La fidélité de la clientèle est votre Saint Graal pour réussir. Voici pourquoi.

La fidélisation de la clientèle est le Saint Graal d’un retour sur investissement élevé. Cependant, de nombreuses personnes ont tendance à penser et à investir davantage dans l’acquisition de clients et le marketing que dans la fidélisation. La preuve est claire; fidélité du consommateur se traduit par des revenus stables, des coûts de marketing réduits et une publicité de bouche à oreille plus efficace.

La mise en place de nombreux programmes de fidélisation client offre un avantage marketing qui peut améliorer l’acquisition de clients. La fidélité et l’engagement des clients peuvent être le petit avantage qui vous propulse sur la concurrence, même face à un produit ou un service de qualité inférieure.

Pour réussir la mise en place d’un programme de fidélisation de la clientèlej’ai souligné quatre considérations importantes.

En rapport: Une liste de contrôle pour lancer votre programme de fidélisation de la clientèle

Comprendre ce qui motive vos clients

Des incitations sont une force puissante qui motive la prise de décision économique individuelle. Exploiter les motivations personnelles des clients et pourquoi ils achètent vos produits est essentiel pour comprendre comment les récompenser et les encourager à recommencer.

Selon la nature de votre entreprise, il peut y avoir plusieurs incitations sous-jacentes qui attirent les clients vers votre marque, notamment :

• Motivations financières: Votre marque offre le meilleur avantage financier.
• Incitations psychologiques: Vos produits offrent une joie importante pour le bonheur de vos clients.
• Incitations à l’exclusivité: Vos produits offrent un niveau d’exclusivité qui fait que les clients se sentent uniques, spéciaux ou élites.

D’une certaine manière, comprendre ce qui motive les gens à votre marque, c’est savoir ce que votre marque offre que vos concurrents n’offrent pas.

Cependant, pour mieux comprendre les clients et leur façon de penser, envisagez les stratégies suivantes :

• Investissez dans un programme CRM pour collecter des données plus granulaires
• Utilisation outils d’écoute sociale pour comprendre comment votre marque est perçue par les clients en ligne
• Explorez la recherche de mots-clés pour voir quels termes les gens utilisent pour rechercher des produits, tels que les meilleurs ou les meilleurs
• Utiliser les études de marché pour les données démographiques de bas niveau
• Effectuez des recherches sur les concurrents pour voir comment les concurrents de votre domaine cultivent la fidélité des clients
• Solliciter commentaires des clients pour des aperçus directs

Rendez les récompenses vraiment uniques

Une fois que vous comprenez ce qui motive vos clients, vous pouvez créer un programme de fidélité qui les récompense. Par exemple, les clients motivés par des incitations financières bénéficieront des offres et des remises BOGO, tandis que les clients motivés par exclusivité seront motivés par des cadeaux et des produits de marque exclusifs.

Une astuce à garder à l’esprit est de rendre les récompenses uniques et exceptionnelles. Ne vous contentez pas d’autocollants et de stylos de marque ; faites un effort supplémentaire avec des sacs fourre-tout, des t-shirts, des chapeaux et tout ce que les gens verront en public. J’aime particulièrement les produits de marque, car ils offrent des avantages marketing auxiliaires qui peuvent avoir plus d’impact que la publicité traditionnelle.

Je suggérerais également d’aller au-delà des récompenses financières, qu’il s’agisse d’offrir des essais mensuels gratuits ou des achats. Vous pouvez même travailler avec d’autres entreprises comme Amazon ou des détaillants pour aider à transférer des points de récompense ou des incitations pour une remise sur les achats qu’ils ont déjà effectués.

Une fois que vous avez un ensemble de récompenses, vous pouvez même hiérarchiser votre programme pour encourager un engagement supplémentaire. Idéalement, plus l’engagement du client est important, plus la récompense est élevée. Les clients qui atteignent le niveau supérieur se sentiront spéciaux car vous leur offrirez les meilleures récompenses financières.

En rapport: Comment les marques peuvent transformer les programmes de récompenses en fidélité à long terme

Créez des expériences client cohérentes

La satisfaction du client, c’est quand les attentes rencontrent la réalité. UNE composant principal de votre programme de fidélisation client doit se concentrer sur la création d’une interaction client positive et cohérente via vos produits, votre marketing et votre service client. Assurez-vous que tous les sites physiques et les actifs en ligne suivent un modèle de marque cohérent et un ensemble de directives de marque.

Pour créer une cohérence expérience numérique, vous devez investir dans un service client multicanal. Cette stratégie peut inclure l’utilisation de chatbots sur votre site Web, la réponse aux utilisateurs sur les réseaux sociaux et par e-mail ou même la mise en place d’un service d’assistance RH numérique pour que les gens puissent communiquer directement avec les représentants des clients.

Je recommande également de créer une expérience cohérente dans votre entonnoir de vente pour créer une première impression positive de votre marque grâce aux stratégies suivantes :

• Offrir des promotions ou des remises pour les premiers achats
• Envoi d’e-mails et/ou de SMS de remerciement lors de l’achat
• Suivi par e-mail pour les sondages et remerciements supplémentaires
• Offrir une assistance en ligne et par téléphone pour toute question
• Fournir des ressources en ligne supplémentaires pour des tutoriels, des conseils ou envoyer directement des commentaires

Enfin, créez un service client au-delà des attentes en offrant un support omnicanal et investir dans l’IA qui permet des réponses personnalisées et automatisées.

Un excellent service client commence également par l’embauche du bon personnel et la mise en œuvre des bonnes procédures. Former le personnel à pratiquer l’écoute active et l’empathie pour obtenir de meilleures interactions avec les clients et proposer des solutions qui résolvent les problèmes des clients de manière significative.

En fait, les mauvaises expériences client offrent aux marques la possibilité de corriger leurs erreurs, ce qui conduit souvent à une plus grande positivité que si le client venait de vivre une expérience assez normale.

En rapport: 15 conseils pour améliorer la fidélité des clients

Aller au-delà des interactions traditionnelles pour créer une communauté

Les jeunes générations d’aujourd’hui sont souvent motivées à acheter avec des marques conformes à leurs valeurs sociales.

UNE sondage de Sprout Social a constaté que 70 % des clients estimaient qu’il était nécessaire que les marques prendre position sur les questions sociales et politiques. La clé ici est d’utiliser vos valeurs communautaires et votre inclusivité comme un atout pour cultiver une plus grande fidélité.

Par exemple, il existe plusieurs stratégies pour fidéliser davantage la communauté de vos clients, notamment :

• Intégrer des messages politiques/sociaux dans votre publicité
• Faire un don à une association caritative
• Organiser des collectes de fonds pour des causes importantes
• Organiser des événements et des fêtes exclusifs à la marque qui récompensent la fidélité
• Encourager les utilisateurs à soumettre des UGC pour des promotions

Parfois, vos produits et vos actions peuvent également parler d’eux-mêmes. Par exemple, ma société de marketing numérique est devenue la première à acheter des billets NFL avec Bitcoin, aidant à établir des relations solides avec les fans de sport et les passionnés de technologie parmi notre clientèle.

À bien des égards, inspirer la fidélité à la marque implique de suivre bon nombre des meilleures pratiques que je recommande pour toute nouvelle entreprise.

Une fois que vous avez compris ce qui motive vos clients et que vous avez mis en place l’infrastructure appropriée, cultiver la fidélité à la marque consiste à exécuter vos promesses et à être là quand ils ont le plus besoin de vous.