4 conseils d’un leader primé de l’expérience client pour promouvoir l’innovation en matière de centres de contact

L’innovation est essentielle, notamment dans le centre de contact qui constitue la pointe de l’expérience client, mais comment activer votre plan de modernisation ? J’ai eu l’occasion de parler avec Mary Daniel, vice-présidente du centre de solutions clients d’Aflac, client de longue date d’Avaya, lors du symposium Gartner l’automne dernier. Mary est une vétéran en matière d’expérience client et a récemment été nommée par Constellation Research sur la liste AX100un groupe d’élite de dirigeants qui brisent les barrières et sortent des sentiers battus pour transformer l’expérience client.

L’approche visionnaire de Mary est sans aucun doute efficace. Au cours des 18 derniers mois, Aflac a réduit l’attrition des spécialistes de 20 points de pourcentage, augmenté son nombre de spécialistes permanents de 10 points de pourcentage (permanents définis comme des spécialistes du centre d’appels de production de première ligne qui travaillent dans le centre d’appels de l’entreprise depuis plus d’un an), a réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 15 % et a considérablement augmenté ses scores de facilité d’utilisation de 20 points de pourcentage.

Voici quatre conseils que Mary m’a partagés pour stimuler l’innovation des centres de contact afin de stimuler la performance de l’entreprise et de promouvoir des expériences authentiques pour tous – et comment Solutions de centre de contact Avaya à la pointe du secteurainsi que le travail acharné des professionnels du service client, permettent à Aflac de le faire.

Conseil n°1 : Ne digitalisez pas trop.

Il y aura toujours des tâches administratives simples comme changer l’adresse d’un client ou ajouter quelqu’un à une police. Ce sont de merveilleux endroits pour utiliser la technologie, qu’il s’agisse d’une application, de votre SVI ou de votre chatbot, mais il y aura également des appels qui ne conviennent pas à ces solutions. Ces conversations prennent plus de temps à gérer et nécessitent un humain à l’autre bout du fil. Chez Aflac, ces expériences peuvent aussi être émotionnelles et/ou complexes, selon la situation du client.

« Dans notre domaine de travail, il est essentiel de comprendre qu’on ne peut pas numériser l’empathie », a déclaré Mary. « Les entreprises mettent rapidement à l’échelle leurs solutions numériques, mais pour générer de la valeur à grande échelle, il faut un équilibre sain entre les humains et la technologie. »

Mary est pionnière de cette approche chez Aflac avec diverses initiatives. Par exemple, l’entreprise a récemment créé un groupe désigné de spécialistes permanents pour traiter uniquement les appels des clients qui réclament pour la première fois une demande d’indemnisation pour cancer. «Cela peut être une période très traumatisante et émotionnelle. Vous ne savez vraiment pas comment vous y retrouver, vous avez peur et les processus peuvent être compliqués. Nous reconnaissons un besoin particulier pour ces clients », a-t-elle expliqué.

Conseil n°2 : donnez la priorité à l’expérience humaine holistique.

Que signifie l’expérience humaine en termes de business ? Du point de vue d’Avaya, l’expérience humaine englobe l’intégralité des interactions, des émotions, des perceptions et des pensées d’une personne au sein d’une organisation, répondant aux besoins qui se chevauchent et aux interdépendances entre les clients et les employés. Cela va au-delà de la culture interne ou du moral. L’expérience humaine est liée aux résultats tangibles qu’une entreprise constate, comme une fidélisation accrue des clients, une meilleure rétention des employés et des performances commerciales globales.

C’est quelque chose qui passionne beaucoup Mary. « L’objectif d’Aflac est d’aider les clients à se concentrer sur la récupération et non sur le stress. Il en va de même pour les spécialistes qui les aident. Ayant moi-même commencé à utiliser le téléphone, j’ai la chance de pouvoir communiquer avec une variété de parties prenantes, dont les moindres ne sont pas nos spécialistes du service client. Il est très important pour moi que le travail que nous accomplissons n’ajoute rien et contribue en fait à réduire l’épuisement professionnel ou le stress ressenti par nos travailleurs de première ligne.

Aflac forme les nouvelles recrues pendant près de quatre mois, un long processus qui en vaut la peine pour minimiser l’attrition et garantir l’engagement des employés. Lorsqu’il s’agit de dirigeants de première ligne, l’entreprise met en œuvre une myriade d’approches spécialisées. Par exemple, en plus du coaching et de la formation standard, l’année dernière, l’entreprise a développé un conseil consultatif des employés composé d’employés de production de première ligne et de spécialistes qui rencontrent Mary et d’autres dirigeants de centres d’appels chaque trimestre.

« C’est ici que nous apportons des idées et avons des discussions ouvertes. Nous voulons qu’ils sachent qu’ils sont entendus. Il ne s’agit pas d’une séance de plainte ou de reproche. La règle est que si vous apportez un problème, vous devez aussi apporter une solution », a-t-elle expliqué.

Conseil n°3 : la numérisation n’est pas la même chose que la transformation numérique. Soyez intentionnel avec l’état futur souhaité.

Tout le monde veut devenir un petit nouveau dans le quartier avec la dernière technologie, mais ce n’est que lorsque vous en faites intentionnellement que vous voyez les fruits de votre travail.

C’est une leçon que l’équipe de direction d’Aflac a apprise il y a quelques années lors de la mise en œuvre du chat. « Nous avons eu une idée fantastique : au moins 40 à 50 % de nos appels pouvaient être transférés vers le chat – c’est génial ! Un exemple de numérisation excessive s’est produit lorsque l’équipe de direction a décidé de mettre en œuvre le chat comme canal. « Nous pensions que nous pourrions atteindre cet objectif, mais après avoir testé cette idée, nous avons réévalué. C’est pourquoi Avaya est partenaire d’Aflac depuis si longtemps. Je crois fermement à une approche non disruptive pour introduire de nouvelles capacités. Il y a quelque chose à dire sur la préservation de toutes les formations, flux de travail et processus et sur la construction progressive d’une manière qui a du sens pour votre organisation. Vous ne pouvez pas simplement peindre un large coup de pinceau sur tout avec la technologie numérique. Avaya nous aide à réaliser notre vision à notre rythme dans notre environnement actuel.

À l’avenir, les dirigeants envisagent l’intelligence artificielle (IA) dans le but de faciliter le travail des employés de première ligne tout en améliorant la touche personnelle des clients, en particulier dans les cas complexes et sensibles (encore une fois, nous voyons l’expérience humaine holistique comme dénominateur commun de la marque).

Conseil n°4 : Soyez très intentionnel quant aux mesures qu’il est les plus importants à suivre.

Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez suivre dans le centre d’appels (niveau de service, vitesse moyenne de réponse, résolution au premier appel), mais comment se traduisent-elles en expérience client ? Le client moyen n’a aucune idée de ce qu’est le « niveau de service » ni de la manière dont il est calculé ou défini. La redéfinition de vos indicateurs peut aider à connecter l’expérience employé et l’expérience client pour alimenter les performances de l’entreprise.

« C’était extrêmement important pour nous, c’est pourquoi nous avons changé de cap et commencé à suivre la « facilité du client » comme notre mesure ciblée numéro un pour une amélioration continue », a expliqué Mary. « Au lieu de simplement rechercher des indicateurs ou des technologies, prenez ce que représente votre marque et alignez-la sur ce que vous souhaitez offrir à vos clients finaux. » Elle a ajouté : « Par exemple, nous avons commencé à ajouter des questions à nos enquêtes sur la facilité de faire des affaires avec Aflac ; à quel point il est simple ou compliqué d’interagir avec le service client d’Aflac et de résoudre le problème, ce qui vous incite à nous contacter.

Félicitations à Mary pour avoir récemment été nommée par Constellation Research sur la liste AX100 ! Contactez-nous pour en savoir plus sur la conduite de meilleures expériences avec Avaya.