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décembre 11, 2020

Envie de fidéliser vos clients en cette ère d'incertitude? Commencez avec vos équipes de service7 minutes de lecture



Il n’est pas surprenant que le service client ait une si forte influence sur la fidélité et la perception de la marque. C'est le moment le plus vulnérable car les clients ont besoin d'aide. Outre la pandémie mondiale, les consommateurs s'attendent à ce que les marques soient joignables sur n'importe quelle plate-forme à tout moment et équipées pour résoudre tout problème potentiel que l'on pourrait rencontrer. En conséquence, l'accessibilité des marques a relevé la barre des attentes en matière de qualité de service. Un bon service client est attendu, de mauvaises expériences de service peuvent éloigner les clients et un engagement exceptionnel peut favoriser le plaidoyer et la fidélité.

Lorsque vous tenez compte des effets de la pandémie sur les équipes de service, les choses se compliquent un peu. Les responsables et agents du service client travaillent désormais à distance, répartis dans toutes les régions, parfois dans le monde entier. À la suite de ce changement, nous avons vu des progrès incroyables dans la transformation numérique au sein du centre de services. Nous avons également été témoins de perturbations sans précédent.

Dans tout cela, une chose est constante. Les clients ne se contenteront pas d'expériences inférieures à la moyenne. Alors, comment les chefs de service peuvent-ils gérer leurs équipes de manière à les aider à évoluer en cas de perturbations parallèlement à une demande croissante, tout en minimisant les effets négatifs du déplacement des équipes de service? Comment les représentants de service peuvent-ils offrir de grandes expériences en ces temps?

La clé est l'engagement des employés.

Comprendre l'élément humain

La gestion de la main-d'œuvre a toujours été une question d'efficacité et de s'assurer que les équipes sont aussi productives que possible. Cette mentalité doit changer. Cela ne veut pas dire que la productivité n’est pas importante – c’est toujours l’objectif final de toute solution de gestion des effectifs. Mais la productivité, dans son ensemble, n’est pas aussi «en noir et blanc» qu’elle l’était auparavant.

Outre les inefficacités du flux de travail qui accompagnent un centre de services distribué, il y a un élément d'émotion humaine qui doit être abordé. Les agents de service sont plus que de simples employés. Ce sont des gens – chacun avec sa propre situation à la maison, sa famille à soutenir et ses inquiétudes face à l’incertitude qui accompagne une pandémie mondiale volatile. Les dirigeants doivent penser au bien-être des agents et au succès des agents, au-delà de la simple activation des agents. Pour ce faire, les besoins de l'équipe doivent être satisfaits avec empathie et compréhension – un peu comme la façon dont les agents eux-mêmes doivent aborder chaque interaction avec les clients.

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