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octobre 29, 2024

Pourquoi prouver que vous avez raison aux clients est mauvais pour les affaires

Pourquoi prouver que vous avez raison aux clients est mauvais pour les affaires


Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.

Nous connaissons tous ce vieil adage : « Le client a toujours raison ». Je ne pense pas que cela signifie que le client sait tout ou sait mieux que vous la meilleure solution à son problème. Parfois, le client est en réalité faux.

Ne soyez pas trop excité. Vos clients peuvent se tromper, mais cela ne sert à rien de le leur prouver. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la satisfaction du client et faites-lui voir une meilleure façon de voir qu’il ne l’imagine, sans qu’il se sente contredit ou rejeté, comme si vous ne l’écoutiez même pas. Cette approche respectueuse crée une culture de compréhension et de résolution. Cela préserve les relations, sans compter qu’au lieu de vous disputer avec vos clients et d’insister pour qu’ils voient les choses comme vous, vous pouvez même obtenir quelque chose.

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Comprendre le point de vue du client

C’est un défi constant dans les interactions avec les clients : l’individu qui croit avoir raison et insiste pour que vous le fassiez à sa manière, même face aux preuves du contraire. Employés ceux qui traitent avec ce type de clients peuvent aussi devenir dangereusement têtus. Par exemple, disons que l’employé recommande un certain produit mais que le client souhaite une version moins chère. L’employé sait que le produit moins cher sera suffisant pour répondre aux besoins du client, mais qu’il coûtera plus cher à long terme. Alors ils font des allers-retours – et le client décide finalement de faire affaire ailleurs.

J’ai vu cela se produire au cours de mes années d’expérience, et cela soulève une question cruciale pour mon équipe : « Préféreriez-vous avoir raison et échouer, ou avoir tort et réussir ? Cette enquête incite les salariés à réfléchir à leurs priorités en matière interactions avec les clientssoulignant l’importance du succès grâce à la compréhension et à l’empathie.

Lorsque vous approchez un client qui pourrait se tromper, sensibilité est critique. La langue que nous choisissons est vitale. Personne n’aime entendre « Tu as tort », même s’il sait au fond de lui que c’est vrai. Au lieu de cela, montrez que vous respectez leur point de vue en disant quelque chose comme « Je peux comprendre pourquoi tu pensais cela ».

Pour les petits problèmes qui n’ont pas d’impact significatif sur les ressources, il est souvent préférable de se conformer à la demande. En revanche, lorsque les enjeux sont plus élevés, il peut être prudent d’expliquer raisonnement derrière une décision, en particulier si les expériences passées éclairent les pratiques actuelles.

Par exemple, vous pourriez dire : « J’aimerais vraiment explorer cette option, mais notre entreprise a déjà constaté qu’elle entraîne des coûts et des retards excessifs pour nos clients. » Cette approche communique la justification d’une décision et invite à la collaboration pour trouver une solution alternative.

Un peu d’humilité ne fait jamais de mal : « Je vous ai peut-être mal communiqué cela. » Les excuses non plus. Vous ne dites pas nécessairement que vous l’étiez faux si vous vous excusez du fait que des informations clarifiantes ne sont pas parvenues au client ou simplement qu’une interaction commerciale s’est transformée en désaccord.

Prenez vos responsabilités même si vous n’avez pas tort. Cela peut apaiser les tensions et ouvrir la voie à une résolution.

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Une question de compromis

Il n’est pas toujours facile de voir les choses du point de vue de l’autre. Cela revient tous les jours dans franchise l’industrie parce que les entrepreneurs ont tendance à regarder les choses uniquement de leurs propres yeux. J’en suis moi-même coupable. Notre objectif devrait être de cultiver un environnement dans lequel toutes les parties peuvent apprécier les différents points de vue, conduisant au compromis.

Il est essentiel de se rappeler que le compromis est un outil et non une faiblesse. Il existe deux définitions du mot, et ces dernières années, on a trop souvent utilisé la négative : trahir et affaiblir ses valeurs fondamentales pour arriver à ses fins. La définition positive s’applique ici, donnant un peu de votre côté et prenant un peu du leur, pour trouver un terrain d’entente sur lequel vous vous situez tous les deux.

Face à une situation exigeant un compromis, je préconise communication claire. Si un employé ou un client n’est pas d’accord avec une approche proposée, il est essentiel de l’exprimer par écrit, par e-mail par exemple. Cela garantit qu’il existe un enregistrement de la conversation et permet une réflexion plus approfondie.

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Aller au-delà du bien et du mal

Il est crucial de reconnaître que les interactions entre les clients et les entreprises ne doivent pas nécessairement aboutir à un scénario dans lequel une partie a raison et l’autre faux. En adoptant un état d’esprit de compromis et de communication efficace, nous pouvons bien servir nos clients tout en maintenant une relation commerciale saine. Les clients apprécient lorsque leurs préoccupations sont entendues et valorisées, ce qui conduit à une plus grande fidélité et satisfaction.

L’art de interaction client réside dans la compréhension de cet équilibre délicat entre le bien et le mal. En nous souciant davantage d’agir bien que d’avoir raison, nous pouvons construire des relations durables qui profitent au client tout en générant des affaires.

Modifions donc un peu ce vieil adage, de « Le client a toujours raison » à « Le client vaut toujours la peine d’être écouté ».

Combattez l’envie de prouver que vous avez raison et faites en sorte que ce soit correct pour votre client.

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