Nationwide Building Society donne aux communications de ses membres une touche personnelle

Nationwide n’est pas comme la plupart des autres organisations de services financiers. Parce que nous appartenons à nos millions de membres à travers le Royaume-Uni, nous pouvons tout réinvestir dans l’entreprise. Notre mission est de fournir des services exceptionnels qui améliorent la vie de nos membres. Notre offre de produits comprend des services bancaires personnels, des cartes de crédit, des prêts hypothécaires et bien plus encore.

En tant que CIO des plateformes d’expérience client, je suis responsable de tout ce qui concerne les communications avec les clients, des relevés de compte aux dernières informations sur nos produits et services. L’objectif est d’offrir des expériences personnalisées, pertinentes et cohérentes à chacun de nos 16 millions de membres.

La communication est un sujet crucial pour notre entreprise, à l’intersection des données, des outils et de la technologie. Il s’agit d’un domaine en évolution rapide, ce qui signifie qu’il s’agit d’un domaine passionnant et engageant dans lequel travailler. C’est également un sujet d’actualité : le Règlement sur les devoirs des consommateurs de la UK Financial Conduct Authority oblige désormais tous les acteurs du secteur des services financiers britanniques à fournir des communications claires à leurs clients.

Transformer la communication client

Dans le passé, nous avons travaillé avec un fournisseur externe pour créer et gérer nos communications imprimées ; cependant, nous voulions faire les choses différemment. Nous voulions aller beaucoup plus vite.

En travaillant avec OpenText, nous avons transformé notre approche de la communication client. Avec OpenText Exstream déployé en toute sécurité dans le cloud Microsoft Azure, nous pouvons désormais créer un contenu attrayant et personnalisé plus rapidement que jamais.

Parmi toutes les solutions que nous avons envisagées pour notre projet de transformation, Exstream s’est démarquée comme la plus performante. Bien qu’elle soit extrêmement simple à utiliser et à déployer, la solution offre une flexibilité et une évolutivité de classe entreprise. Je n’ai pas eu à croire OpenText sur parole ; J’avais déjà déployé Exstream dans un rôle précédent, je savais donc personnellement que la solution était suffisamment puissante pour répondre à nos besoins.

Migrer sans interruption

Je m’attendais à un déploiement fluide, mais Services professionnels OpenText a dépassé toutes mes attentes. Nous avons réussi la migration de toutes nos communications imprimées de notre ancien fournisseur vers la plateforme interne Exstream en seulement huit semaines, ce qui constitue un résultat exceptionnel. Même si nous avons progressé rapidement, l’équipe des services professionnels n’a jamais laissé tomber la qualité et nous avons achevé la migration sans aucune interruption pour l’entreprise.

La différence entre nos anciennes et nos nouvelles approches en matière de communication client est comme le jour et la nuit. Nous permettons désormais aux entreprises de mettre à jour leurs modèles sans aucune assistance informatique. De plus, nos équipes peuvent terminer l’ensemble du processus en seulement deux semaines, soit 83 % plus rapidement qu’auparavant. En conséquence, il est plus facile que jamais pour nous de fournir à nos clients des communications convaincantes, conformes et personnalisées.

Poursuivre le parcours de transformation

Aujourd’hui, nous utilisons Exstream pour produire 133 millions de communications imprimées chaque année, mais notre parcours de transformation est loin d’être terminé. Parce qu’Exstream est une solution omnicanale, elle s’intègre parfaitement dans notre stratégie plus large de développement durable. Nous invitons désormais nos membres à passer des documents papier aux documents numériques. Avec Exstream, nous pouvons fournir des communications clients personnalisées aussi facilement en ligne et sur mobile que sous forme imprimée.

En travaillant avec OpenText, nous serons prêts pour la prochaine évolution de l’espace de communication. Nous déployons actuellement OpenText Digital Asset Management pour nous aider à optimiser notre utilisation des actifs de contenu. Nous prévoyons ensuite d’explorer comment de nouvelles technologies comme l’IA générative pourraient nous aider à révolutionner notre approche de l’engagement des membres.