Gérer une entreprise de soins de santé ? Pourquoi l’expérience du patient devrait toujours être votre première priorité

Les propriétaires d’entreprises médicales et les entrepreneurs prospères peuvent offrir leur services professionnels dans une grande variété de spécialités, mais ils ont tous au moins une chose en commun : un engagement à fournir un supérieur expérience patient, sans exception. Faire de la satisfaction des patients une priorité absolue dans leur pratique est ce que de nombreux propriétaires et entrepreneurs d’entreprises médicales de premier plan décrivent comme une véritable situation gagnant-gagnant et un ingrédient essentiel de la sauce secrète qui a fait passer leurs cliniques et pratiques médicales de bonnes à excellentes. Voici quatre raisons pour lesquelles l’expérience soins de santé placent l’amélioration de l’expérience client en tête de liste des indicateurs clés de performance et directement liés au succès financier de leur organisation:

1. Des patients satisfaits sont des patients informés

Que les patients viennent pour un lifting, une arthroplastie du genou, un resurfaçage au laser, une réparation de la coiffe des rotateurs ou toute autre procédure ou traitement, ils rentreront chez eux avec seulement vos instructions de soins – alors assurez-vous qu’ils savent que vous les considérez comme un élément vital partie de l’équipe de soins.

Passez du temps à éduquer soigneusement les patients et/ou les soignants sur les instructions de suivi et le contrôle de la douleur, car la façon dont ces instructions sont suivies peut avoir un effet réel sur le résultat final et le niveau de confort du patient. Le non-respect des instructions pourrait même causer des blessures supplémentaires ou une infection de la zone traitée. Prenez le temps d’expliquer verbalement les soins nécessaires, de démontrer plusieurs fois où cela est utile, de répondre aux questions et également de fournir des instructions sous forme écrite et/ou un lien vers des instructions vidéo s’il y a plusieurs étapes compliquées. Ne pas précipiter ces informations ou les déléguer au personnel de soutien est une autre façon de montrer que vous vous souciez de la santé de votre patient. santé et confort.

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2. Des patients satisfaits sont des patients plus sûrs

Faites savoir aux patients que vous leur demanderez leurs observations sur tous les aspects du processus de guérison lors de la prochaine visite, et exhortez-les à signaler immédiatement toute complication entre-temps. Cette approche aide les patients à comprendre qu’ils sont votre allié dans la gestion de leurs soins et leur donne un plus grand sentiment de contrôle et de sensibilisation, ce qui les rend plus susceptibles d’observer tous les processus de suivi prescrits, y compris le soin des plaies, l’utilisation appropriée des analgésiques, d’autres médicaments. et les procédures de contrôle des infections.

Après une procédure, pensez à donner aux patients vos coordonnées afin qu’ils puissent envoyer des SMS ou appeler lorsqu’ils ont des questions ou des préoccupations. (Alternativement, un numéro de contact disponible après les heures d’ouverture est de loin supérieur à un numéro qui va directement à la messagerie vocale ou à une adresse e-mail connectée à une boîte aux lettres sortante uniquement.) Offrir l’accès à tu est particulièrement impressionnant, car la plupart des gens respectent et reconnaissent la valeur de votre temps personnel et réalisent que c’est très inhabituel. Ainsi, vous ne recevrez probablement pas beaucoup de SMS ou d’appels à des heures indues, mais vous sera gagner beaucoup de satisfaction des patients et la confiance en démontrant à quel point vous vous investissez réellement dans le bien-être de vos patients. Et si tu fais recevoir un texto ou un appel — vous constaterez peut-être que votre intervention antérieure pourrait empêcher un problème mineur de devenir un problème majeur. En allant au-delà des attentes pour améliorer l’expérience du patient, la qualité et la sécurité réelles et perçues de votre opération augmentent considérablement.

3. Les patients satisfaits apprécient un service rationalisé

Votre dévouement à offrir aux patients votre plus grande compétence et une attention personnalisée peut s’étendre au reste du personnel du bureau. Mener par l’exemple, et vous inspirerez toute votre équipe à emboîter le pas. Une culture de bureau où l’excellence est la norme quotidienne favorise l’efficacité et la qualité et un environnement sûr et joyeux où le roulement et l’absentéisme sont minimes. Un engagement à se conformer aux meilleures pratiques peut aider à réduire les risques d’erreurs.

Une excellente technologie est une extension de votre excellent service, alors faites en sorte que les patients soient satisfaits des outils auxquels ils s’attendent de plus en plus. Portails sécurisés en ligne permettez aux patients occupés de tout faire rapidement et facilement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – de la planification et de la confirmation de rendez-vous virtuels ou en personne à la messagerie de leur médecin, au paiement des factures, à la visualisation des résultats de laboratoire et de l’historique des dossiers, à la demande de formulaires et de dossiers de vaccination, et plus encore. Néanmoins, n’oubliez pas les fondamentaux comme la prise d’appels téléphoniques entrants et les rappels rapides, deux points de service qui font de plus en plus défaut aux patients.

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4. Des patients satisfaits partagent leur histoire

Des patients satisfaits réduisent le risque de procès quand ils se sentent pris en charge et quand leurs attentes réalistes ont été à la fois décrites et comprises. Les patients sont alors moins motivés à vous poursuivre ou à déposer des réclamations pour faute professionnelle. Les patients qui sortent de leurs procédures avec le résultat positif attendu grâce au soutien indéfectible de vous et de votre équipe sont une publicité ambulante et parlante. Ils utiliseront les médias sociaux pour partager leur expérience avec leur famille et leurs amis et laisseront souvent des témoignages sur la qualité unique de vos services high-tech mais high-touch sur votre site Web et/ou un site d’avis tiers. De telles critiques peuvent se répandre comme une traînée de poudre, résultant en le meilleur type de références – personnel ceux. Lorsque ce phénomène se produit (ce qui est de plus en plus probable étant donné l’interconnexion entre les réseaux des clients en fonction de qui ils « suivent » et « aiment »), l’exposition de vos services professionnels peut devenir vraiment exponentielle.

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