Pourquoi le service client de l’IA s’améliorera bien en 2024

Vous venez d’assembler votre nouveau gril, mais vous ne savez pas comment le connecter à la conduite de gaz. Alors tu appelles service client et commencez à parler avec un agent. Il s’avère qu’il s’agit d’une IA, pas d’une personne, mais il est difficile de faire la différence.

Répondant aux questions dans un anglais conversationnel, l’agent vous demande de partager une vidéo du barbecue afin qu’il puisse la « voir » – puis vous propose une solution en temps réel. Problème résolu.

Cela ressemble à de la science-fiction ? Bientôt, ces appels deviendront monnaie courante.

C’est une bonne nouvelle pour les consommateurs. Quand cela vient à IA et service clientnous allons assister à un cycle vertueux en 2024. À mesure que la technologie s’améliorera, sera moins chère et plus facile à utiliser – bien loin des chatbots robotiques et rigides d’il y a à peine un an ou deux – de plus en plus d’entreprises l’adopteront.

À leur tour, de nombreuses personnes vivront leur première expérience véritablement positive avec un agent IA. Les consommateurs sont prêts à s’engager. Dans un récent sondage, huit sur 10 les personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient à l’aise avec l’utilisation de l’IA générative pour le support client ou les demandes de service.

En tant que fondateur d’une entreprise spécialisée dans le service client en IA, je sais à quel point les entreprises apprécient cette technologie. Déjà, les agents IA gèrent plus de 70 % des conversations clients, selon une estimation. À mesure que ces agents commencent à surpasser leurs homologues humains à bien des égards, recherchez une amélioration considérable de la qualité du service client.

Dans cet esprit, voici quatre tendances qui contribueront à une meilleure expérience client IA en 2024.

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1. L’IA générative pour l’assistance vocale se généralise

« Pour la facturation, appuyez sur 8. » Nous avons tous connu la frustration de nous retrouver coincés dans un menu téléphonique avec un agent vocal automatisé dont la seule compétence semble être d’appuyer sur nos boutons. Bonne nouvelle pour les consommateurs en 2024 : ces appels angoissants appartiendront bientôt à l’histoire ancienne.

En effet, le support client passe du déclaratif au IA générative. Pour les utilisateurs, c’est la différence entre composer un numéro et avoir une véritable conversation sur la raison pour laquelle ce montant mystérieux est apparu sur votre relevé de carte de crédit. Mieux encore, plutôt que de vous diriger vers le service de facturation, l’agent vous donnera une réponse éclairée sur ce qui s’est passé et pourra même résoudre le problème sur place.

Il n’est pas évident de dire que certaines de ces expériences pourraient bientôt s’avérer plus efficaces et plus satisfaisantes que les interactions traditionnelles avec des agents humains. Souvent, sans que ce soit de leur faute, les personnes qui assurent le service d’assistance téléphonique peuvent utiliser meilleure formation, je ne parle pas la même langue maternelle comme leurs clients et n’ont pas accès aux systèmes commerciaux de l’entreprise qu’ils représentent.

La nouvelle génération d’agents IA n’est pas confrontée à de tels défis. Capables d’absorber et de suivre des instructions détaillées, ils parlent couramment la langue de votre choix. Ces agents jouent également bien avec les systèmes de l’entreprise, leur permettant de gérer des tâches telles que suivi des commandes et émission des remboursements. Les plus compétents auront la même autorité qu’un manager, éliminant ainsi le besoin de transmettre un client entre plusieurs personnes pour résoudre un problème.

Pour les entreprises, les bénéfices sont réels. Dans une étudeles entreprises utilisant l’IA générative dans leurs centres de contact ont triplé la satisfaction de leurs clients par rapport à leurs pairs qui ne l’ont pas fait.

2. La communication multimodale prend racine dans le support client

Dans le monde nouveau et amélioré du support client IA, la voix n’est qu’un élément d’une communication véritablement multimodale, qui prendra vie cette année.

Traditionnellement, l’assistance téléphonique, assistance par chat et d’autres canaux comme le courrier électronique ont été largement cloisonnés. Nous avons probablement tous ressenti la frustration de vouloir simplement envoyer une photo ou une vidéo lors d’un appel de service, pour ensuite découvrir qu’il n’y a pas de moyen simple de le faire. Même si l’IA a transformé le service client, ces plateformes sont restées largement isolées les unes des autres. Jusqu’à maintenant.

En 2024, les clients pourront contacter une marque via le canal de leur choix, passant de manière transparente entre la conversation, le texte, la vidéo et les images, tout comme ils le font lors de discussions avec leurs amis et leur famille. Tous ces canaux travailleront ensemble pour les aider à résoudre au mieux un problème.

Le multimodal donnera aux agents du service client IA le pouvoir de tout faire, de l’observation d’un produit cassé à l’offre. conseils financiers personnalisés. Vous ne savez pas comment monter ce nouveau téléviseur OLED ? Démarrez une conversation vidéo avec un agent IA, qui peut utiliser la vision industrielle pour identifier exactement le support de montage dont vous avez besoin, puis envoyez-vous un code pour en acheter un.

Nous avons eu un aperçu de cet avenir multimodal qui approche à grands pas dans la récente démonstration de Google de son nouveau modèle Gemini AI. Le modèle est apparemment une percée, alimenter un chatbot qui tient des conversations orales avec les utilisateurs et peut reconnaître, distinguer et décrire des images. Oui, Google a été critiqué pour avoir donné l’impression que Gemini pouvait traiter les informations visuelles instantanément, mais il ne faudra pas longtemps avant que le support client multimodal devienne un enjeu de table pour toute entreprise utilisant des agents IA.

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3. Les marques scrutent le cerveau de leurs agents IA

Malgré tous les avantages, certains premiers efforts en faveur de l’IA générative pour le support client ont frustré les entreprises et les consommateurs. Les marques ont été confrontées à des réponses non pertinentes ou inutiles, à des « hallucinations de l’IA » et même à des robots qui défient la logique métier. Demandez simplement au concessionnaire automobile quel agent IA a offert à un client une Chevrolet toute neuve pour 1 $. Le refrain classique : « Garçon, ces robots sont-ils stupides ? »

Ce que l’on oublie souvent, c’est que les mauvais résultats sont généralement le résultat d’instructions médiocres ou peu claires de la part des humains. Cependant, jusqu’à présent, il a été extrêmement difficile pour les entreprises d’examiner le processus décisionnel de leur IA et de comprendre le « pourquoi » derrière les décisions – le « pourquoi » derrière les décisions.boîte noire » problème. Mais de nouveaux outils logiciels mettent en lumière le raisonnement qui sous-tend les réponses de l’IA, donnant aux marques une chance de voir où les choses ont mal tourné et de corriger le tir.

Cela fait une grande différence dans le service client, où la compréhension pourquoi un agent d’IA a pris une décision est tout aussi importante que la décision elle-même. En fait, c’est le seul moyen de favoriser l’amélioration.

Disons qu’un agent a accordé à un client un remboursement qui n’était pas justifié. En utilisant un outil pour examiner le raisonnement de l’agent, l’entreprise découvre que la personne qui l’a formé a donné des instructions contradictoires. Ce qui ressemblait à une erreur de la part de l’agent était en réalité une erreur de gestion. Sachant cela, l’entreprise peut publier de nouvelles directives pour éviter de futures confusions.

Comme les humains, les agents IA ont souvent de bonnes raisons pour prendre une décision douteuse, s’ils ont la possibilité de s’expliquer.

4. Le gestionnaire d’IA devient un travail brûlant

La capacité croissante à corriger la trajectoire des agents IA laisse présager une tendance plus large en 2024. Les entreprises intelligentes traitent de plus en plus leurs agents IA non pas comme un logiciel, mais comme un logiciel. comme un vrai employé. Les marques qui voient le plus grand retour sur investissement de leurs investissements en IA ont rapidement découvert qu’il ne suffit pas simplement d’acheter un agent et de le libérer. Pour prospérer, ce travailleur doit être intégré, mesuré et coaché, comme tout autre employé.

Et ces tâches nécessitent une nouvelle génération de managers que nous verrons davantage en 2024.

Le gestionnaire d’employés IA joue déjà un rôle clé dans des entreprises comme société de gestion financière Wealthsimple, un de nos clients. En plus de fixer des objectifs à leurs agents IA, de leur donner des commentaires et de les aider à apprendre, les responsables de l’IA doivent apporter l’analyse des données, la gestion de projet et les compétences techniques. Il représente un véritable rôle de leadership – susceptible d’avoir un impact considérable sur les résultats de l’entreprise – et deviendra un tremplin de carrière important pour les jeunes professionnels de tous les secteurs en 2024.

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Tôt ou tard, les agents IA commenceront également à collaborer entre eux. Par exemple, un agent IA du service client au sein d’une plateforme de streaming peut remarquer qu’un bouton de connexion est cassé pour les utilisateurs iOS. Il est temps d’alerter l’agent IA de génération de code pour qu’il publie un correctif. Ces agents généralistes et spécialistes auront besoin d’une nouvelle classe de « RH » pour les coordonner. Dans un premier temps, cette tâche reviendra probablement au DSI, qui se tournera vers de nouveaux tableaux de bord pour suivre les performances de l’équipe d’IA, analogues aux logiciels de gestion des performances des personnes.

La plus grande transformation du service client IA cette année pourrait bien être nos propres attentes. Les premières expériences de support de l’IA ont peut-être déçu certains d’entre nous. En 2024, préparez-vous à être époustouflé.