Préparer le commerce électronique pour les «nouvelles» vacances

Octobre
17, 2020

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Parfois, les vacances ne sont pas tout à fait "la plus belle période de l'année". Selon une étude la période des fêtes met 88 pour cent des Américains. Pour les entreprises de commerce électronique c'est encore plus vrai. Chaque année, les propriétaires de magasins passent des mois à se préparer pour le quatrième trimestre, et rares sont ceux qui se sentent prêts à affronter la vague de ventes – et les maux de tête – qui vont avec.

Cela sonne juste. cette année plus que jamais, avec COVID-19 poussant de plus en plus le volume de vente en ligne. Les données montrent que la pénétration du commerce électronique est passée de 16% en 2019 à 27% depuis le début de l'année en 2020. Il s'agit d'un résultat direct de la pandémie et l'ampleur de cet impact reste à voir pendant la saison des vacances.

Alors, comment les propriétaires de magasins de commerce électronique peuvent-ils se préparer à ce qui semble être une avalanche tout en contrôlant les coûts et, plus important encore, en maintenant leur santé mentale? La vérité est que, des petits magasins maman-et-pop jusqu'aux entreprises du Fortune 500, personne ne sait à quoi s'attendre cette année, mais voici quelques façons d'utiliser le peu de temps qui reste pour vous préparer.

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Optimisez vos envois

De nombreuses petites entreprises de commerce électronique ne savent pas quelles sont les options d'expédition qui leur sont offertes. Les trois principales sociétés d'expédition de colis – USPS FedEx et UPS – ont adopté des suppléments de vacances pour la première fois, et les propriétaires de magasins se sentiront obligés d'absorber une partie de ces coûts et ne pas le transmettre aux clients en raison de la forte concurrence.

Mais il existe plus de trois options pour l'expédition de colis. Les services de consolidation offrent souvent un compromis entre la vitesse et le coût, donnant aux magasins une bonne opportunité de maintenir les options de « livraison gratuite » tout en offrant des options plus premium et plus rapides. La consolidation fonctionne en collectant les colis et le courrier, en gérant le tri par une société tierce, puis en le transmettant au bureau de poste plus proche du client. En permettant à USPS de faire moins de travail, ils peuvent obtenir de meilleurs tarifs et réduire les coûts.

L'emballage est également un endroit pour explorer de meilleures options. Vos produits conviennent-ils aux enveloppes rembourrées ou nécessitent-ils une boîte? L'emballage est devenu plus compliqué et plus marqué, étant souvent beaucoup plus compliqué que de simples boîtes postales. Votre emballage est-il facile et rapide à assembler pour les employés chargés du traitement? Sinon, explorez une refonte pour gagner du temps et économiser du travail.

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Repenser le service client

Le service client est malheureusement souvent considéré comme une dépense et de nombreuses entreprises négligent le pouvoir de marque et les opportunités de revenus d'interagir directement avec les clients. Souvent, c'est la seule interaction que vos clients auront au-delà de l'achat lui-même. Elle doit donc être significative.

Le développement d'interactions axées sur la marque pour votre équipe de service client permet de diffuser une bonne volonté positive à propos de votre marque et donne des résultats quantifiables. Les réductions directes des remboursements, ainsi que les opportunités de vente incitative, sont créées grâce à des expériences client positives.

N'ayez pas peur du service client multicanal. Les e-mails et les réseaux sociaux sont excellents, mais de nombreux clients préfèrent toujours que la facturation et les retours soient traités par téléphone. Il peut également présenter une sensation plus «humaine» en donnant une voix à votre marque.

Assurez-vous de mesurer les indicateurs clés de performance allant des remboursements directs et annulations d'abonnements aux temps de réponse des e-mails et des appels téléphoniques aux interactions à une touche avec les clients. Plus l'expérience d'un client est bonne, plus il est susceptible d'aider à évangéliser votre marque pour vous. Pensez-y. Recommanderiez-vous une entreprise qui vous met en attente pendant une heure ou une entreprise qui prend immédiatement contact avec vous et résout votre problème en un seul appel?

Gérez vos stocks comme les pros

Bien que le dropshipping soit devenu une méthode populaire pour de nombreux magasins, COVID-19 a exposé des risques énormes dans ce style de commerce électronique. Le manque de capacité de fret aérien a pratiquement ralenti le courrier international, et il n’a toujours pas été près de se redresser. Epacket et d'autres méthodes d'expédition internationales par courrier utilisent généralement des avions de passagers pour le transport de pays comme Chine vers les États-Unis . Avec des compagnies aériennes encore à capacité réduite, cela signifie des expéditions plus lentes, voire immobiles.

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La projection de vos besoins d'inventaire peut être difficile, mais peut souvent augmenter vos marges et améliorer la relation client. Les achats en gros réduisent les coûts unitaires et les coûts de transport. Le fret maritime peut représenter moins de 10 pour cent du coût d'un envoi aérien similaire.

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, mais avec des ajustements, les détaillants en ligne peuvent rivaliser, et même prospérer, dans ce nouvel environnement.