3 façons de dépasser les attentes en matière de service client

Donner aux gens ce qu’ils veulent détermine le résultat net. Statistiques montrer systématiquement que les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter, d’acheter à nouveau ou de recommander une entreprise à un ami en fonction de la qualité de leur service client. Jusqu’à récemment, les entreprises compétitives connaissaient l’équation pour répondre à ces attentes et gardez une longueur d’avance : écoutez suffisamment bien pour comprendre ce que voulaient les clients et fournissez-le, mais en faisant un pas de mieux.

Aujourd’hui, les besoins des clients ont changé. Dans un Enquête Salesforce 2023 sur 14 300 consommateurs et acheteurs professionnels dans le monde, 80 % ont déclaré que l’expérience d’achat est désormais tout aussi importante que les produits ou services proposés par l’entreprise. Soixante-treize pour cent s’attendent à une amélioration personnalisation aux côtés des avancées technologiques. Les entreprises compétitives doivent désormais « gagner les cœurs et les portefeuilles » en prouvant leur capacité à prendre en compte les meilleurs intérêts de leurs clients.

Cette année, plutôt que les résolutions du Nouvel An, notre entreprise a réaffirmé les pratiques institutionnelles fondamentales qui ont conduit à son succès, y compris les efforts visant à dépasser les attentes des clients. Sachant que ces attentes ont fondamentalement changé et pourraient continuer de le faire, voici nos trois principales stratégies de service client :

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1. Ce qu’ils veulent, et…

Dans le passé, notre approche pour dépasser les attentes de nos clients en matière de service était simple : nous concentrer sur la formation sur les produits et le réseau afin de pouvoir fournir le meilleur devis et le meilleur délai d’exécution dans les délais les plus brefs. Aujourd’hui, nos clients veulent toujours de la qualité, du prix et des délais de livraison, mais pour leur offrir un pas de plus, nous devons les aider à naviguer dans de nouveaux problèmes d’achat et trouvez de nouvelles façons de les rendre heureux.

Notre trajectoire post-pandémique caractérisée par une forte demande et des défis en matière de chaîne d’approvisionnement a laissé de nombreuses industries dans une position de surinventaire. En tant que fournisseur de connectivité par fibre optique, dépasser les attentes de nos clients signifie les aider à prendre de meilleures décisions avec ce dont ils disposent et, face à la hausse de l’inflation et des taux d’intérêt, de manière plus rentable.

Pour ce faire, nous prenons la parole « Non » hors de notre vocabulaire. Dire « non » à une demande d’un client ne dépasserait pas ses attentes. Au lieu de cela, nous trouvons un moyen de leur donner un « Oui, et… ». Si un client vient demander : « Pouvez-vous reprendre mon inventaire ? » sur un article non consigné, je peux dire : « Oui, je comprends votre problème d’inventaire et je peux contacter certains clients qui pourraient avoir besoin de ce que vous avez pour les aider à le résoudre. » S’ils souhaitent un produit spécifique qui n’est pas disponible dans notre entreprise, je peux dire : « Oui, nous avons un produit équivalent, et je pense qu’il pourrait répondre autant ou mieux à vos besoins.

Ne mentez jamais si quelque chose n’est pas possible. Plutôt, responsabiliser les gens proposer honnêtement « Oui, et… ». La vérité ouvre la porte à une future opportunité de travailler ensemble, mais se laisser prendre dans un mensonge peut empêcher quelqu’un de revenir un jour pour d’autres affaires. Donnez aux contributeurs individuels une compréhension claire de ce qui est possible et des options alternatives afin qu’ils puissent appliquer leur réponse « Oui et… » le plus efficacement possible.

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2. Écoutez

Parfois, pour parvenir à un « Oui, et… » réussi, nous devons écouter. Supposons qu’un client souhaite que dix articles soient livrés dans un délai de huit jours, et je sais que nous ne pouvons livrer qu’un article par jour. Dans ce cas, demander plus d’informations pourrait m’aider à répondre par un « Oui, et… » approprié. Les clients ne sont pas toujours conscients de ce dont ils ont réellement besoin en matière de composants technologiques, et écouter comment ils ont l’intention d’utiliser les produits pourrait leur donner le pouvoir. « Oui, je peux vous fournir huit des articles dont vous avez besoin en huit jours, tout en obtenant la même solution. »

Les meilleurs vendeurs du service client ne parlent que 30 % du temps car les 70 % restants, ils passent à l’écoute. A l’écoute des clients les garde collants. Lorsqu’un client potentiel important nous a contacté à la recherche d’un nouveau fournisseur d’armoires à fibre optique, nous l’avons écouté et entendu décrire son désir de faire plus avec moins de ressources. Nous avons donc mené des études de terrain pour leur assurer que nos armoires pouvaient permettre deux fois plus de connexions. Nous avons également fourni une formation gratuite sur le terrain afin qu’ils puissent mener l’étude et constater les résultats par eux-mêmes. Ce client est resté avec nous même après avoir traversé ses difficultés économiques car, en l’écoutant, nous avons pu aller au-delà de ce dont il avait besoin.

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3. Réinitialiser et aligner

Dépassement les attentes du client est une opportunité de réinitialisation – une réintroduction à vos clients et à leurs besoins. Auparavant, nous nous efforcions d’attirer la première majorité dans le cycle de vie des utilisateurs de produits technologiques : plus adeptes et ayant besoin de changements constants. Aujourd’hui, nos plus gros clients constituent une majorité tardive, qui sont moins confiants, ont besoin de plus d’assistance et sont davantage convaincus par des prix plus bas. Notre travail consiste à trouver le juste équilibre.

Ainsi, pour remplacer l’obligation d’avoir un ingénieur commercial présent lors de la première installation d’un produit, nous avons investi dans la création d’une plateforme technologique. En utilisant la même application qui pourrait expliquer comment assembler un gril nouvellement acheté, les clients peuvent désormais apprendre notre technologie en petits morceaux sur leur téléphone. Dépasser les attentes de la dernière majorité signifiait fournir un soutien plus accessible et exiger moins d’efforts.

Après une réinitialisation, nous devons briser les silos pour assurer l’alignement organisationnel. Près de huit personnes interrogées sur dix lors de l’enquête Salesforce 2023 ont déclaré qu’elles s’attendaient à des interactions de service cohérentes au sein d’une entreprise, mais plus de la moitié avaient l’impression de communiquer avec des services isolés. Sous la pression de réaliser une vente, un chef de produit peut proposer de respecter un prix qui mine les marges brutes, tandis que parmi les dirigeants, nous constatons qu’une plus grande connaissance des prix du marché par les clients tend à diminuer ces attentes. Surtout après une réinitialisation client, la suppression des silos garantit l’alignement sur les meilleures pratiques pour répondre aux besoins des clients.

La pandémie m’a donné un peu de temps pour travailler sur mon entreprise, mais maintenant, nous devons y travailler. Nos équipes de direction deviennent plus actives et nous nous efforçons de donner à nos collaborateurs les moyens de dire : « Je vous répondrai immédiatement ». Chaque fois qu’ils se retrouvent sans « Oui et… », ils peuvent se tourner vers leur manager ou leader pour plus d’informations. Nos exemples et expériences aident les membres de l’équipe à relever les défis de leurs clients et à découvrir de nouvelles façons de dépasser les attentes.