Faire évoluer les attentes des clients à l'ère de la rupture numérique

Le monde, la technologie et les attentes des clients (CX) évoluent rapidement à une époque où même les natifs non numériques, tels que la génération X, les baby-boomers et la plus grande génération, sont de plus en plus à l'aise avec une myriade de « technologies futuristes » comme les appels vidéo et les solutions de télémédecine, les appareils intelligents à la maison et au travail, les expériences de réalité mixte et l'interface utilisateur vocale (UI) pour n'en nommer que quelques-uns.  

Pour que les entreprises et les organisations non seulement survivent, mais prospèrent dans cette nouvelle réalité de perturbations constantes, il est important que le comportement et les attentes des clients et des utilisateurs deviennent une priorité de premier plan. Voici quelques informations importantes dont votre organisation a besoin pour comprendre comment les attentes des clients sont définies dans cette nouvelle ère : 

Insight #1 – Les attentes des clients sont définies en dehors de votre secteur et de vos concurrents  

Auparavant, que les attentes des clients soient en grande partie définies par votre secteur d'activité ou votre concurrence, par exemple, nous pouvons acheter des vêtements en ligne depuis de nombreuses années, mais jusqu'à récemment, la plupart des marques automobiles exigeaient encore que vous vous rendiez chez un concessionnaire physique pour acheter un véhicule , des entreprises comme Carvana modifient cette attente en permettant aux clients d'acheter et de vendre leurs voitures en ligne et sur mobile sans jamais mettre les pieds dans une concession 

La réalité est que les clients s'attendent maintenant à acheter à peu près tout en ligne (et via mobile), ce qui signifie que leurs attentes concernant l'expérience numérique de votre entreprise doivent être à la hauteur de l'expérience qu'ils vivent avec les marques acros s diverses industries et catégories de produits.  

 Aperçu 2 – Les expériences des clients avec vos propriétés numériques, outils et services Améliorent ou nuisent à votre marque  

Lorsque nous utilisons le mot « marque » dans le monde des affaires, de nombreuses personnes pensez aux logos d'entreprise, aux slogans, aux jingles, au ton de la voix et à d'autres éléments qui font partie de la présence marketing et publicitaire d'une entreprise. Mais lorsque les clients pensent à la marque, ils pensent également à tous les autres points de contact et interactions qu'ils ont avec votre entreprise, du produit lui-même et de leur expérience avec le service client et les commerciaux à la conception, l'utilité et la convivialité de votre expériences.  

En raison de cette perception plus large de la marque, la création d'expériences intuitives, utiles et agréables axées sur la résolution des problèmes des clients, la satisfaction des utilisateurs et la suppression des frictions amélioreront le positionnement et la promesse de votre marque, tandis que des expériences mal conçues nuisent à la crédibilité de votre entreprise et sapent souvent le message de votre marque. Par exemple, si une société de services prétend être fiable, mais que son application mobile ne fonctionne pas, continuerez-vous à faire confiance à cette promesse de fiabilité dans son service ?  

Résumé : si vous envisagez de consacrer de l'argent, du temps et des efforts au développement et à la commercialisation de votre marque, vous devriez en consacrer autant à la création d'expériences numériques utilisables et fiables qui répondent réellement aux besoins des clients.  

Insight n°3 – Les clients ne se soucient pas de vos silos internes et de vos problèmes opérationnels 

Vos clients accordent peu d'importance à la structure interne de votre entreprise, et à juste titre. Chaque fois qu'un client interagit avec une entreprise, il la considère comme une organisation unique et unifiée, et non comme un ensemble de services et de sources de données disparates.

Pour offrir l'expérience transparente à laquelle les clients s'attendent, vous devez briser les silos internes, connecter les sources de données, créer des équipes et des processus inclusifs et omnifonctionnels et créer des expériences qui placent le client au centre.  

Voici ce que je veux que vous reteniez de ceci… 

En fin de compte, alors que nous avançons vers un monde dans lequel le numérique et le physique sont combinés, et quand les clients de tous les groupes démographiques deviennent plus à l'aise avec technologie dans son ensemble, les entreprises devront passer à l'étape suivante. Ils devront comprendre que la création d'expériences simples, transparentes et faciles fera la différence entre les organisations qui continuent de croître et celles qui stagnent et échouent. Pour plus d'informations sur la création d'une expérience utilisateur exceptionnelle (UX), puis téléchargez notre guide, L'avenir de l'expérience utilisateur est ici : pourquoi et comment 5 tendances UX émergentes font des rêves une réalité aujourd'hui.

À propos de l'auteur

Marit Sosnoff est coordinatrice marketing associée au sein de l'équipe Commerce and Experience Design. Dans ses temps libres, elle aime suivre des cours de vélo et passer du temps avec sa famille.

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