Les fantômes du centre de contact du passé, du présent et du futur : 2e partie

Dans la partie 2 de cette série en 3 parties, nous sommes visités par le fantôme des centres de contact, présent. Il est essentiel de s'attaquer aux niveaux élevés de frustration des clients tout en abaissant la température globale pendant le processus d'appel, en particulier pendant les vacances.

Quel que soit le niveau d'automatisation dans lequel votre organisation investit, la majorité des appels doivent toujours être traités par des experts en la matière. Cela signifie que les appelants attendent dans des files d'attente en constante expansion, ce qui peut tester la patience même du client le plus indulgent. Lorsque ces appelants atterrissent sur le bureau de l'employé, ils ont souvent l'impression d'en savoir plus que l'agent sur leur problème, ce qui peut entraîner des frictions. En réalité, chaque appelant et chaque appel traité par un agent est différent et unique. Cela nécessite du temps passé à écouter, à digérer, à rechercher, puis à suggérer des réponses potentielles. Plus on passe de temps dans le cycle de recherche et de suggestion, plus les attentes sont longues et plus la frustration des appelants suivants est grande.

La réponse à ce problème fondamental ? Intelligence artificielle (IA).

Revenons un instant à Dickens. Lorsque Scrooge rencontre pour la première fois le fantôme du cadeau de Noël, il est surpris par la scène joyeuse et opulente, et franchement, il est submergé ! Vos employés pourraient ressentir la même chose à propos de l'IA et des nombreuses opportunités qui l'accompagnent. De nombreux employés de centres d'appels craignent l'avènement de l'intelligence artificielle car elle est considérée comme une menace pour leur emploi. Cependant, passer du temps à apprendre comment et quand l'intelligence artificielle peut être déployée de manière assistée peut révéler des résultats incroyables qui pourraient convaincre même l'employé le plus sceptique. L'IA peut écouter chaque appel, en temps réel, identifier les questions posées par l'appelant et suggérer instantanément des réponses à l'agent. Lorsque les appelants expriment leur frustration, verbalement ou non, l'IA peut fournir des conseils pour garantir de meilleurs résultats. Les temps d'attente dans la file d'attente diminuent à mesure que la productivité des agents augmente ; encore une fois, exauçant les opérations du centre de contact leur souhait – faire plus avec moins.

Alors que l'objectif principal de l'IA d'assistance est d'offrir une efficacité opérationnelle qui ravit les appelants et augmente la productivité, un troisième avantage apparaît également. Être un agent dans les centres de contact d'aujourd'hui peut être un travail ingrat. Vous gérez appelant frustré après appelant frustré, profitant des moments passés en mode récapitulatif comme une oasis, pour vous rendre compte que c'est un mirage. Lorsque l'IA crée de meilleurs résultats pour les clients, les agents retournent dans la file d'attente plus satisfaits de la résolution de leurs appels. En d'autres termes, des clients plus heureux créent des agents plus heureux, et des agents plus heureux créent des clients plus heureux. Il s'agit d'un avantage cumulatif qui réduit le roulement du personnel, ce qui est particulièrement utile sur le marché du travail tendu d'aujourd'hui.

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