Les RH peuvent sauver les transformations numériques en se concentrant sur l'expérience des employés

Initialement publié le HR Technologist

Transformation numérique et expérience client sont devenues synonymes, à juste titre. Se concentrer sur vos clients à mesure que leurs besoins et leurs désirs changent est à la fois intelligent et inévitable. Étant donné que les ressources organisationnelles ont été concentrées dans ce domaine, cela a créé un écart béant entre l'expérience client que les organisations offrent et l'expérience que leurs employés reçoivent.

Cet écart toujours croissant a des conséquences, et en particulier dans la course aux talents numériques, cela aggrave un problème connu et délicat. Des écarts de productivité apparaissent, que nous pouvons essayer de combler avec l'automatisation – mais en cela, nous perdrons la créativité et l'humanité intrinsèques qui rendent les organisations spéciales spéciales.

En termes simples, l'expérience est critique. L'expérience client est vitale, mais nous constatons que l'expérience employé est tout aussi importante. Et alors que nous approfondissons ce que pourrait être cette expérience idéale, nous trouvons une réponse universelle simple de la part de tous les employés: «Simplifiez-vous!»

Cela a de profondes implications si nous y réfléchissons. Depuis de nombreuses années, le mantra des transformations technologiques est la standardisation. Cela a entraîné d'importants investissements dans les ERP et les services partagés, et certains de ces investissements ont apporté de la valeur. En regardant sous le capot, nous avons constaté que souvent l'expérience restituée à l'employé à la suite de ces grandes transformations technologiques était au mieux neutre, et devenait souvent plus confuse et complexe.

Cela n'a pas à être vrai aujourd'hui. Nous avons le choix. Bien que la transformation numérique soit souvent perçue comme un problème technologique, il peut être tout aussi «mémoire musculaire» pour les entreprises de supposer que les DSI mèneront la charge, alors que le numérique devrait vraiment être un véhicule pour réviser l'approche de la transformation.

L'expérience des employés devrait conduire la transformation de l'entreprise. Lorsque l'on place l'employé – l'humain – au cœur du changement et que l'on conduit la simplicité de son point de vue, plutôt que de pousser la normalisation du point de vue de l'entreprise, des choses remarquables se produisent.

Il ouvre la vraie valeur du capital humain – leur engagement, leur créativité, leur innovation, leur productivité. Pour ce faire, les responsables RH émergent au premier plan dans la transformation de l'expérience employé. Il s'agit d'un domaine particulier où les dirigeants des RH sont devenus essentiels pour faciliter les transformations fondées sur l'expérience des employés.

Rendre les frontières organisationnelles plus poreuses du point de vue d'un employé

La rupture des cloisonnements au sein des organisations est un refrain constant dans la suite C. Pourtant, nous avons tendance à oublier que les limites organisationnelles aident parfois les employés à se définir eux-mêmes et à définir leurs rôles. Ils définissent les budgets, les contrôles et, dans une certaine mesure, les équipes. Dans les grandes entreprises, les frontières sont importantes. Ce qui gêne, c'est quand ils deviennent rigides et inflexibles – mais ils ne doivent pas l'être. Dans le monde du numérique, les responsables RH devraient devenir les navigateurs pour rendre les frontières organisationnelles plus poreuses, en aidant les employés à voir à travers et à les franchir sans effort en cas de besoin. À quoi cela ressemble-t-il? Aider les gens à rechercher et à trouver dans une organisation; les aider à se connecter, à collaborer et à effectuer des transactions de manière transparente; et les aider à accéder facilement aux connaissances et aux connaissances.

Créer une voix pour l'expérience des employés au niveau du conseil d'administration

Un parrainage cohérent avec les bons dirigeants à la barre est vital. La complexité de l'expérience des employés est apparue en raison du changement spasmodique d'un processus, de systèmes, de données ou de structures organisationnelles. Il est essentiel que les responsables RH deviennent les gardiens de l'expérience des employés au niveau du conseil d'administration et que la transformation vitale des activités soit menée là où l'expérience des employés est au cœur du changement. S'il y a un message clair que nous avons vu depuis des années de grands changements transformationnels, quel que soit l'alignement du leadership, les entreprises échoueront si les anciens processus et mentalités entravent les employés.

Ne soyez pas aveuglé par la technologie – l'expérience est plus importante

Parce que étant numérique est parfois confondu avec faisant numérique, il y a une tentation de jeter la technologie sur le problème. Non. Plus souvent qu'autrement, nous avons vu que les organisations ont plus qu'assez de technologie pour offrir une expérience formidable. Ce qu’ils ont fait, c’est «connecter les points de la technologie» et organiser ce qu’ils exposent aux employés pour créer une expérience vraiment simplifiée. Cela ne veut pas dire que les technologies RH ne sont pas bonnes – il existe des solutions de classe mondiale sur le marché – mais elles ne fourniront pas à elles seules une expérience de classe mondiale. Comprendre comment les gens interagissent avec les informations, les processus et les systèmes de l'entreprise – quelles sont leurs méthodes préférées de demande et d'approbation, les types et la variété des interactions tactiles, de type, vocales ou gestuelles – puis les diffuser rapidement et de manière transparente… c'est ce qui motive une expérience de classe mondiale.

Soyez un leader pour les employés en montrant qu'il n'est pas trop tard

Plus important encore, les leaders des ressources humaines deviennent un leader vocal pour l'expérience des employés entraînant la dissonance culturelle, entraînant un réalignement culturel. Le simple fait visible que l'expérience de vos employés est aussi importante pour vous que l'expérience de vos clients, et que vous vous souciez de supprimer leurs frustrations avec les processus, les systèmes et les données est profondément important. Le fait de vouloir changer – et d'amener les employés dans cet acte de changement – améliorera les taux d'attrition, débloquera la créativité et l'innovation et débloquera la productivité. Vous serez étonné des choses remarquables qu'ils réaliseront.

C'est aux chefs des RH de se mettre au travail et d'y arriver.