Les responsables informatiques repensent la partie humaine de la continuité des activités

Paul Wright traite de dynamiques de gestion qui, bien qu’en dehors du domaine habituel du leadership technologique, confrontent néanmoins plus souvent les DSI.

Plus précisément, il cherche à trouver un équilibre entre la façon de faire le travail, car certains travailleurs sont confrontés à des circonstances extrêmes qui ont une incidence sur leur capacité à faire leur travail.

Pour Wright, le CIO d’Accuride, qui fabrique des roues et des composants d’extrémité de roue pour les marchés mondiaux des véhicules utilitaires, cela signifie naviguer dans la situation délicate qui a émergé après l’invasion de l’Ukraine par la Russie.

Le service informatique de Wright compte quatre employés en Russie, et il travaille avec une société de conseil qui lui fournit environ 25 travailleurs – la moitié de Russie et l’autre d’Ukraine.

« La première chose que je peux offrir, c’est la patience. Ce sont des choses que personne n’avait prédites, et il y a beaucoup de gens qui souffrent à cause de l’ego des autres autant qu’autre chose, et c’est extrêmement triste », dit Wright.

Wright dit que lui et ses collègues exécutifs examinent les réglementations régionales et les sanctions émises par les États-Unis pour assurer la conformité. (Accuride elle-même a des sites dans le monde entier, y compris deux installations en Russie employant environ 600 personnes.)

Mais en même temps, Wright dit qu’il ne veut pas abandonner les travailleurs dont les moyens de subsistance sont en danger sans que ce soit de leur faute.

« Ces consultants demandent si nous allons les fuir parce qu’ils sont en Russie et qu’ils ne peuvent pas parler à la moitié de l’équipe [because they’re based in Ukraine]», dit Wright.

Wright dit qu’il navigue lentement sur ces problèmes. « Vous devez comprendre à quoi ressemble l’avenir, puis nous pouvons réagir à cela », explique-t-il. « Et pour le moment, heureusement, nous n’avons rien de très critique pour les affaires avec eux, nous avons donc pu prendre ce temps. »

Diriger des effectifs dispersés pendant la crise

Ce n’est pas la première fois que Wright doit équilibrer les horaires de travail de l’entreprise avec les besoins personnels de ses employés confrontés à des crises à long terme. En tant que CIO avec une équipe informatique répartie dans le monde entier soutenant les opérations dans le monde entier, il a eu au fil des ans des travailleurs déplacés pendant de longues périodes en raison de divers événements perturbateurs tels que des inondations catastrophiques.

Wright dit qu’il a également appris à faire preuve de patience dans ces circonstances.

« On ne peut pas dire que j’ai besoin de bottes sur le terrain tous les jours, donc la chose la plus importante que les DSI devraient faire est de rechercher une approche flexible de leur main-d’œuvre », ajoute-t-il.

D’autres DSI ont appris cette leçon.

Un nombre important d’entreprises américaines ont des travailleurs en Ukraine, selon personnalités du gouvernement ukrainien, avec environ 20 % des entreprises du Fortune 500 employant des services informatiques ukrainiens. Beaucoup plus d’entreprises américaines ont des travailleurs dans d’autres pays dans le cadre de leur empreinte mondiale, et encore plus ont des employés répartis à travers les États-Unis.

Cela a plus de cadres supervisant plus de membres de l’équipe dans des endroits autres que le leur ou un seul siège social.

Pendant ce temps, il y a eu ces dernières années de nombreux événements – la guerre en Ukraine, les réseaux électriques gelés au Texas, les incendies de forêt dans plusieurs endroits – qui ont perturbé un grand nombre de travailleurs.

De nombreux responsables technologiques sont confrontés au même scénario complexe décrit par Wright, essayant de déterminer la meilleure façon d’aider leurs employés tout en continuant à gérer l’entreprise.

Pour beaucoup, cela signifie faire tout ce qu’ils peuvent pour permettre à leur peuple de traverser la crise en toute sécurité.

« La première chose sur laquelle nous nous concentrons est de nous assurer que nos travailleurs vont bien. C’est la chose dont vous devez vous soucier en premier quand quelque chose comme ça se produit, qu’il s’agisse d’une tempête, d’un incendie ou d’une pandémie. Et mon expérience a été que les entreprises bien gérées ont une culture de le faire parce que c’est la bonne chose à faire », déclare Juan Orlandini, architecte en chef et ingénieur distingué chez Insight Enterprises, un fournisseur de services technologiques. « Mais j’ai vu des entreprises qui ne considèrent pas aussi bien leurs travailleurs et qui adoptent une approche différente. »

Comme d’autres, Orlandini ne considère pas le sujet comme entièrement nouveau ; cela correspond à la planification de la continuité des activités. Mais il dit que la main-d’œuvre distante croissante et sa nature mondiale ont mis le sujet au premier plan et mis ces plans à l’épreuve.

« Maintenant, il est courant pour nous de voir une main-d’œuvre dispersée au pays et dans le monde », dit-il.

Orlandini dit que les propres plans de son entreprise ont été mis en œuvre avec la pandémie, comme beaucoup d’autres. Les dirigeants d’Insight ont été appelés à démontrer les valeurs de l’entreprise alors que les travailleurs d’un lieu à l’étranger étaient confrontés à des blocages stricts, même s’ils n’avaient que peu ou pas d’accès à Internet chez eux.

« Dans ce cas, la première chose sur laquelle nous nous sommes concentrés était de nous assurer que nos travailleurs allaient bien », déclare Orlandini. Les responsables locaux ont passé deux jours à essayer de se connecter avec chaque employé par téléphone, SMS ou e-mail. « Il nous a fallu plus de 48 heures pour nous assurer que nous avions tout le monde, mais nous avons contacté l’écrasante majorité au cours de ces deux premiers jours. »

Une fois que l’entreprise a confirmé que les gens étaient en sécurité, Orlandini dit qu’Insight s’est efforcé de leur procurer des points d’accès et de mettre en place une infrastructure de bureau virtuel afin qu’ils puissent travailler. Il dit que l’entreprise s’est également assurée que les travailleurs étaient payés, en accordant des primes et en garantissant des chambres d’hôtel pour faciliter les déplacements des quelques personnes qui devaient se rendre au bureau local.

De nombreux autres dirigeants élaborent des stratégies pour répondre à de tels scénarios, explique David Groombridge, éminent vice-président analyste au sein de l’équipe de gestion des achats, des achats et des fournisseurs chez Gartner Research.

Il note que de telles discussions devraient avoir lieu entre tous les cadres de la suite C, mais les DSI, les CTO et les autres leaders technologiques ont traditionnellement été plus susceptibles d’avoir des équipes réparties au niveau régional – sinon au niveau mondial, puis au niveau national. Dans le même temps, ils gèrent également des travaux critiques. Ces deux points, ajoute-t-il, rendent ces délibérations particulièrement pertinentes pour eux.

Priorité aux personnes

Gartner a conseillé les dirigeants sur les mesures à prendre. Dans une publication de février 2022 répondant aux questions sur la protection des services informatiques contre les perturbations causées par l’invasion russe de l’Ukraine, il conseillait d’abord « Protégez les personnes : placez les besoins humains au-dessus de toutes les autres actions. Faites tout votre possible pour protéger des vies et vérifiez régulièrement auprès de vos employés dans ces régions. Demandez comment vous ou votre organisation pouvez apporter un soutien aux personnes et à leurs familles prises dans ce conflit. »

Vient ensuite « Protégez votre organisation ».

Pourtant, Groombridge affirme que la question de savoir ce que les entreprises doivent aux employés dont la capacité de travail est perturbée est «une question éthique très difficile».

« Je pense qu’il faut y répondre par le contexte éthique de l’organisation et la culture et les valeurs auxquelles ils souscrivent. Mais généralement, en tant que réponse humaine, où nous voyons d’autres personnes touchées par des événements hors de leur contrôle, nous voulons aider », dit-il. « Et il n’y aura pas seulement une volonté d’aider les personnes que nous connaissons et avec lesquelles nous travaillons, mais il y a aussi l’inverse de cela, si nous ne sommes pas vus pour aider, il y a des dommages à la réputation non seulement pour notre organisation au niveau mondial mais nous personnellement en tant que responsables informatiques et il peut y avoir une perte de confiance avec nos équipes.

Monish Darda, CTO et co-fondateur de la société de logiciels Icertis, explique que son équipe de direction a réfléchi à ces sujets en réponse à la pandémie. Ensemble, ils ont trouvé ce qu’ils appellent « nos quatre anneaux de responsabilité», qui énumère les priorités en tant que telles : prendre soin de soi, prendre soin de la famille, prendre soin de la communauté et prendre soin des affaires.

« Et dans cet ordre. Je pense que c’est le message le plus important qui est sorti », dit Darda.

Il dit que l’entreprise a mis cette philosophie en pratique lorsqu’elle a fait face à des événements perturbateurs. Il souligne la réponse de l’entreprise lorsque de fortes inondations ont déplacé une partie de sa main-d’œuvre basée en Inde.

« La première question était : comment aidons-nous nos employés ? il dit.

En collaboration avec un coordinateur local, Darda explique que l’entreprise s’est connectée avec une ONG et a fourni des fonds à une ONG qui pourrait fournir le soutien nécessaire à ses travailleurs et à leur communauté.

Vishal Gupta, CTO mondial, CIO et vice-président senior des technologies connectées chez Lexmark, explique que son entreprise a également dû se demander comment aider au mieux face aux événements récents.

Par exemple, Lexmark a travaillé avec une agence pour fournir aux travailleurs basés en Inde et à leurs familles élargies les vaccins COVID afin de s’assurer qu’ils y avaient facilement accès, dit-il, ajoutant que l’entreprise avait un programme similaire pour les travailleurs au Mexique.

Et en décembre dernier, Lexmark s’est retrouvée à aider les travailleurs de sa localité de Cebu, aux Philippines, après qu’une tempête catastrophique a inondé la région autour des installations de l’entreprise et coupé l’électricité pendant des semaines. Les gens là-bas se sont retrouvés avec un accès limité à l’eau, à l’essence et à l’argent (en raison d’une ruée sur les banques).

Gupta dit que la société a immédiatement mis en place un comité de crise, qui s’est réuni tous les jours, en réponse à cette crise.

« Notre objectif n’était pas le travail ; c’était pour le bien-être des gens », dit-il.

La société s’est associée à une banque locale pour accorder des prêts, Lexmark servant de garant. Il a ouvert des bureaux, qui avaient des générateurs, pour fournir un refuge. Elle s’approvisionnait en eau pour la livrer à ses employés. Et il a déplacé les charges de travail, y compris la correction de la vulnérabilité Log4j, vers les employés d’autres régions.

Au total, Gupta a déclaré que les 1 500 employés basés à Cebu étaient absents du bureau pendant environ un mois, mais pas sans travail : ils ont été payés pendant cette période.

Gupta dit que cette approche est alignée sur les valeurs de l’entreprise. Il reconnaît également que cela avait du sens sur le plan commercial.

« Nous avons toujours pensé que les gens étaient notre plus grand atout, mais ces dernières années, nous avons davantage pensé aux gens. Nous vivons dans une économie très compétitive, et la résilience des gens et la capacité de prendre soin d’eux seront l’un des plus grands différenciateurs que l’on puisse avoir », dit-il.

Les limites de la flexibilité

Toutes les entreprises ne suivent pas cette stratégie.

Par exemple, un Rapport de la Society for Human Resource Management (SHRM) de mai 2022 note que certaines entreprises veulent avoir l’assurance que les talents technologiques ukrainiens peuvent respecter les délais impartis, tandis que d’autres ont complètement cessé de travailler avec des talents informatiques là-bas.

Les dirigeants et les conseillers qui s’expriment pour cet article disent comprendre que les entreprises doivent prendre des décisions difficiles dans de telles circonstances, et ils reconnaissent qu’il y a des limites au soutien qu’une entreprise peut offrir aux travailleurs qui ne peuvent pas travailler.

Selon Groombridge, les entreprises peuvent et doivent élaborer des plans de continuité des activités qui répondent aux situations perturbatrices en permettant la flexibilité, qu’il s’agisse de transférer les charges de travail des travailleurs des zones touchées vers ceux d’autres régions et/ou d’autoriser des horaires flexibles pour les employés touchés. Les cadres doivent également éviter de concentrer des compétences ou des fonctions dans un seul lieu pour permettre une diversification géographique, ce qui leur permet de se déplacer plus facilement autour du travail en cas d’urgence. Dans le même temps, les plans de continuité des activités – et les réponses à un événement réel – doivent garder la sécurité et le bien-être des personnes au centre.

Mais Groombridge et d’autres disent également que les dirigeants doivent reconnaître les limites de ce qu’ils peuvent faire.

« Une entreprise devra inévitablement, à un moment donné, limiter son assistance », déclare Groombridge. «Ils devront se tourner vers des solutions alternatives et à plus long terme, alors que les semaines s’étirent en mois, ils devront déplacer les services vers d’autres régions du monde. Ce n’est pas quelque chose que nous souhaiterions d’un point de vue humain, mais d’un point de vue commercial, il y a une responsabilité envers les parties prenantes et le reste du personnel pour faire fonctionner l’entreprise.