Il fut un temps où le contenu circulait presque entièrement dans un seul sens : des entreprises vers les clients. Les réponses des clients ont été efficacement mesurées dans le cadre d’enquêtes commerciales et occasionnelles. Mais dans le monde numérique, les clients exigent une expérience client omnicanal bidirectionnelle. Ils s’attendent à une expérience client qui les ravit, ou alors ils iront se tourner vers vos concurrents. Gestion de l’expérience client (CXM) Le logiciel fournit une plate-forme complète pour améliorer l’expérience client, augmenter les ventes et fidéliser la clientèle. CXM consiste à écouter vos clients et à agir en conséquence, en tirant pleinement parti des canaux d’engagement numérique disponibles. Offrir une expérience client omnicanal réussie non seulement fidélise les clients, mais forme également des défenseurs qui feront la promotion de votre marque, contribuant ainsi à garantir que votre message atteigne un public plus large.
Quels sont les avantages du CXM ?
À l’ère du numérique, où les gens consomment du contenu sur toute une gamme de plateformes, de différentes manières et à différents moments, le problème pour les entreprises réside moins dans des campagnes marketing impressionnantes que dans un engagement client continu et permanent. Tout processus d’amélioration de l’expérience client doit être capable de délivrer des messages hautement ciblés et personnalisés au bon moment du parcours client. Adoptez une bonne stratégie d’expérience client – soutenue par une solution CXM puissante – et vous pourrez en tirer de nombreux avantages :
- Devenez une entreprise « centrée sur le client »
CXM contribue à placer votre client au cœur de votre entreprise. Grâce à une analyse approfondie des données, vous pouvez rapidement établir les comportements et les intérêts de tous vos clients. Il vous fournit des informations exploitables pour améliorer la prise de décision sur tous les aspects commerciaux, du développement de produits aux ventes et marketing en passant par le support après-vente. Vous pouvez aligner vos stratégies et politiques commerciales sur les besoins de vos clients. - Créez des communications clients hautement personnalisées
En comprenant mieux votre client, CXM vous permet de planifier et de mettre en œuvre un engagement client amélioré en fonction des exigences réelles de chaque client individuel. La personnalisation passe d’une carte d’anniversaire avec leur nom dessus à des messages hautement personnalisés en fonction de l’étape de leur parcours client, de leurs préférences et de leurs comportements. De plus, les meilleures solutions CXM permettent une « personnalisation à grande échelle » où une ou 10 millions de communications personnalisées peuvent être envoyées en temps réel. - Offrez des expériences client omnicanales
Les clients se connectent sur plusieurs canaux d’engagement (sites Web, courrier électronique, réseaux sociaux, applications mobiles, téléphone, etc.) et s’attendent à ce que l’expérience client soit cohérente. Ils veulent pouvoir commencer une transaction sur un canal, la poursuivre sur un autre et la terminer sur un autre et que l’expérience soit transparente. La création d’une expérience client omnicanal vous aidera à avoir une vue globale de chaque client individuel et de ses interactions avec votre entreprise. - Intégrez les commentaires des clients dans votre entreprise
Les commentaires des clients sont traditionnellement recueillis au moyen d’enquêtes vastes et fastidieuses. Bien qu’interroger vos clients soit toujours important, les logiciels CXM modernes incluent des analyses intégrées qui peuvent vous indiquer comment vos clients interagissent réellement avec votre entreprise aujourd’hui, prédire à quoi ressemblera l’engagement client demain et collecter et analyser les données des médias sociaux et du Web pour mener des enquêtes. analyse des sentiments pour identifier les tendances d’achat potentielles avant qu’elles ne se produisent. - Mesurer et améliorer la fidélité des clients
Le bon logiciel CXM vous aide à suivre et à améliorer la fidélité, comme le Net Promoter Score (NPS) de chaque client. Vous pouvez demander le NPS sur plusieurs canaux d’engagement client. Cela vous donne la base pour déterminer quels clients sont les plus susceptibles de devenir des défenseurs et vous permet de personnaliser les programmes de fidélisation de la clientèle en fonction de ces clients. - Motiver et responsabiliser votre personnel de première ligne
Bien que la solution CXM soit principalement destinée à l’engagement des clients externes, elle comporte également un élément interne puissant qui fournit les bonnes informations au bon personnel, au bon moment. Par exemple, un représentant d’un centre de contact aura sous les yeux toutes les informations pertinentes sur le client dès que celui-ci appelle. Ils seront habilités à utiliser les informations pour améliorer l’expérience client et résoudre le problème du premier coup. De plus en plus de recherches montrent que les employés responsabilisés sont plus motivés et plus fidèles. Ils sont moins susceptibles de démissionner, même pour plus d’argent, ce qui réduit les coûts de recrutement, d’embauche et de formation des nouveaux employés.
La mise en œuvre d’une stratégie et d’une solution CXM efficaces peut apporter des avantages significatifs. Les marques centrées sur le client rapportent des bénéfices qui sont 60% plus élevé que ceux qui ne se concentrent pas sur le CX. Une majorité de clients – 73% – désormais disent que le CX est la première chose qu’ils considèrent au moment de décider d’acheter auprès d’une entreprise.
Ces chiffres parlent d’eux-mêmes : trouver les meilleurs moyens d’interagir avec les clients sur le long terme conduit à une croissance commerciale plus saine. Et l’engagement client doit être bidirectionnel et cohérent au sein de votre organisation, car les consommateurs s’attendent de plus en plus à être traités comme des individus et non comme de simples chiffres.
Quelles sont les fonctionnalités du CXM ?
Une stratégie CXM efficace consiste en un ensemble d’actions et de technologies travaillant ensemble pour créer une expérience client exceptionnelle. La solution CXM doit créer une expérience client qui soit :
- Continu
Vous pouvez faire évoluer et connecter de nombreux parcours clients. Vous pouvez collecter et analyser des données provenant de toutes les sources – du marketing au service client – pour approfondir la compréhension des clients de votre organisation et améliorer l’expérience client dans tous les départements et canaux. Vous pouvez vous adapter en permanence aux besoins des clients et effectuer des ajustements en temps réel qui permettent d’améliorer considérablement les coûts, la santé de la marque, les informations exploitables et la satisfaction client. - Optimisé
Vous pouvez aller au-delà de l’optimisation d’une seule interaction pour personnaliser automatiquement à grande échelle. Vous pouvez faire des recommandations aux clients pour un meilleur engagement client et un retour sur investissement marketing accru. Vous pouvez optimiser tous les problèmes de contenu opérationnel et de processus complexes, ce qui conduit à une plus grande synergie et à une expérience client améliorée. Il doit être clair que, à l’instar de l’Enterprise Information Management (EIM), CXM n’est pas une solution unique mais comprend une série de composants logiciels, notamment : - Gestion des communications clients
Les solutions de gestion des communications client (CCM) améliorent l’expérience client grâce à la personnalisation et à l’automatisation des communications client. Les organisations business-to-business (B2B) et business-to-consumer (B2C) utilisent nos solutions CCM pour concevoir et fournir des communications commerciales critiques hautement personnalisées et interactives, et générer un engagement client rentable. - Analyse de l’expérience client
Du marketing stratégique au service client, les organisations disposent de données exhaustives sur leurs clients, notamment l’historique des transactions, les données d’utilisation des applications mobiles, les enregistrements des centres de contact et bien plus encore. L’analyse de l’expérience client fournit une plate-forme évolutive d’analyse, de reporting et de visualisation de données qui permet aux équipes de concevoir, déployer et gérer des applications Web, des rapports et des tableaux de bord interactifs et sécurisés alimentés par plusieurs sources de données. En travaillant ensemble, tous ces composants peuvent établir des boucles de rétroaction progressives qui peuvent être intégrées dans des stratégies efficaces pour fournir à vos clients ce qu’ils attendent de vous, quand et quand ils le souhaitent.
Pourquoi choisir OpenText pour CXM ?
OpenText possède une expérience significative dans la fourniture des solutions CXM réussiesavec une gamme de technologies et de solutions pour aider à recueillir, signaler et répondre aux interactions des clients. Cabinet mondial d’analystes et de recherches Aspire Services de communication client a a reconnu OpenText comme un leader.
Découvrez comment gestion de l’expérience client est liée à de meilleurs résultats commerciaux.