Faire fidéliser la clientèle avec l’expérience Cloud / Blogs / Perficient

Dans l’environnement commercial concurrentiel d’aujourd’hui, la fidélité des clients est un atout précieux. La conservation d’un client existant est beaucoup plus facile et plus rentable que l’acquisition d’un nouveau. Les clients fidèles continuent de faire des achats et d’agir comme défenseurs de votre marque, aidant à stimuler la croissance et à améliorer votre réputation. Mais comment créez-vous et entretenez-vous des relations à long terme avec vos clients?

Salesforce Experience Cloud propose une plate-forme puissante qui permet aux entreprises de s’engager avec leurs clients de manière significative et personnalisée. Grâce à des portails, des communautés et des expériences numériques personnalisés, les entreprises peuvent se connecter avec les clients à un niveau plus profond, fournissant les outils et le soutien dont ils ont besoin pour rester fidèles à votre marque.

Dans ce blog, nous explorerons les stratégies clés pour utiliser l’expérience du cloud pour fidéliser la clientèle et renforcer les relations à long terme.

Pourquoi la fidélité des clients est importante

La fidélité des clients est le fondement d’une croissance soutenue des entreprises. Les clients fidèles ont tendance à:

• Répéter les achats: Ils sont plus susceptibles de continuer à acheter chez vous.
• Valeur de durée de vie plus élevée: Les clients fidèles passent souvent plus avec le temps.
• Plaidoyer en matière de marque: Ils recommandent votre entreprise à d’autres, élargissant votre clientèle.
• Rétroaction et amélioration: Les clients fidèles fournissent des informations et des commentaires précieux, vous aidant à améliorer vos offres.

En fait, des études montrent que L’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus que de conserver un existant. Cela fait de la fidélité un objectif clé pour les entreprises qui cherchent à prospérer à long terme.

Comment l’expérience du cloud peut stimuler la fidélité des clients

Voici quelques stratégies pour utiliser le cloud d’expérience Salesforce pour favoriser la fidélité des clients et établir des relations à long terme:

1 et 1 Personnaliser les interactions du client

L’une des meilleures façons de fidéliser est de faire en sorte que vos clients se sentent vus et appréciés. Experience Cloud permet aux entreprises de créer des expériences hautement personnalisées qui répondent aux besoins et préférences individuelles de chaque client.

• Contenu personnalisé: Utilisez les données Salesforce pour montrer aux clients du contenu, des recommandations de produits et des offres pertinents en fonction de leurs interactions, préférences et comportements passés. Cela garantit que les clients ont l’impression que leurs besoins sont anticipés et satisfaits.
• Tableaux de bord personnalisés: Pour les clients utilisant votre portail, fournissez des tableaux de bord personnalisés qui leur donnent un accès rapide aux informations les plus pertinentes – leur historique de commande, leur statut de cas ou leurs discussions communautaires.

En offrant ces expériences sur mesure, les clients ressentent une connexion plus forte avec votre marque et sont plus susceptibles de rester fidèles.

2 Favoriser l’engagement communautaire

La construction d’un sentiment de communauté est la clé pour favoriser les relations à long terme. Experience Cloud permet aux entreprises de créer des communautés en ligne où les clients peuvent interagir les uns avec les autres, poser des questions, partager des expériences et trouver des solutions.

• Contenu généré par l’utilisateur: Encouragez les clients à contribuer à des discussions, à partager des conseils ou à publier des avis sur les produits. Cela crée un engagement et aide les clients à se sentir plus connectés à votre marque.
• Soutien des pairs: Lorsque les clients peuvent s’entraider en répondant aux questions ou en résolvant des problèmes dans votre communauté, cela améliore leur expérience et crée un sentiment d’appartenance.

En construisant une communauté florissante, vous transformez les clients en défenseurs et créez une plate-forme pour un engagement continu qui renforce leur fidélité.

3 et 3 Fournir un support client exceptionnel

Un moteur clé de la fidélité est la façon dont vous soutenez vos clients. Experience Cloud facilite l’offre du service client de haut niveau via des options de libre-service, une assistance en direct et une automatisation.

• Portails en libre-service: Donnez aux clients accès à une base de connaissances, à une FAQ et à des guides de dépannage via votre portail cloud d’expérience. La capacité de trouver des solutions à leurs problèmes fait rapidement que les clients se sentent habilités et satisfaits.
• Chat en direct et gestion des cas: Intégrez des fonctionnalités de chat en direct ou de gestion de cas dans votre portail cloud d’expérience afin que les clients puissent facilement demander de l’aide lorsqu’ils en ont besoin. La fourniture d’un support rapide et efficace renforce la confiance et la fidélité.
• Support proactif: Utilisez les outils de Salesforce pour suivre le comportement des clients et contacter avec des solutions proactives avant que des problèmes ne surviennent. Par exemple, si vous remarquez qu’un client a des problèmes avec une commande, vous pouvez offrir de l’aide ou des mises à jour avant même de demander.

La fidélité des clients s’approfondit lorsqu’ils peuvent compter sur vous pour le soutien.

4 Récompenser la fidélité avec exclusivité offre des relations clients

Une autre façon de fidéliser la clientèle est de récompenser et de reconnaître. Experience Cloud permet aux entreprises de créer des programmes et des incitations qui encouragent les entreprises répétées et récompensent les clients fidèles.

• Programmes de fidélité: Créez des programmes de fidélité personnalisés où les clients peuvent gagner des points, des remises ou des offres exclusives en fonction de leurs achats ou de leur engagement avec votre marque. Cela encouragera non seulement les entreprises répétées, mais fera également se sentir valorisée aux clients.
• Contenu ou accès exclusif: Offrez des clients fidèles à des clients précoces à de nouveaux produits, des remises spéciales ou du contenu exclusif via votre portail cloud d’expérience. Cela les fait se sentir dans un groupe exclusif et renforce leur lien émotionnel avec votre marque.

En reconnaissant et en récompensant la fidélité des clients, vous renforcez l’idée que leur soutien continu est vital pour votre entreprise.

5 Collectez et agissez sur les commentaires des clients

Les clients fidèles veulent avoir l’impression que leurs opinions comptent. Vous pouvez établir une relation plus forte avec vos clients en recherchant activement des commentaires et en agissant dessus.

• Enquêtes et sondages: Utilisez l’expérience du cloud pour envoyer des sondages ou des sondages pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients, les préférences des produits ou les suggestions d’amélioration. Agissez sur les commentaires pour montrer aux clients que leurs opinions sont valorisées.
• Boucles de rétroaction: Tenez les clients informés de la façon dont leurs commentaires sont utilisés pour améliorer vos produits ou services. Cela renforce la confiance et leur montre que vous êtes déterminé à améliorer leur expérience.

Les clients qui voient que leurs contributions conduisent à de réels changements sont plus susceptibles de se sentir fidèles à votre marque.

6. Améliorer l’expérience mobile

Avec plus de clients utilisant des appareils mobiles pour s’engager avec les entreprises, en vous assurant que votre portail cloud d’expérience est optimisé pour le mobile est crucial pour la fidélité. Une expérience mobile transparente permet aux clients d’interagir plus facilement avec votre marque, qu’ils parcourent des produits, obtiennent un soutien ou l’accès à leurs comptes.

• Conception réactive: Assurez-vous que votre portail est entièrement réactif afin qu’il fonctionne bien sur n’importe quel appareil, tels que les smartphones, les tablettes ou les ordinateurs de bureau.
• Fonctionnalités optimisées mobiles: Activez des fonctionnalités telles que les paiements mobiles, les notifications push et la navigation facile pour garantir que les clients peuvent interagir sans effort avec votre marque, même en déplacement.

Une expérience mobile fluide rend les clients plus susceptibles de retourner sur votre portail, augmentant l’engagement et la fidélité à long terme.

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