Arrêtez de suivre aveuglément « le client a toujours raison » : voici ce qu’il faut faire à la place pour le bien de vos employés

Il y a quelques mois, j’ai visité un établissement bien connu à Miami pour le dîner. Même si c’était un soir de semaine normal – pas aussi occupé qu’un week-end – j’ai remarqué qu’un des membres du personnel semblait complètement dépassé. La table à côté de moi faisait des demandes sans fin et l’employé était visiblement stressé, essayant de les satisfaire tous. En regardant cela se dérouler, je n’ai pas pu m’empêcher de penser : « Est-ce vraiment ainsi que les entreprises devraient fonctionner ? L’idée qu’un client puisse perturber les performances de toute une équipe ne me convenait pas.

L’expression « le client a toujours raison » est la pierre angulaire des affaires depuis des décennies. Cette culture de priorité à la satisfaction du client s’est répandue dans tous les secteurs. C’est un principe renforcé par les plateformes d’avis comme Yelp et Trustpilot, où la réputation influence directement les revenus. OysterLinknous ressentons également cette pression, travaillant constamment à nous démarquer sur un marché concurrentiel.

Mais en tant qu’entrepreneurs, nous devons nous demander : à quel prix ? Ce faisant, les entreprises ont-elles négligé quelque chose de bien plus important ? Il est temps de passer de normes de service rigides à une modèle axé sur les relationsoù le lien entre les employés, les clients et la direction est plus valorisé que la conformité aveugle.

En rapport: Le client n’a pas toujours raison, mais il doit être traité correctement : voici pourquoi c’est vraiment important (et comment le garder heureux)

Le côté obscur du « le client a toujours raison »

L’accent est sans cesse mis sur la satisfaction des clients, mais peu d’attention est accordée à l’impact que cela a sur les employés. La volonté incessante de plaire aux clients conduit souvent à épuisement professionnel et un moral bas. Si la recherche d’avis parfaits se fait au détriment du moral des employés ou de la stabilité à long terme, il est temps de repenser l’approche.

En fait, une enquête récente a révélé que plus 80 % des employés souffrent d’épuisement professionnel dû à leur charge de travail. Et une part importante de cette charge de travail est axée sur la satisfaction des demandes des clients. Lorsque les employés sont épuisés, ils sont moins susceptibles de fournir un service de haute qualité.

Cela crée un cercle vicieux. Les attentes déraisonnables des clients conduisent au stress des employés, ce qui a un impact sur la qualité globale du service. Les erreurs deviennent plus fréquentes, les délais s’allongent et les autres clients restent insatisfaits.

Au fil du temps, ce cycle peut entraîner des taux de rotation élevés, un problème coûteux pour toute entreprise. Remplacer un seul employé peut coûter cher jusqu’à deux fois leur salaire annuelen tenant compte des dépenses de recrutement, d’embauche et de formation. Même si les entreprises peuvent garantir la satisfaction de leurs clients à court terme, elles en paient souvent le prix à long terme.

Les avantages de la création d’un service centré sur les relations

Et si les entreprises passaient de l’apaisement de chaque demande des clients à l’établissement de véritables relations ? Lorsque les clients se sentent valorisés en tant que membres d’une communauté, ils sont plus susceptibles de revenir et moins susceptibles de le faire. faire des demandes déraisonnables.

Pour y parvenir, il faut donner aux employés les moyens de se connecter avec les clients à un niveau personnel. Cela peut impliquer de mémoriser les noms, les préférences ou les demandes spéciales des clients réguliers. Plus important encore, cela signifie donner aux employés la flexibilité nécessaire pour résoudre les problèmes avec empathie et compréhension, plutôt que d’adhérer de manière rigide à des principes dépassés.

Chaque situation client est unique. Souvent, les clients souhaitent simplement se sentir entendus plutôt que de se voir proposer une solution générique. En dotant les employés des outils et de la formation nécessaires pour exercer un bon jugement, les entreprises peuvent favoriser un environnement plus positif tant pour le personnel que pour les clients.

Un environnement de travail prospère ne profite pas seulement aux employés : il attire également les bons talents et contribue à les retenir. Des employés heureux sont la base de clients satisfaits, créant ainsi une cycle de positivité qui est le moteur du succès de l’entreprise.

En rapport: Qui est le plus important : vos clients ou vos employés ?

Exemples de réussite relationnelle

Les entreprises qui adoptent une approche centrée sur les relations montrent comment donner la priorité à la satisfaction des employés conduit à un service exceptionnel et à la fidélité des clients.

Avec pour devise « Nous sommes des dames et des messieurs au service de dames et de messieurs », le Ritz-Carlton met l’accent sur le respect mutuel entre le personnel et les invités. Les employés ont la possibilité d’aller au-delà de leurs attentes pour résoudre les problèmes et créer des expériences mémorables. Par exemple, un employé du Ritz-Carlton une fois a volé à travers le pays rendre l’ordinateur portable perdu d’un invité – un petit acte qui a consolidé la réputation d’excellence de la marque. Cet engagement relationnel favorise une fidélité client inébranlable.

Chewy, connu pour son service client exceptionnel, a fait preuve d’une empathie extraordinaire dans une situation impliquant un client en deuil. Après le décès de l’animal du client peu de temps après avoir acheté une grosse commande de nourriture pour animaux, l’équipe de Chewy est allée au-delà d’un remboursement habituel. Ils ont non seulement fourni un remboursement complet, mais également a envoyé une carte de condoléances sincères et un bouquet de fleurs pour exprimer leur sympathie. Ce geste personnel n’était pas une réponse scriptée : c’était le résultat d’une culture d’entreprise où les employés sont dignes de confiance et encouragés à agir avec empathie. Cette histoire montre comment permettre aux employés d’être humains favorise des expériences client puissantes et significatives.

Acceptez le changement : donnez la priorité aux connexions authentiques

Il est temps pour les chefs d’entreprise de repenser les normes dépassées et d’accepter le changement. Bâtiment de véritables connexions – parmi les employés, les clients et les dirigeants – n’est pas seulement un « bon à avoir ». C’est une nécessité pour un succès à long terme.

Chez Oysterlink, nous avons décidé de nous concentrer sur la création d’une communauté et de fournir un soutien pratique comme des conseils de carrière, des entretiens avec des leaders du secteur et des calculateurs de salaire, tout en nous associant également à des employeurs pour des cadeaux tels que des consultations gratuites. Ce approche centrée sur la relation a déjà fidélisé la clientèle. Par exemple, les candidats interagissent avec nos ressources même après avoir trouvé un emploi. En conséquence, nous avons constaté des taux de rétention plus élevés et des commentaires positifs.

Les avantages sont clairs : une équipe plus heureuse, des clients plus satisfaits et une entreprise globalement plus solide. Après tout, les meilleures relations, que ce soit dans les affaires ou dans la vie, reposent sur le respect mutuel et non sur des exigences unilatérales. En adoptant cet état d’esprit, les entreprises peuvent créer un avenir plus équilibré et plus enrichissant pour toutes les personnes impliquées.

En rapport: Pourquoi donner la priorité aux connexions sera le super pouvoir qui sera le moteur de votre réussite