Votre stratégie de gestion des services informatiques donne-t-elle du pouvoir à vos employés ou les gêne-t-elle ?

La plupart des journées de travail sont déjà chargées sans être perturbées par des dysfonctionnements informatiques. Les systèmes de gestion des services informatiques (ITSM) sont conçus précisément pour minimiser ces interruptions, transformant les inconvénients potentiels en non-événements afin que la journée puisse continuer comme d’habitude.

Mais trop de dirigeants d’entreprise, soucieux d’améliorer l’efficacité de leur lieu de travail, adoptent les systèmes de gestion les plus récents sans pleinement comprendre leur impact direct, ce qui entraîne des défis frustrants qui peuvent prendre des heures, voire des jours, à être résolus.

Souvent interprétée à tort comme un support informatique de base, l’ITSM englobe toute la technologie du lieu de travail, des appareils aux serveurs de données et aux applications logicielles. Lorsqu’ils se consacrent à répondre aux attentes des employés et aux besoins de l’organisation, les ITSM peuvent générer des flux de travail reproductibles qui améliorent la prestation de services et améliorent la productivité globale.

Repenser la mise en œuvre de l’ITSM en plaçant les employés au cœur

La plupart des ITSM sont mis en œuvre selon la séquence suivante :

1. Construire et mettre en œuvre la technologie informatique
2. Introduisez et appliquez le nouveau processus, et ensuite :
3. Demandez aux employés d’apprendre la technologie et de respecter le processus

Selon Kenneth Gonzalez, responsable des relations avec les analystes chez Freshworks, cette procédure place l’attention des employés à la fin du processus d’adoption, alors qu’un investissement de temps et d’argent important aurait déjà été consacré. Non seulement cette approche rétrospective engendre de la frustration, car les employés passent plus de temps à comprendre des systèmes peu intuitifs au lieu de profiter des avantages que les ITSM sont censés apporter, mais les équipes de support informatique devront également faire face à des demandes de service interminables qui auraient pu être facilement évitées avec le système. bonne mise en œuvre de l’ITSM.

Au-delà de l’enlisement des opérations quotidiennes, les problèmes technologiques ITSM poussent les employés à rechercher un nouvel emploi. Et ceux qui s’attardent ont tendance à éviter activement d’utiliser les portails fournis par l’entreprise qui se sont avérés plus problématiques qu’ils n’en valent la peine.

« L’impact sur les employés et les opérations doit toujours être une priorité lors de la mise en œuvre de l’ITSM », souligne Gonzalez. « Cela garantit que les investissements technologiques se traduisent réellement par des flux de travail rationalisés et de réels gains de productivité. »

À quoi ressemble une prestation de services informatiques efficace

Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. C’est pourquoi les approches rigides du type « copier-coller » ne fonctionneront pas lors de la mise en œuvre de nouveaux systèmes de prestation de services informatiques répondant aux besoins des employés.

Au lieu de cela, l’efficacité des ITSM peut être évaluée sur la base de KPI qui fournissent des cadres clairs et mesurables sur les performances d’un système ainsi qu’une base pour une amélioration continue. Le récent Rapport de référence sur la gestion des services informatiques Freshworks Freshservice (FBR) 2024qui a interrogé plus de 9 400 organisations dans 100 pays, présente les sept KPI essentiels de la prestation de services informatiques.

1. Satisfaction client (CSAT) : Mesure la satisfaction à l’égard des services informatiques. Plus le score CSAT est élevé, plus vos employés sont susceptibles d’utiliser les systèmes fournis et de les recommander les uns aux autres.

2. Temps moyen de première réponse : Suit le temps mis par un agent pour répondre à une demande ou à un rapport d’incident. Bien que des temps plus courts indiquent une efficacité plus élevée, notez que ce système peut être joué avec des réponses automatisées. Pour avoir une image complète, il est préférable de mesurer le temps de réponse des agents humains avec d’autres KPI de cette liste.

3. Temps de résolution moyen (ART) : Mesure le temps total nécessaire pour résoudre le problème d’un utilisateur final, ce qui peut être un indicateur de l’efficacité d’un ITSM. Si votre TAR est plus haut qu’avant la mise en œuvre d’un ITSM, il est temps de repenser votre stratégie de prestation de services informatiques.

4. Temps moyen de première attribution : Également appelé temps « en file d’attente », ce KPI mesure le temps nécessaire pour attribuer un nouveau ticket à un agent. Un temps d’attente élevé peut indiquer une équipe de prestation de services informatiques en sous-effectif ou des algorithmes d’affectation inefficaces.

5. Résolution au premier contact (FCR) : Indique le pourcentage de tickets résolus lors de la première interaction avec l’utilisateur final. Un taux de FCR très élevé peut indiquer la précision chirurgicale d’une équipe informatique dans la résolution des problèmes et, en fin de compte, permettre une résorption rapide des retards.

6. Pourcentage SLA de résolution : Indique le pourcentage de tickets résolus dans le délai convenu du contrat de niveau de service (SLA).

7. Pourcentage SLA de première réponse : Mesure le pourcentage de tickets qui reçoivent une réponse initiale dans le délai SLA, ce qui indique le respect des SLA.

En tant que facteur essentiel des opérations quotidiennes, la mise en œuvre de l’ITSM doit être abordée dans un esprit d’innovation et de transformation numérique progressive afin de tirer pleinement parti des avantages de la technologie moderne.

Pour plus de données, d’informations exploitables et de références sectorielles, téléchargez le Édition 2024 du Rapport de référence sur la gestion des services informatiques Freshservice.