables de reconnaître et de répondre aux signaux émotionnels des clients, permettant un niveau plus profond de personnalisation empathique. Cela pourrait impliquer d’adapter les recommandations non seulement en fonction des achats passés, mais aussi en fonction de l’état émotionnel déduit des interactions avec les clients.
• Adopter une vision holistique des données clients: allez au-delà des données transactionnelles pour inclure des indicateurs émotionnels, tels que l’analyse des sentiments des médias sociaux ou des interactions avec le service client. Utilisez ces données pour créer des expériences qui résonnent émotionnellement, en reconnaissant les sentiments et les besoins actuels du client.
• Créer des expériences contextuelles: Mettre en œuvre des systèmes qui ajustent le contenu, les recommandations et les interactions en fonction du contexte de l’état émotionnel actuel du client. Par exemple, si un client navigue pendant les vacances, le système peut donner la priorité au contenu apaisant ou aux suggestions de produits.
• Renforcez le service client avec empathie: Former RSE sur les équipes de service client pour reconnaître et répondre aux signaux émotionnels soutenus par les informations de l’IA. Encouragez les actions qui démontrent la compréhension et la compassion, un peu comme la réponse de Chewy à un client en deuil, pour approfondir les relations et la fidélité.
• Conception pour une résonance émotionnelle: Lors de la création de messages marketing ou de recommandations de produits, incluez une dimension émotionnelle qui reflète la compréhension et l’empathie envers la situation ou l’humeur du client. Cette approche rend la communication plus pertinente et favorise une connexion plus profonde.

La personnalisation qui stimule la croissance des entreprises

Lorsqu’elle est exécutée efficacement, le potentiel commercial de l’IA est considérable. IKEApar exemple, a développé un robot basé sur l’IA nommé Billie pour offrir un support client de routine :

Le robot d’IKEA répond désormais à près de la moitié (47 %) de toutes les demandes d’assistance client entrantes, permettant à l’entreprise de réaffecter plus de 8 000 agents à des postes générant des revenus.

Reuters

Cette décision stratégique améliore non seulement l’efficacité du service client, mais contribue également de manière significative à la croissance et à la rentabilité de l’entreprise en optimisant l’allocation des ressources.

Cette nouvelle frontière du CX a le potentiel de réaliser l’exploit rare d’améliorer simultanément l’expérience client et les performances de l’entreprise. D’une part, les clients apprécient les expériences sur mesure rendues possibles grâce à une personnalisation contextuelle basée sur l’IA. D’un autre côté, les entreprises bénéficient d’une satisfaction client accrue et d’une meilleure allocation des ressources. Ces deux résultats (une expérience client améliorée et de meilleurs résultats commerciaux) rendent le parcours vers la personnalisation avancée non seulement intéressant, mais essentiel pour les entreprises qui cherchent à prospérer dans le paysage concurrentiel.