En ce qui concerne l’impact d’autres technologies émergentes, Richardson affirme que la génération AI a le potentiel de permettre de meilleures expériences, en particulier pour les chatbots orientés client. Cependant, PepsiCo est soucieuse de s’assurer que toutes les questions liées à l’IA responsable, telles que les préjugés, la protection des droits d’auteur et la confidentialité des données, soient au centre de tout développement.
« Nous faisons d’abord les choses en interne », dit-il. « Nous avons un partenariat important avec Microsoft, que nous avons lancé en 2020. Nous travaillons beaucoup avec Microsoft et d’autres entreprises technologiques, mais nous constatons que le service client est un domaine dans lequel l’IA générative pourrait considérablement améliorer les expériences.
Élaborer une stratégie
L’analyste technologique Gartner suggère que la plupart des DSI se trouvent dans une situation similaire : 2024 sera l’année de planification de la mise en œuvre de l’IA générative, tandis que 2025 sera l’année de l’exécution. Les entreprises qui commencent à explorer l’IA cette année doivent réfléchir attentivement aux fournisseurs qu’elles utilisent.
Hakan Yaren, CIO chez APL Logistics, affirme que son entreprise explore l’IA et le ML depuis plusieurs années, notamment pour affiner les processus de la chaîne d’approvisionnement. À mesure que ces développements se poursuivent et que l’entreprise commence à explorer comment l’IA peut améliorer l’expérience client, il s’attend à ce que son service informatique travaille avec un éventail de partenaires.
Outre les grands opérateurs technologiques tels que Microsoft, Oracle et le spécialiste de l’intégration Axway, Yaren affirme qu’APL Logistics est susceptible de tirer parti des meilleures solutions proposées par des fournisseurs spécialisés. « L’autre domaine que nous continuons à examiner, parce que les barrières à l’entrée sont beaucoup plus faibles, est celui des start-ups », dit-il. « Il y a des entreprises qui tentent de résoudre des problèmes spécifiques. »
Ben Elms, directeur des revenus chez le spécialiste de la connectivité Internet Expereo, est un autre chef d’entreprise dont l’entreprise cherche à développer une vision approfondie des besoins de ses clients.
Les clients de l’entreprise peuvent utiliser une interface appelée expereoOne pour analyser les performances du réseau mondial, et Elms souhaite renforcer davantage les efforts CX avec l’IA. L’entreprise explore les technologies ServiceGPT et Einstein de Salesforce et construit également une base de connaissances sur la plate-forme Sales Cloud du fournisseur.
Dans son précédent rôle chez Vodafone, Elms a dirigé l’une des premières implémentations d’Einstein. «Ils l’ont utilisé comme essai mondial sur mon effectif, qui comptait environ 1 500 personnes dans le monde», dit-il. « Nous avons parcouru le parcours d’apprentissage avec Salesforce sur Einstein, à la fois bon et mauvais. Nous en sommes désormais au point où ma tâche cette année consiste à mettre en œuvre cette technologie chez Expereo.
Alors que la base de connaissances GPT d’Expereo sera utilisée pour fournir des réponses plus rapides aux requêtes, les clients qui préfèrent parler avec un humain seront pris en charge grâce à une approche multicanal. Dans tous les domaines de prestation de services, Elms souhaite fournir à ses clients des informations plus détaillées.
« J’investis massivement dans l’application de l’IA à expereoOne afin de pouvoir offrir à mes clients une prévisibilité à l’avenir », déclare-t-il. « Grâce à notre intelligence, nous voulons être en mesure de suggérer des infrastructures et des architectures de réseau alternatives. C’est très tourné vers l’avenir, mais c’est le genre d’investissement que je fais.
Garder l’IA sous contrôle
Ces types d’approches innovantes suggèrent que l’IA aura un impact important et durable sur l’expérience client. Cependant, Bev White, PDG du recruteur Nash Squared, affirme que l’IA ne doit pas être considérée comme une solution miracle aux défis CX. Comme Elms d’Expereo, elle soulève l’importance de l’action humaine.
« Lorsque nous achetons des choses en ligne et que nous interagissons avec des technologies automatisées et l’IA, nous ne voulons pas toujours être gérés par un chatbot », dit-elle. « Parfois, nous avons besoin de parler à un être humain. Si vous achetez un objet compliqué ou coûteux, comme une voiture, vous ne voulez pas vous fier uniquement à l’interaction avec la technologie.
White affirme qu’une expérience client de haute qualité impliquera toujours un mélange judicieux d’interactions entre l’IA et les professionnels humains – un sentiment qui résonne chez Eddie de Simplyhealth. Même si son entreprise bénéficie déjà de l’utilisation de l’IA dans ses services clients, il affirme que les technologies émergentes ne stimulent l’expérience client que si elles sont utilisées pour accroître les talents professionnels.
« Je ne pense pas que l’IA soit l’avenir ; Je pense que cela joue un rôle dans l’avenir », dit-il. « Le succès dépend toujours de l’implication de l’humain dans la compréhension de la complexité des besoins du client. Nous continuerons à tester et à apprendre, et nous ferons évoluer les capacités dont nous disposons. Mais l’expertise humaine est toujours au cœur de tout ce que nous faisons. »
mars 6, 2024
Comment les DSI utilisent l’IA pour améliorer les services CX
En ce qui concerne l’impact d’autres technologies émergentes, Richardson affirme que la génération AI a le potentiel de permettre de meilleures expériences, en particulier pour les chatbots orientés client. Cependant, PepsiCo est soucieuse de s’assurer que toutes les questions liées à l’IA responsable, telles que les préjugés, la protection des droits d’auteur et la confidentialité des données, soient au centre de tout développement.
« Nous faisons d’abord les choses en interne », dit-il. « Nous avons un partenariat important avec Microsoft, que nous avons lancé en 2020. Nous travaillons beaucoup avec Microsoft et d’autres entreprises technologiques, mais nous constatons que le service client est un domaine dans lequel l’IA générative pourrait considérablement améliorer les expériences.
Élaborer une stratégie
L’analyste technologique Gartner suggère que la plupart des DSI se trouvent dans une situation similaire : 2024 sera l’année de planification de la mise en œuvre de l’IA générative, tandis que 2025 sera l’année de l’exécution. Les entreprises qui commencent à explorer l’IA cette année doivent réfléchir attentivement aux fournisseurs qu’elles utilisent.
Hakan Yaren, CIO chez APL Logistics, affirme que son entreprise explore l’IA et le ML depuis plusieurs années, notamment pour affiner les processus de la chaîne d’approvisionnement. À mesure que ces développements se poursuivent et que l’entreprise commence à explorer comment l’IA peut améliorer l’expérience client, il s’attend à ce que son service informatique travaille avec un éventail de partenaires.
Outre les grands opérateurs technologiques tels que Microsoft, Oracle et le spécialiste de l’intégration Axway, Yaren affirme qu’APL Logistics est susceptible de tirer parti des meilleures solutions proposées par des fournisseurs spécialisés. « L’autre domaine que nous continuons à examiner, parce que les barrières à l’entrée sont beaucoup plus faibles, est celui des start-ups », dit-il. « Il y a des entreprises qui tentent de résoudre des problèmes spécifiques. »
Ben Elms, directeur des revenus chez le spécialiste de la connectivité Internet Expereo, est un autre chef d’entreprise dont l’entreprise cherche à développer une vision approfondie des besoins de ses clients.
Les clients de l’entreprise peuvent utiliser une interface appelée expereoOne pour analyser les performances du réseau mondial, et Elms souhaite renforcer davantage les efforts CX avec l’IA. L’entreprise explore les technologies ServiceGPT et Einstein de Salesforce et construit également une base de connaissances sur la plate-forme Sales Cloud du fournisseur.
Dans son précédent rôle chez Vodafone, Elms a dirigé l’une des premières implémentations d’Einstein. «Ils l’ont utilisé comme essai mondial sur mon effectif, qui comptait environ 1 500 personnes dans le monde», dit-il. « Nous avons parcouru le parcours d’apprentissage avec Salesforce sur Einstein, à la fois bon et mauvais. Nous en sommes désormais au point où ma tâche cette année consiste à mettre en œuvre cette technologie chez Expereo.
Alors que la base de connaissances GPT d’Expereo sera utilisée pour fournir des réponses plus rapides aux requêtes, les clients qui préfèrent parler avec un humain seront pris en charge grâce à une approche multicanal. Dans tous les domaines de prestation de services, Elms souhaite fournir à ses clients des informations plus détaillées.
« J’investis massivement dans l’application de l’IA à expereoOne afin de pouvoir offrir à mes clients une prévisibilité à l’avenir », déclare-t-il. « Grâce à notre intelligence, nous voulons être en mesure de suggérer des infrastructures et des architectures de réseau alternatives. C’est très tourné vers l’avenir, mais c’est le genre d’investissement que je fais.
Garder l’IA sous contrôle
Ces types d’approches innovantes suggèrent que l’IA aura un impact important et durable sur l’expérience client. Cependant, Bev White, PDG du recruteur Nash Squared, affirme que l’IA ne doit pas être considérée comme une solution miracle aux défis CX. Comme Elms d’Expereo, elle soulève l’importance de l’action humaine.
« Lorsque nous achetons des choses en ligne et que nous interagissons avec des technologies automatisées et l’IA, nous ne voulons pas toujours être gérés par un chatbot », dit-elle. « Parfois, nous avons besoin de parler à un être humain. Si vous achetez un objet compliqué ou coûteux, comme une voiture, vous ne voulez pas vous fier uniquement à l’interaction avec la technologie.
White affirme qu’une expérience client de haute qualité impliquera toujours un mélange judicieux d’interactions entre l’IA et les professionnels humains – un sentiment qui résonne chez Eddie de Simplyhealth. Même si son entreprise bénéficie déjà de l’utilisation de l’IA dans ses services clients, il affirme que les technologies émergentes ne stimulent l’expérience client que si elles sont utilisées pour accroître les talents professionnels.
« Je ne pense pas que l’IA soit l’avenir ; Je pense que cela joue un rôle dans l’avenir », dit-il. « Le succès dépend toujours de l’implication de l’humain dans la compréhension de la complexité des besoins du client. Nous continuerons à tester et à apprendre, et nous ferons évoluer les capacités dont nous disposons. Mais l’expertise humaine est toujours au cœur de tout ce que nous faisons. »
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