En tant que stratège en conception et expérience utilisateur (UX) chercheur travaillant dans la technologie, j’essaie toujours d’apprendre des gens pour concevoir les expériences numériques les plus engageantes. Je veux comprendre comment ils pensent, ressentent, agissent et, surtout, pourquoi ils le font d’une certaine manière pour proposer les concepts les plus intéressants. Pour que l’innovation continue et que nos concepts soient pertinents pour les utilisateurs, nous devons apprendre d’eux en permanence et ce n’est pas toujours la tâche la plus facile.
Heureusement, nous assistons à un changement rapide dans la façon dont nous pouvons recueillir des informations auprès des utilisateurs, et les données sont au premier plan. Maintenant que nous pouvons rapidement suivre, collecter et analyser les données, l’intelligence artificielle (IA) apparaît comme un outil clé pour apporter des ajustements aux expériences client (CX) que nous concevons en temps réel. Aujourd’hui, je veux partager comment l’IA m’a aidé à créer des concepts qui relient les expériences réelles aux expériences numériques en exploitant les données des utilisateurs.
IA et expérience utilisateur
L’IA peut détecter des similitudes et des corrélations entre différents points de données et utiliser ces modèles pour faire des prédictions précises ou fournir des recommandations. Cela se fait en analysant de grands ensembles de données et en identifiant des modèles et des relations qui peuvent ne pas être immédiatement apparents.
Par exemple, j’ai travaillé avec une institution financière pour concevoir une nouvelle fonctionnalité de leur application qui accélérerait le processus de paiement chez différents détaillants. À l’aide de l’IA, l’application analyserait l’historique d’achat, le comportement de navigation et les données démographiques des clients pour identifier les modèles de détaillants susceptibles de les intéresser. Sur la base de ces modèles, nous pouvons ensuite fournir des recommandations personnalisées sur les endroits où ils pourraient souhaiter connecter leur carte de crédit pour un paiement accéléré, créant une expérience transparente pour les utilisateurs et augmentant potentiellement l’utilisation de la carte.
L’IA peut également aller plus loin et non seulement analyser les modèles et les corrélations, mais aussi apprendre des performances et des commentaires des utilisateurs pour améliorer les expériences. Ce fut le cas pour un projet sur lequel j’ai travaillé avec une grande entreprise de fitness pour laquelle nous avons créé une application d’entraînement. Utilisation de l’apprentissage automatique (ML), l’application peut analyser le niveau de forme physique d’un utilisateur, son historique d’entraînement et ses préférences personnelles pour créer un plan personnalisé qui répond à ses besoins spécifiques. De plus, l’IA peut apprendre des commentaires de l’utilisateur et ajuster le programme en fonction de son expérience, créant ainsi un programme d’entraînement plus personnalisé et efficace au fil du temps. Le résultat est un programme d’entraînement sur mesure qui maximise les gains de forme physique de l’utilisateur et offre une expérience plus engageante et agréable.
De plus, l’IA joue un rôle essentiel dans la création d’expériences omnicanales en offrant un parcours client transparent, cohérent et personnalisé sur plusieurs canaux. En analysant les données des clients à partir de divers points de contact, tels que les médias sociaux, les sites Web de commerce électronique et les magasins physiques, nous sommes en mesure d’obtenir des informations sur les préférences, les comportements et les historiques d’achat des clients. En exploitant ces données, l’IA peut fournir des recommandations, des offres et des promotions personnalisées aux clients via plusieurs canaux. De plus, des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l’IA (VA) peut fournir une assistance et une assistance instantanées aux clients sur tous les canaux, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
C’est exactement ce que nous voulions exploiter lorsque nous avons proposé un concept pour un grand détaillant national qui cherchait à améliorer son expérience en magasin. Nous avons conçu une expérience en magasin hautement interactive et offrant une expérience transparente même après que les utilisateurs aient quitté le magasin et poursuivi leur voyage en ligne en recevant des recommandations de produits très précises par e-mail, sur les réseaux sociaux et par des notifications d’applications mobiles. En installant des iPads dans le magasin, les utilisateurs pouvaient scanner les produits qu’ils aimaient, qui seraient ensuite placés dans leur dressing prêts à être essayés, et voir des recommandations personnalisées de produits disponibles. Cela aiderait également les associés du magasin à comprendre les préférences des utilisateurs et à fournir des recommandations sur d’autres produits disponibles, améliorant ainsi le support d’achat.
Ce que nous pouvons apprendre de ChatGPT et des défis à venir
Depuis son lancement, il y a eu beaucoup de battage autour ChatGPT et ses capacités. Le grand public l’a généralement bien accueilli et accepté, et nous voyons à quel point il est devenu pertinent dans nos vies. C’est un exemple clair de la façon dont nous acceptons de plus en plus la technologie de l’IA dans notre vie quotidienne. Sa popularité suggère que les gens sont de plus en plus à l’aise avec l’idée d’interagir avec des machines et sont prêts à engager des conversations avec elles comme s’ils parlaient à un autre être humain.
Cependant, il est important de noter que la mesure dans laquelle les gens se sentent positifs ou négatifs à propos de l’IA peut varier considérablement en fonction de l’application spécifique et du contexte dans lequel elle est utilisée. Certaines personnes peuvent considérer l’IA comme un outil utile qui peut aider à accomplir des tâches et améliorer l’efficacité, tandis que d’autres peuvent se méfier de son potentiel à remplacer les travailleurs humains ou à envahir la vie privée.
En tant que concepteurs, nous devons comprendre ces nuances, afin de pouvoir utiliser l’IA d’une manière utile aux utilisateurs sans être intrusif ou trop insistant. De nombreuses personnes s’inquiètent des risques potentiels associés à l’IA, tels que la perte d’emplois ou l’atteinte à la vie privée. Pour répondre à ces préoccupations, nous devons faire preuve de transparence quant à l’utilisation de l’IA dans les expériences numériques que nous créons et expliquer comment la technologie est utilisée au profit de nos utilisateurs.
Une autre chose importante à garder à l’esprit est que nous devons fournir des options de contrôle et de personnalisation en ce qui concerne les fonctionnalités alimentées par l’IA, telles que la possibilité de les activer ou de les désactiver, d’ajuster leurs paramètres ou de fournir des commentaires. Les gens apprécient souvent d’avoir le contrôle sur leurs expériences numériques.
Enfin, il est important de garder un état d’esprit centré sur l’utilisateur au cœur de notre processus. Créer des solutions empathiques pour les utilisateurs sera la clé du succès. Nous pouvons incorporer des éléments d’empathie dans notre expérience basée sur l’IA en créant des personnages, en incorporant le traitement du langage naturel et en fournissant des commentaires personnalisés. Au-delà de cela, nous devons continuer à écouter nos utilisateurs, interagir avec eux et apprendre de leurs histoires et expériences, pour créer efficacement des solutions basées sur l’IA qui sont utiles, transparentes, éthiques et empathiques.
mai 5, 2023
Comment l’IA peut améliorer les relations client-marque
En tant que stratège en conception et expérience utilisateur (UX) chercheur travaillant dans la technologie, j’essaie toujours d’apprendre des gens pour concevoir les expériences numériques les plus engageantes. Je veux comprendre comment ils pensent, ressentent, agissent et, surtout, pourquoi ils le font d’une certaine manière pour proposer les concepts les plus intéressants. Pour que l’innovation continue et que nos concepts soient pertinents pour les utilisateurs, nous devons apprendre d’eux en permanence et ce n’est pas toujours la tâche la plus facile.
Heureusement, nous assistons à un changement rapide dans la façon dont nous pouvons recueillir des informations auprès des utilisateurs, et les données sont au premier plan. Maintenant que nous pouvons rapidement suivre, collecter et analyser les données, l’intelligence artificielle (IA) apparaît comme un outil clé pour apporter des ajustements aux expériences client (CX) que nous concevons en temps réel. Aujourd’hui, je veux partager comment l’IA m’a aidé à créer des concepts qui relient les expériences réelles aux expériences numériques en exploitant les données des utilisateurs.
IA et expérience utilisateur
L’IA peut détecter des similitudes et des corrélations entre différents points de données et utiliser ces modèles pour faire des prédictions précises ou fournir des recommandations. Cela se fait en analysant de grands ensembles de données et en identifiant des modèles et des relations qui peuvent ne pas être immédiatement apparents.
Par exemple, j’ai travaillé avec une institution financière pour concevoir une nouvelle fonctionnalité de leur application qui accélérerait le processus de paiement chez différents détaillants. À l’aide de l’IA, l’application analyserait l’historique d’achat, le comportement de navigation et les données démographiques des clients pour identifier les modèles de détaillants susceptibles de les intéresser. Sur la base de ces modèles, nous pouvons ensuite fournir des recommandations personnalisées sur les endroits où ils pourraient souhaiter connecter leur carte de crédit pour un paiement accéléré, créant une expérience transparente pour les utilisateurs et augmentant potentiellement l’utilisation de la carte.
L’IA peut également aller plus loin et non seulement analyser les modèles et les corrélations, mais aussi apprendre des performances et des commentaires des utilisateurs pour améliorer les expériences. Ce fut le cas pour un projet sur lequel j’ai travaillé avec une grande entreprise de fitness pour laquelle nous avons créé une application d’entraînement. Utilisation de l’apprentissage automatique (ML), l’application peut analyser le niveau de forme physique d’un utilisateur, son historique d’entraînement et ses préférences personnelles pour créer un plan personnalisé qui répond à ses besoins spécifiques. De plus, l’IA peut apprendre des commentaires de l’utilisateur et ajuster le programme en fonction de son expérience, créant ainsi un programme d’entraînement plus personnalisé et efficace au fil du temps. Le résultat est un programme d’entraînement sur mesure qui maximise les gains de forme physique de l’utilisateur et offre une expérience plus engageante et agréable.
De plus, l’IA joue un rôle essentiel dans la création d’expériences omnicanales en offrant un parcours client transparent, cohérent et personnalisé sur plusieurs canaux. En analysant les données des clients à partir de divers points de contact, tels que les médias sociaux, les sites Web de commerce électronique et les magasins physiques, nous sommes en mesure d’obtenir des informations sur les préférences, les comportements et les historiques d’achat des clients. En exploitant ces données, l’IA peut fournir des recommandations, des offres et des promotions personnalisées aux clients via plusieurs canaux. De plus, des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l’IA (VA) peut fournir une assistance et une assistance instantanées aux clients sur tous les canaux, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
C’est exactement ce que nous voulions exploiter lorsque nous avons proposé un concept pour un grand détaillant national qui cherchait à améliorer son expérience en magasin. Nous avons conçu une expérience en magasin hautement interactive et offrant une expérience transparente même après que les utilisateurs aient quitté le magasin et poursuivi leur voyage en ligne en recevant des recommandations de produits très précises par e-mail, sur les réseaux sociaux et par des notifications d’applications mobiles. En installant des iPads dans le magasin, les utilisateurs pouvaient scanner les produits qu’ils aimaient, qui seraient ensuite placés dans leur dressing prêts à être essayés, et voir des recommandations personnalisées de produits disponibles. Cela aiderait également les associés du magasin à comprendre les préférences des utilisateurs et à fournir des recommandations sur d’autres produits disponibles, améliorant ainsi le support d’achat.
Ce que nous pouvons apprendre de ChatGPT et des défis à venir
Depuis son lancement, il y a eu beaucoup de battage autour ChatGPT et ses capacités. Le grand public l’a généralement bien accueilli et accepté, et nous voyons à quel point il est devenu pertinent dans nos vies. C’est un exemple clair de la façon dont nous acceptons de plus en plus la technologie de l’IA dans notre vie quotidienne. Sa popularité suggère que les gens sont de plus en plus à l’aise avec l’idée d’interagir avec des machines et sont prêts à engager des conversations avec elles comme s’ils parlaient à un autre être humain.
Cependant, il est important de noter que la mesure dans laquelle les gens se sentent positifs ou négatifs à propos de l’IA peut varier considérablement en fonction de l’application spécifique et du contexte dans lequel elle est utilisée. Certaines personnes peuvent considérer l’IA comme un outil utile qui peut aider à accomplir des tâches et améliorer l’efficacité, tandis que d’autres peuvent se méfier de son potentiel à remplacer les travailleurs humains ou à envahir la vie privée.
En tant que concepteurs, nous devons comprendre ces nuances, afin de pouvoir utiliser l’IA d’une manière utile aux utilisateurs sans être intrusif ou trop insistant. De nombreuses personnes s’inquiètent des risques potentiels associés à l’IA, tels que la perte d’emplois ou l’atteinte à la vie privée. Pour répondre à ces préoccupations, nous devons faire preuve de transparence quant à l’utilisation de l’IA dans les expériences numériques que nous créons et expliquer comment la technologie est utilisée au profit de nos utilisateurs.
Une autre chose importante à garder à l’esprit est que nous devons fournir des options de contrôle et de personnalisation en ce qui concerne les fonctionnalités alimentées par l’IA, telles que la possibilité de les activer ou de les désactiver, d’ajuster leurs paramètres ou de fournir des commentaires. Les gens apprécient souvent d’avoir le contrôle sur leurs expériences numériques.
Enfin, il est important de garder un état d’esprit centré sur l’utilisateur au cœur de notre processus. Créer des solutions empathiques pour les utilisateurs sera la clé du succès. Nous pouvons incorporer des éléments d’empathie dans notre expérience basée sur l’IA en créant des personnages, en incorporant le traitement du langage naturel et en fournissant des commentaires personnalisés. Au-delà de cela, nous devons continuer à écouter nos utilisateurs, interagir avec eux et apprendre de leurs histoires et expériences, pour créer efficacement des solutions basées sur l’IA qui sont utiles, transparentes, éthiques et empathiques.
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