Les clients démontrent de plus en plus qu’ils ne se contenteront pas d’expériences médiocres. D’autre part, les marques qui offrent un excellent service client renforcent la confiance, selon nouvelle recherche. Et 80% des clients qui bénéficient d’un excellent support recommanderont l’entreprise à d’autres.
Il n’est pas surprenant que le service client ait une si forte influence sur la fidélité, les références et la perception de la marque. Après tout, c’est à un moment vulnérable du parcours client qu’il a besoin d’aide. Ce monde numérique a appris aux consommateurs à s’attendre à ce que les entreprises soient joignables sur n’importe quelle plate-forme à tout moment et équipées pour résoudre tout problème potentiel qu’elles pourraient avoir. Ce niveau d’accessibilité a relevé la barre des attentes en matière de qualité de service pour toutes les entreprises de tous les secteurs.
Une partie essentielle de la fourniture d’un service exceptionnel est rendue possible par l’intégration de la plate-forme et les solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle (IA) en temps réel, alimentées par une vue unique du client. Mais c’est aussi plus humain que ça. Sans autonomisation via des plateformes intelligentes et intégrées et des informations sur tous les canaux, les agents ont souvent l’impression qu’ils ne peuvent pas répondre aux attentes croissantes. Lorsque vous tenez compte des impacts de la pandémie sur les équipes de service, les choses se compliquent un peu. Les responsables et les agents du service client travaillent désormais à distance ou dans des environnements hybrides, répartis dans plusieurs régions, parfois dans le monde entier, écrivant le nouveau manuel de service au fur et à mesure.
Tout investissement technologique et commercial qui n’aligne pas l’innovation des services, les capacités des agents et les attentes des clients manque une opportunité de transformation pour favoriser la fidélité et stimuler la croissance des entreprises dans ce nouveau monde.
Alors, comment les chefs de service peuvent-ils gérer leurs équipes d’une manière qui aide à s’adapter aux perturbations parallèlement à la demande croissante, tout en minimisant les effets négatifs du déplacement de l’équipe de service ? Comment les représentants de service peuvent-ils offrir des expériences exceptionnelles en ces temps ?
La clé est l’engagement des employés.
EX + CX = croissance de l’entreprise
Des employés heureux sont synonymes de clients heureux, comme le dit l’adage. Selon nouvelle recherche. Pourtant, le rapport a également révélé que 74 % des dirigeants de la suite C déclarent que personne dans leur entreprise ne possède vraiment l’expérience des employés.
Cela doit changer.
La gestion des effectifs a toujours été axée sur l’efficacité et la garantie que les équipes sont aussi productives que possible. Cette mentalité doit changer. Cela ne veut pas dire que la productivité n’est pas importante – c’est toujours l’objectif final de toute solution de gestion des effectifs. Mais la productivité, dans son ensemble, n’est plus aussi « noire et blanche » qu’avant.
Outre les inefficacités du flux de travail qui accompagnent un centre de services distribué, il existe un élément d’émotion humaine qui doit être pris en compte. Les agents de service sont plus que de simples employés. Ce sont des gens – chacun avec sa propre situation unique à la maison, des familles à soutenir et des inquiétudes face à l’incertitude qui accompagne une pandémie mondiale volatile. Les dirigeants doivent penser au bien-être et à la réussite des agents, au-delà de la simple habilitation des agents. Pour ce faire, les besoins de l’équipe doivent être abordés avec empathie et compréhension – un peu comme la façon dont les agents eux-mêmes sont censés aborder chaque interaction client.
En donnant la priorité au bien-être des employés, les dirigeants créent quelque chose de plus qu’une machine bien huilée ou une pile technologique optimisée. Ils peuvent favoriser un environnement où les agents de service vouloir faire leur travail; un environnement où les équipes sont équipées pour répondre aux problèmes de plus en plus complexes auxquels les clients sont confrontés avec sincérité et sophistication, tout en maintenant cette couche cruciale d’efficacité opérationnelle. Oui, un service rapide est idéal pour les transactions ponctuelles, mais un service de qualité est ce qui fidélise les clients à long terme.
Alors, comment pouvez-vous créer un tel environnement où les agents de service se sentent impliqués et responsabilisés dans chaque interaction client ? La réponse est en fait assez simple. La technologie reste un facteur clé dans la capacité d’une équipe de service à gérer ces priorités, mais les types d’investissement technologique que font les chefs d’entreprise sont ce qui sert ici de différenciateurs clés.
L’innovation avec l’engagement des agents et des employés à l’esprit
Historiquement, les centres de service fonctionnaient comme des centres de coûts – où la technologie permettait aux entreprises d’adapter le support client, tout en s’éloignant et en se déconnectant du client. Les interactions avec les clients sont devenues plus automatisées, et la rapidité et l’efficacité ont été privilégiées par rapport à tout le reste.
Aujourd’hui, alors que les canaux de service client sont devenus les premières lignes de la communication consommateur-marque, l’investissement technologique aide ces agents à obtenir plus proche au client et remplir des rôles plus stratégiques que jamais (en fait, selon un État de service rapport de Salesforce, une majorité d’agents déclarent que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans).
Au-delà de la possibilité d’atteindre les clients à n’importe quel point de contact numérique (voix, chat, SMS, vidéo, etc.), il existe des intégrations technologiques sur le back-end qui aident les agents à se concentrer sur ce qui compte le plus : offrir des expériences de service exceptionnelles. Grâce à l’innovation moderne en matière de gestion de la main-d’œuvre, les chefs de service sont équipés d’outils qui les aident à mieux comprendre la capacité, les compétences, les horaires et plus encore de leurs équipes de service, le tout sur une seule plateforme connectée. Les solutions de gestion de la main-d’œuvre du passé reposaient sur des solutions distinctes et déconnectées pour répondre aux différents besoins en main-d’œuvre. En disposant de toutes ces fonctionnalités sur une seule plate-forme, les chefs de service peuvent prévoir et planifier avec plus de précision, en s’assurant que les agents de service dotés des compétences appropriées sont disponibles et prêts à l’emploi en cas de besoin.
Cette visibilité accrue permet d’optimiser l’efficacité opérationnelle, mais l’IA et l’automatisation sont ce qui contribue vraiment à stimuler l’engagement de l’équipe de service. Croyez-le ou non, dans de nombreux cas, les chefs de service travaillent encore à partir de feuilles de calcul. D’autre part, les agents doivent toujours saisir et rechercher manuellement des données avant, pendant et après les interactions avec les clients. Ces inefficacités entravent non seulement la capacité d’une équipe de service à s’adapter de manière appropriée aux augmentations de la demande, mais elles empêchent également les agents de service de faire preuve d’empathie et de compréhension dans chaque interaction client. L’IA et l’automatisation peuvent aider à supprimer une part importante des tâches manuelles banales des agents de service et de la direction, ce qui permet aux agents de s’engager véritablement avec le client sur le moment.
En investissant dans une main-d’œuvre engagée, les responsables de services offrent à leurs agents la possibilité d’être plus créatifs, présents et honnêtement eux-mêmes. L’efficacité opérationnelle est toujours très importante, mais la gestion des effectifs donnera aux équipes un nouvel espace d’engagement.
La clé est maintenant de concevoir de nouvelles normes d’excellence en matière de service, en maximisant le temps supplémentaire des agents pour offrir une valeur exponentielle. Les équipes qui investissent dans le développement des compétences interpersonnelles de leurs agents et encouragent la créativité constateront que les agents et les clients finaux seront plus heureux à long terme. Les agents se sentiront responsabilisés et engagés dans de nouvelles opportunités de croissance, tandis que les clients auront l’impression d’être vraiment écoutés. Ils ne penseront pas qu’un agent du service client opère à partir d’un script ou se dépêche de terminer l’appel ou le chat, mais seront en mesure de reconnaître l’humanité de la personne de l’autre côté.
Cette connexion humaine est ce qui construit un client à vie, et cette couche d’engagement pour l’agent est ce qui rend le travail intéressant.
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