Personnalisation des expériences client dans le commerce de détail / Blogs / Perficient

Alors que les détaillants et les entreprises de grande consommation continuent d’innover à l’ère de l’IA, les clients s’attendent de plus en plus à des expériences personnalisées et pertinentes à chaque interaction. Selon le rapport Salesforce 2020 sur l’état des clients connectés, les clients sont, en moyenne, 70 % plus fidèles aux marques qui proposent des expériences personnalisées en magasin et numériques par rapport à leurs concurrents. De plus, les marques qui personnalisent les expériences voient un taux de conversion 23 % plus élevé (BCG, 2019). Ces statistiques démontrent clairement que l’acquisition, la fidélisation et la satisfaction des clients sont intimement liées au parcours client.
Mais comment une organisation peut-elle mieux comprendre ce parcours ? Comment les marques de vente au détail peuvent-elles passer au crible le nombre massif d’interactions pour découvrir les moments propices à la personnalisation ? Et dans quelle mesure la personnalisation et l’innovation produit doivent-elles s’associer pour obtenir des résultats ?

La réponse est simple : écoutez vos clients. Les réseaux sociaux sont un cadeau pour les marques, car les clients expriment souvent leurs frustrations ou partagent des idées sur les produits et les offres sur ces plateformes. Alors que 66 % de tous les clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, il est clairement impératif pour les marques d’entendre les problèmes sur les réseaux sociaux et de s’adapter aux commentaires.

En fin de compte, écouter les commentaires à grande échelle nécessite le Social Listening, une stratégie et une solution uniques qui permettent d’obtenir des informations et de surveiller les signaux de données des médias sociaux pour les interactions avec la marque. Grâce à cette approche, les marques du monde entier exploitent des stratégies et des outils pour collecter, filtrer et rechercher des mentions de marque, en contextualisant les mentions de marque. Cela permet aux marques de mieux comprendre comment servir leurs clients et de leur fournir des raisons d’achat plus convaincantes. En travaillant avec les plus grandes marques sur les plateformes d’écoute sociale, nous constatons souvent que l’utilisation de l’IA pour déduire le sentiment, la fidélité et la propension à acheter se traduit par des clients plus fidèles et plus satisfaits.
Comme je l’ai déjà écrit, notre Voyage scientifique Ce cadre est le moyen le plus efficace de mettre en œuvre de telles stratégies basées sur les données. En combinant l’écoute sociale avec des analyses avancées et des informations basées sur l’IA, les marques peuvent créer des expériences véritablement personnalisées qui trouvent un écho auprès de leurs clients, favorisant à la fois la fidélité et la croissance de leur entreprise.

En conclusion, à l’ère de l’IA dans le commerce de détail, la clé du succès réside dans la compréhension et la réponse aux besoins des clients grâce à la personnalisation. En tirant parti de l’écoute sociale et des analyses avancées, les marques peuvent garder une longueur d’avance et offrir les expériences qu’exigent les consommateurs modernes.