Pourquoi les entrepreneurs qui privilégient l’expérience gagnent les consommateurs

Peu importe ce que Entreprise vous êtes, je vous garantis que vos clients jugent votre entreprise chaque jour sur l’expérience que vous offrez. Beaucoup a été écrit sur ce sujet, mais nous constatons toujours que la majorité des entreprises, grandes et petites, dans tous les segments, ne parviennent pas toujours à ravir les consommateurs avec le service qu’elles offrent. En tant qu’entrepreneur, ne tombez pas dans le piège du produit. Oui, votre produit est important et vous devez vous assurer qu’il est de haute qualité et bien conçu, mais c’est en améliorant la façon dont vous le livrez que vous le ferez gagner des clients réguliers, les distinctions sur les réseaux sociaux et même la fidélité à l’exclusion de vos concurrents. Vous devez devenir un entrepreneur « d’expérience avant tout ».

En tant que consommateur qui achète beaucoup en ligne, je visite les magasins physiques UPS magasins relativement souvent. Je préfère un emplacement spécifique dans ma géographie pour une raison : les employés du magasin offrent une expérience exceptionnelle à chaque fois. Ils sont polis, efficaces, amusants et ils se souviennent de moi. Ils font des choix intelligents pour trier les clients qui font la queue, ils équilibrent la vitesse avec un vrai soin, et je les regarde travailler en équipe pour s’assurer qu’ils offrir le meilleur service. Ils se souviennent de mon nom et des entreprises qui reçoivent mes colis. Nous rions régulièrement, et ils ont tous des manières impeccables.

Je suis convaincu qu’ils prendront le plus grand soin de mes colis, quelle que soit la complexité du scénario. Bref, ils ont démontré la maîtrise de leur offres de produits, mais l’expérience qu’ils offrent me pousse à rechercher cet endroit avant tous les autres. Je ne suis pas seul dans ma préférence. Ils ont toujours une ligne, et tout le monde partage ma préférence pour sortir de mon chemin pour venir à cet endroit spécifique. L’expérience gagne !

Les magasins UPS sont détenus et exploités de manière indépendante, et je sais que ce propriétaire comprend que la fidélité est motivée par l’expérience. Tous les magasins UPS partagent exactement les mêmes offres, donc celui-ci est très différencié en matière de service. En tant qu’entrepreneur, vous devez vous concentrer sur la maîtrise du produit, mais l’expérience générera en fin de compte des revenus grâce à préférence des consommateurs. Mais comment exécutez-vous une stratégie « d’abord l’expérience » ? Voici quelques conseils :

1. Construire une culture axée sur les personnes qui vous permet d’embaucher avec un cœur pour le service d’abord

Les meilleures recrues potentielles auront le choix, et vous voulez qu’elles choisissent et restent avec vous. Cela nécessitera que vous ayez une culture interne où le travail d’équipe prospère et où il est amusant de venir travailler. Penser à responsabilisationrespect et construction la créativité dans votre modèle d’exploitation. Ensuite, embauchez d’abord pour ces traits personnels. Vous pouvez entraîner le reste. Cela peut signifier sortir des sentiers battus avec votre pratiques d’embauche. Pariez sur les personnes qui ont ce cœur pour le service en premier.

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2. Investissez dans des comportements de service qui sont clairs sur vos valeurs et vos engagements

Vous devez définir votre modèle de service en créant un cadre qui rend vos principes de service clairs pour tous les employés. Par exemple, je recommande de créer des « étapes de service » qui décrivent le modèle d’engagement pour chaque fois que quelqu’un s’engage avec un client. Utilisez leur nom ! Accueillez-les chaleureusement ! Répondre à leurs besoins, et ajoutez quelque chose de plus à chaque interaction ! Pensez à ce qui rend vos employés et votre marque unique. Cela doit être communiqué de manière cohérente et également mis en œuvre dans chaque interaction. Impliquez vos employés dans la conception et la mise en œuvre, afin qu’ils aient également envie de l’exécuter.

3. Vivez une expérience unique

Pensez à cette petite chose qui sera votre marque de fabrique et créez une culture avec vos employés où il est amusant d’exécuter cette expérience. Engagez-vous toujours un client en vous souvenant de sa commande ? Écrivez-vous toujours un message personnel spécial sur le dessus de la boîte à pizza ? Les promenez-vous toujours et apportez-vous leur nettoyage à sec à la voiture ? Te souviens-tu de leur fidélité avec récompenses spéciales qui ont vraiment du sens pour eux ? Il est important d’avoir une signature pour votre entreprise qui la rend mémorable. Les expériences distinctives positives sont liées à des souvenirs positifs, et ceux-ci sont liés à la fidélité des consommateurs.

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4. Soyez cohérent

Un engagement à créer de grandes expériences est seulement aussi bon que votre capacité à le faire de manière cohérente au fil du temps. Vous souhaitez développer une réputation d’excellent service et d’expériences spéciales et emblématiques qui ne peuvent être réalisées que si tous vos employés exécutent votre stratégie à chaque fois. Gardez votre modèle d’exécution simple, afin qu’il soit facile à engager, à mémoriser et à exécuter pour tout le monde.

Entrepreneurs ont une opportunité unique en ce moment de saisir les changements de comportement des consommateurs pour capitaliser sur les expériences. En investissant dans ce modèle « l’expérience d’abord », non seulement vous pouvez gagner des clients, mais en faisant bien, vous pouvez également attirer et fidéliser des employés qui aiment s’impliquer dans la création d’expériences amusantes et attrayantes pour vos clients, au lieu de simplement « faire le travail ». L’augmentation de la préférence des consommateurs pour vos entreprises augmente le potentiel de revenus et réduit le roulement du personnel en mobiliser les employés réduit les coûts d’exploitation. Dans les deux cas, être intentionnel sur l’expérience que vous offrez et la mettre en œuvre avec rigueur et cohérence est la « sauce secrète » pour vous démarquer sur votre marché !

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