Lorsque Scott Strickland a été interviewé au printemps 2017 pour le poste de CIO du Wyndham Hotel Group, le comité de direction s'est concentré sur la standardisation des processus et des technologies de 20 marques (dont Ramada, Super 8, Days Inn et Howard Johnsons), qui fonctionnait de manière assez autonome.
Strickland prend donc le poste en charge et passe les neuf premiers mois du voyage commencé à normaliser la société dans son ensemble sur cinq plates-formes: réservations centralisées, gestion de la propriété, service et vente, marketing numérique et entreposage de données. Étant donné que le groupe hôtelier ouvrait environ deux nouveaux hôtels par jour, la nouvelle architecture fournirait l'évolutivité et la flexibilité nécessaires pour soutenir ce type de croissance agressive.
L'équipe n'a pas encore terminé la normalisation lorsqu'elle a appris que la société mère de Wyndham Hotel Group , Wyndham Worldwide, transformait les 20 marques d’hôtels en une nouvelle société, Wyndham Hotels & Resorts. Cela signifie que le travail de Strickland a soudainement pris de l'ampleur. Son équipe ne serait plus un client de services partagés d'entreprise, mais constituerait une nouvelle infrastructure destinée à soutenir l'activité autonome.
À cette époque, la nouvelle société, Wyndham Hotels & Resorts, a acquis Le Quinta, un autre grand hôtel. marque. L’acquisition de La Quinta a été le premier test de la rapidité et de l’efficacité avec laquelle ces cinq grandes plates-formes pourraient apporter une nouvelle acquisition de grande taille. Strickland était heureux de constater que l’acquisition s’est faite sans encombre et a permis à la société de réaliser plus de 60 millions de dollars de synergies.
Fort de tout ce changement et de cette activité, Strickland et son équipe se concentrent désormais sur l'avenir numérique de la société.
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Martha Heller: Que signifie “numérique” pour Wyndham Hotels & Resorts?
Scott Strickland: Notre objectif est de prendre des processus métier manuels, maladroits ou dépendant de personnes, et de les numériser. Chaque fois que nous souhaitons automatiser un processus métier, je demande: «La solution convient-elle à nos plateformes?»
Par exemple, lorsque nous ouvrons un hôtel, de nombreuses personnes saisissent beaucoup de données dans le projet: il y a la liste des commodités, la distance de l'aéroport et des photos de la propriété, qui ont toutes été entrées dans un tableur et envoyées d'une personne à l'autre.
Lorsque nous avons décidé de numériser ce processus, nous avions initialement pensé à développer des robots pour charger des informations dans les systèmes. Mais nous avons ensuite décidé de nous tourner d'abord vers nos plates-formes standardisées. Nos plateformes peuvent-elles numériser le processus? Et si nous créions un portail dans Salesforce, où les utilisateurs du projet pourraient saisir les données pertinentes dès le premier jour?
C'est ce que nous avons fait et cela a réduit la quantité totale de travail de 48 heures à 18 heures par propriété.
Wyndham Hotels & Resorts Scott Strickland, directeur des systèmes d’information, Wyndham Hotels & Resorts
Un autre exemple est le prix. Les hôtels emploient généralement un responsable des recettes qui surveille un groupe d’hôtels et ajuste les prix en fonction du taux d’occupation. Nous avons examiné ce processus et pensé: «Et si nous associons une personne à un bot pour lui permettre de faire plus d'ajustements à valeur ajoutée?» Nous avons donc numérisé le processus en développant des bots utilisant un ensemble de rôles professionnels pour surveiller demande et faire des ajustements de taux. Les robots fonctionnent sur notre plate-forme numérique mais peuvent fonctionner de manière transversale: gestion de la propriété, réservation centrale ou même notre entrepôt de données, selon les besoins.
Les responsables de la gestion des revenus sont désormais surévalués et peuvent passer leur temps à analyser le marché. . Quand le concert de Taylor Swift arrive-t-il en ville? À quoi ressemble la saison des conférences de printemps? Nous augmentons la valeur humaine en utilisant l’une de nos plateformes normalisées et en n’investissant pas dans une autre technologie.
Quel est l’état d’esprit numérique que vous entretenez?
Chez Wyndham, nous avons trois clients: l’invité, le franchisé et notre membre de l'équipe interne. La mentalité numérique consiste à examiner chaque type de client et à le servir sur le canal de son choix, en utilisant la technologie la plus simple possible.
Pour le client, nous avons effectué des investissements massifs dans notre application mobile. Il y a deux ans, nous n'avions pas d'application mobile. Nous disposons aujourd'hui d'une application qui permet aux clients de gérer leurs points de fidélité et leurs échanges. C’est là un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises, mais pour nous, il s’agit d’une innovation plus récente.
Maintenant que nous avons une base solide dans le mobile, nous nous concentrons sur la rencontre entre le monde numérique et le monde physique. Nous travaillons sur une fonctionnalité qui permet aux clients assidus de se rendre à l'hôtel en voiture et, dès qu'ils atteignent notre réseau, ils sont automatiquement enregistrés et reçoivent une clé mobile active.
Nos franchisés embauchent de nouveaux agents de bureau à tout moment. , et ces nouveaux employés doivent être formés à l’utilisation du système de gestion de la propriété pour enregistrer un invité. Pour cette plate-forme, nous avons mis en place «Leo», un dispositif de formation assistée qui guide les agents tout au long du processus. Cet appareil a renvoyé 34% des appels de formation de nos centres d'appels.
Et pour notre membre de l'équipe interne, nous sommes sur le point de fournir une fonctionnalité permettant aux utilisateurs d'envoyer un courrier électronique au système de billetterie plutôt que de se connecter. comme des enjeux de table, mais cela réduit la frustration des utilisateurs et augmente la productivité.
Quels changements architecturaux avez-vous apportés pour soutenir cette innovation?
Auparavant, notre architecture globale était limitée par l'architecture de chaque plate-forme. Mais comme la plupart des plateformes sur lesquelles nous standardisons sont SaaS (logiciel en tant que service), nous nous dirigeons vers une architecture de microservices. En outre, la plupart de nos plates-formes sont dotées de magasins d'applications, nous exploitons donc ces écosystèmes.
Nous avons également migré nos propres centres de données et nous avons déplacé ces services vers le cloud. Nous avons tout mis au niveau du système d'exploitation dans le nuage parce que nous ne voulons pas être dans le secteur des centres de données.
Quel conseil donneriez-vous aux DSI qui doivent conduire à ce niveau de changement?
Priorisez, concentrez-vous et communiquez. Si Si vous ne le faites pas, vous serez submergé et tous les membres de votre équipe aussi. Planifiez ce que vous allez faire pendant les 90 prochains jours, communiquez vos dates de livraison, puis exécutez-vous. Ensuite, concentrez-vous sur les 90 prochains jours. Entrez dans ce rythme, le succès engendre le succès.
Prenez les ordinateurs personnels, par exemple. Lorsque je suis entré dans l'entreprise, nous n'avions pas un budget important pour les ordinateurs personnels et la haute direction n'avait jamais vu la nécessité de l'augmenter. les coûts de support et les risques de rétention des talents d'anciens PC. (Lorsqu'un nouvel employé Elle remet parfois en cause sa décision de rejoindre la société. Les finances ont approuvé le budget et nous nous sommes engagés à actualiser les dates. Alors que nous avançons dans l'actualisation, tout le monde sait quand leur nouvelle technologie va arriver.
Quels conseils donneriez-vous aux PDG dont les sociétés se transforment?
Les PDG parlent de finance; ils parlent bilans et EBITA. Il est temps que les PDG apprennent une nouvelle langue. ils ont besoin d'apprendre le cloud, les API et l'informatique décisionnelle. Lorsque Wyndham Hotels & Resorts est devenue publique l'année dernière, notre PDG a exposé nos trois piliers: marketing, qualité et technologie. Les PDG doivent faire plus qu'investir dans la technologie; ils ont besoin de faire comprendre à quel point la technologie est importante pour leur vision de l'entreprise.
À propos de Scott Strickland
Scott Strickland est le directeur de l'information de Wyndham Hotels & Resorts. Avant la scission de Wyndham Worldwide, il était CIO du Wyndham Hotel Group, responsable de l’amélioration et de la mise en œuvre de la stratégie technologique, renforçant la force de l’organisation informatique et dirigeant l’exécution quotidienne en veillant à l’alignement sur l’orientation stratégique de l’entreprise. Avant de rejoindre Wyndham, Strickland était le CIO du groupe D + M; directeur exécutif des technologies de l’information chez Nissan North America. Plus tôt dans sa carrière, il a occupé les postes de CIO et de vice-président des services d’information chez Stanley Black & Decker. Il est titulaire d'un baccalauréat en sciences de l'Université Trinity.