Révolutionner la gestion du service d’assistance en entreprise – OpenText Blogs

Gérer un service d’assistance en entreprise n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Trop d’outils, trop de services d’assistance et un nombre écrasant de tickets d’assistance sont aujourd’hui la réalité de nombreuses organisations. Combinez cela avec des archives de données obsolètes et des options de libre-service limitées et vous obtenez une véritable tempête d’inefficacité. Le résultat ? Un volume élevé de plaintes, des employés frustrés et des équipes de service surchargées.

Entrer Gestion des services OpenText™une solution robuste qui simplifie les opérations et améliore l’expérience des employés. Avec un service d’assistance unique alimenté par l’IA pour l’informatique, les ressources humaines, la chaîne d’approvisionnement, les installations, etc., OpenText Service Management transforme la façon dont les organisations répondent aux besoins d’assistance tout en garantissant des expériences transparentes aux employés.

La nécessité de meilleurs services d’assistance

Imaginez ce scénario :

• Les RH ont du mal à répondre aux demandes répétitives, car les employés ne parviennent pas à trouver les informations politiques enfouies dans l’intranet.
• Le département informatique passe 30 % de son temps à réinitialiser les mots de passe au lieu de se concentrer sur l’innovation.
• Les employés soumettent des tickets d’assistance sur des systèmes fragmentés, ce qui entraîne des taux de résolution faibles et de la frustration.

Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi de nombreuses organisations souffrent de goulots d’étranglement opérationnels. Les employés veulent des solutions rapides et intuitives, tandis que les entreprises cherchent des moyens de rester efficaces sans ajouter de personnel supplémentaire. Un système fragmenté ne répond pas à ces attentes.

C’est là que le Service d’assistance d’entreprise propulsé par OpenText Service Management sauve la situation.

Un service d’assistance unique pour tous les départements

La plateforme OpenText Service Management consolide les fonctions de support à travers l’organisation en un seul service d’assistance unifié. Qu’il s’agisse de l’informatique, des ressources humaines, de la chaîne d’approvisionnement ou des installations, les employés obtiennent des réponses en un seul endroit : pas d’e-mails interminables ni de rebondissements entre les plateformes.

Par exemple, les employés peuvent :

• Posez des questions liées aux RH comme « Quelle est notre politique en matière de congé parental ? »
• Demander des services d’installations comme « Comment puis-je obtenir un badge de remplacement pour accéder au bâtiment ? »
• Résoudre les problèmes informatiques comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »

L’intégration d’un Assistant alimenté par l’IA dans le système rationalise davantage ces demandes, rendant les tâches telles que la soumission de tickets et les FAQ faciles à résoudre.

Avantages d’un service d’assistance unifié

Pourquoi votre organisation devrait-elle envisager un modèle de service d’assistance unique ? Voici ce que vous avez à gagner :

1. Rationalisation du flux de travail Une plateforme unique crée un flux de travail plus efficace en réduisant la complexité et en automatisant les tâches répétitives. Les départements ne s’appuient plus sur des systèmes disparates, garantissant une résolution plus rapide des problèmes.

2. Libre-service alimenté par l’IA Pensez à IA en tant qu’assistant super efficace de votre entreprise. Les employés peuvent interagir avec l’IA pour trouver des solutions rapides aux questions fréquemment posées, sans intervention humaine. De la recherche d’une politique d’avantages sociaux à la réinitialisation d’un mot de passe, l’IA gère les requêtes de routine, laissant les agents humains se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

3. Accès centralisé aux données Oubliez de fouiller dans des archives obsolètes. Avec OpenText Service Management, tous les documents, politiques et procédures nécessaires sont facilement consultables et accessibles, permettant aux employés de trouver ce dont ils ont besoin en quelques minutes.

4. Charge de travail réduite pour les agents Grâce à l’IA couvrant les tâches répétitives, les agents de service peuvent accorder toute leur attention à des requêtes plus complexes et sensibles. Cela se traduit par des temps de réponse plus rapides et une assistance plus personnalisée lorsque les employés ont besoin de parler avec un humain.

Histoires de réussite réelles

Histoires de réussite réelles

Besoin d’une preuve qu’OpenText Service Management fonctionne ? Voici comment OpenText utilise OpenText Services Management pour en récolter les bénéfices :

Cas d’usage RH

Andrea, responsable RH chez OpenText, partage son expérience :

• Promouvoir le libre-service – « Souvent, les employés ne se rendent pas instinctivement sur l’intranet de l’entreprise pour obtenir des réponses. Avec OpenText Services Management, nous les orientons vers des contenus spécifiques en fonction de leurs questions. Cela conduit à moins de tickets RH et permet aux employés de trouver eux-mêmes des réponses.
• Améliorer les transactions – « Notre processus annuel de remboursement de bien-être, par exemple, obligeait les employés à envoyer manuellement les formulaires par courrier électronique, ce qui entraînait une confusion dans les deux sens. Désormais, les employés soumettent leurs soumissions directement dans le système avec des champs structurés, ce qui minimise les erreurs et réduit les délais de traitement.
• Un accompagnement RH de bout en bout – « Nous traitons toutes les demandes, de l’intégration à la retraite, à l’aide de la fonctionnalité de billetterie d’OpenText Service Management, rationalisant ainsi nos services pour plus de 22 000 employés. »

Cas d’utilisation informatique

Stéphanie, responsable informatique, met en avant les améliorations informatiques :

• Simplifier la réinitialisation des mots de passe – « Les réinitialisations de mots de passe représentaient auparavant 30 % de notre volume total d’assistance. Avec OpenText Service Management, les employés sont efficacement guidés vers les options de libre-service, réduisant considérablement l’intervention informatique.
• Mesures en temps réel pour la prise de décision – « Nous avons éliminé le besoin d’employés à temps plein dédiés à la génération manuelle de rapports de performance. Les tableaux de bord d’OpenText Service Management offrent une visibilité en temps réel sur les métriques de service telles que les catégories de tickets et l’ancienneté des tickets. Cela nous fait gagner du temps et argent. »

Des avantages commerciaux que vous ne pouvez pas ignorer

L’impact de la mise en œuvre d’un service d’assistance unifié n’est pas seulement fonctionnel : il est aussi financier.

• Économies de coûts : OpenText Service Management a permis au centre de services informatiques d’OpenText de réduire ses effectifs de 25 %, ce qui s’est traduit par des économies de coûts significatives pour l’organisation.
• Productivité plus élevée : Les volumes de tickets RH ont chuté de façon spectaculaire à mesure que de plus en plus d’employés ont adopté le libre-service. Les membres de l’équipe se concentrent désormais sur les cas complexes, offrant des résolutions plus rapides et un meilleur support.
• Décisions basées sur les données : Les tableaux de bord en temps réel éliminent les incertitudes. Des données précises constituent une base solide pour les décisions stratégiques.

Donnez aux employés le canal de leur choix

Les employés modernes, en particulier les Millennials et la génération Z, préfèrent le libre-service plutôt que d’appeler un centre de services. Ils veulent des réponses maintenant, selon leurs conditions. Les interfaces mobiles et de bureau d’OpenText Service Management offrent une expérience intuitive qui rencontre les employés là où ils se trouvent, garantissant qu’ils se sentent soutenus, quel que soit l’heure ou le lieu.

Cela dit, la dimension humaine n’a pas disparu. Pour les sujets sensibles ou compliqués, les représentants RH et les agents informatiques peuvent intervenir pour offrir un accompagnement personnalisé.

Transformez les expériences des employés

En fin de compte, le succès de tout service d’assistance d’entreprise réside dans la manière dont il soutient et responsabilise les employés. Avec OpenText Service Management, votre organisation peut combler le fossé entre l’efficacité opérationnelle et une expérience employé exceptionnelle.

Lorsque vos équipes opérationnelles (RH, informatique, chaîne d’approvisionnement et installations) ont accès aux bons outils, elles peuvent améliorer leur travail quotidien. Et lorsque les employés bénéficient d’un soutien plus rapide et d’une plus grande autonomie, ils sont plus satisfaits et plus productifs.

Êtes-vous prêt à transformer votre expérience d’assistance ? Découvrez comment OpenText Service Management peut révolutionner vos opérations aujourd’hui.