3 (réparable) raisons pour lesquelles votre CRM ne fonctionne pas …

Quand j’ai rejoint Denamico pour la première fois, je n’avais jamais entendu parler de la gestion du changement. Je n’ai pas complètement compris pourquoi nous avons toujours dit: les gens, le processus, les données, alors technologie.

Nous sommes une entreprise axée sur les implémentations et les intégrations technologiques, cette partie ne devrait-elle pas arriver en premier?

Puis j’ai rencontré Tina Bishop. Elle est spécialiste de l’adoption des utilisateurs chez Denamico, et elle m’a aidé à recadrer comment j’y pense. La façon dont Tina en parle rend si évident que maintenant je me demande pourquoi tout le monde ne pense pas de cette façon.

« Vous pouvez avoir les trucs les plus lisses, les plus intéressants et les plus cool, mais cela n’obtiendra pas beaucoup d’utilisation si vous n’amènez pas les gens depuis le début. »

Les paroles de sagesse de Tina.

En apprenant davantage sur nos clients et commencé à écrire sur leurs succès, cette pièce abstraite du puzzle appelé Change Management a commencé à s’adapter.

J’ai vu des organisations qui réussissent nous venir parce qu’elles pensent avoir choisi le mauvais outil. Ils pensent généralement cela parce que:

• Ils ont passé des mois à évaluer des fonctionnalités intéressantes qu’ils n’utilisaient pas
• Il y a encore des individus, voire des équipes, en utilisant «l’ancien outil»
• Ils ont construit des dizaines de tableaux de bord, mais les dirigeants ne trouvent toujours pas le numéro qui leur tient à cœur
• Ils ne pouvaient toujours pas répondre à des questions de leadership sur le retour sur investissement

Le plus souvent, nous voyons que Les gens n’ont pas adopté le système parce qu’ils ne comprenaient pas ou ne ressentaient pas la valeur que cela leur apporterait.

La différence entre le ROI CRM mesurable et un contrat que vous avez hâte de terminer, est une stratégie de gestion du changement.

Mais vous avez besoin d’un cadre. Donc, nous partageons le nôtre.

Nous avons vu des organisations réaliser une adoption à 95% des utilisateurs parce qu’elles ont suivi ce cadre que nous avons affiné au fil des ans, en nous concentrant d’abord sur les gens et en deuxième position.

Nous avons documenté notre méthodologie de gestion du changement, y compris les listes de contrôle, les modèles de communication et les mesures de réussite. Nous l’avons transformé en un PDF que vous pouvez Prenez ici.

En attendant, voici comment éviter les erreurs courantes et comment mettre votre équipe pour réussir.

3 Changer les erreurs pour éviter

Selon la 12e édition de Prosci de Meilleures pratiques en matière de gestion du changement L’étude, les projets avec d’excellentes pratiques de gestion du changement aux États-Unis sont 8x plus susceptible de atteindre ou de dépasser les objectifs du projet par rapport à ceux qui ont de mauvaises pratiques.

Notre méthodologie commence par le cadre de gestion du changement Adkar de Prosci, qui signifie:

• Conscience du besoin de changement
• Désir pour participer et soutenir le changement
• Connaissance Sur la façon de changer
• Capacité Pour mettre en œuvre les compétences et les comportements requis
• Renforcement pour soutenir le changement

Une gestion efficace du changement implique des actions mesurables, des délais stratégiques et des approches systématiques pour créer un véritable buy-in. C’est la différence entre montrer à quelqu’un où se trouvent les boutons et les aider à comprendre comment le système transforme son travail quotidien.

Nous voyons que les organisations commettent trois principales erreurs, mais chacune peut être évitée.

Commencer trop tard

Vérification rapide: Les communications de gestion du changement ont-elles commencé avant la configuration du logiciel? Sinon, vous courez derrière.

La gestion du changement est souvent clouée à la fin d’une mise en œuvre de la technologie. Même alors, c’est souvent une formation. D’ici là, la résistance est cuite et les gens doivent demander:

• Pourquoi est-ce que je viens d’entendre parler de ça?
• Quelqu’un ne pensait-il pas à l’impact que cela m’a affecté?
• Ai-je même le temps d’apprendre cela avant le lancement?

Si vous passez des mois à évaluer une nouvelle technologie et que quelques semaines seulement amené votre équipe, vous adoptez une approche à l’envers. Cela explique pourquoi jusqu’à 68% des implémentations CRM échouent.

Comment bien faire les choses

La séquence gagnante inverse cette priorité.

Chronologie: Commencer pendant Découverte du coup d’envoi et des exigences du projet (2 à 4 semaines avant la construction technique).

But: Renforcer la sensibilisation et le parrainage exécutif avant que le système ne soit configuré.

Étapes clés: Bien que vos partenaires technologiques créent des flux de travail et des intégrations, concentrez-vous sur la sensibilisation, la résolution des préoccupations et la création d’une véritable excitation.

• Donnez à votre équipe clairement «pourquoi maintenant».
• Établir un sponsor de projet visible pour défendre la plate-forme.
• Écrivez votre récit de changement et partagez-le tôt même si chaque détail n’est pas définitif.

Sauter le pourquoi

Vérification rapide: Chaque département et chaque rôle en leur sein peuvent-ils répondre: «Comment cela me profite-t-il et / ou change-t-il mon processus quotidien?» Sinon, il vous manque ce qui devrait être au cœur de vos communications.

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La plupart des organisations se concentrent sur ce que le CRM peut faire plutôt que pourquoi Les individus doivent s’en soucier. Ils annoncent les raisons commerciales du changement, mais sautent l’étape cruciale de la création de propositions de valeur personnelle pour chaque rôle.

Si vous ne répondez pas « Qu’y a-t-il pour moi? » Pour chaque rôle, les gens se demandent:

• Qu’est-ce qui est si urgent?
• Comment cela m’aide-t-il dans mon rôle?
• Le leadership essaie-t-il de suivre chacun de mes mouvements?

Comment bien faire les choses

Construire des propositions de valeur spécifiques au rôle pour que chaque membre de l’équipe puisse répondre, «Qu’y a-t-il pour moi?»

Chronologie: Concentrez-vous sur cela lors de la configuration et de la conception du système.

But: Transformez les objectifs commerciaux en motivation personnelle pour chaque rôle.

Étapes clés: La communication stratégique va au-delà des annonces à des conversations significatives sur l’impact individuel et les opportunités de croissance de carrière.

• Interrogez chaque département pour apprendre des points de douleur spécifiques aux rôles.
• Créer des propositions de valeur spécifiques aux rôles (Ex: Les représentants des ventes obtiennent des éléments d’action quotidiens automatisés; les équipes de service voient l’historique complet de la clientèle en une seule vue).
• Recruter les champions du changement qui peuvent influencer les pairs et modéliser l’excitation.

S’arrêter au lancement

Vérification rapide: Avez-vous un plan de renforcement de 90 jours et un tableau de bord d’adoption? Sinon, vous avez arrêté le processus trop tôt.

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La plupart des organisations pensent que l’adoption des utilisateurs signifie que tout le monde se connecte avec succès le premier jour et peut faire les bases. Si ce sont les seules mesures de réussite, les gens restent à demander:

• Sommes-nous toujours censés l’utiliser?
• Cette nouvelle fonctionnalité pourrait m’aider, mais comment ajouter cela?
• Nous continuons à ajouter des rapports, mais où puis-je voir ce dont j’ai besoin?

Les célébrations du jour du lancement sont le début, pas la fin. Comme le dit Tina, « le renforcement est la scène qui ne se termine jamais. »

Comment bien faire les choses

Le renforcement ne félicite pas les gens pour s’être connectés. Il est de mesurer l’adoption avec des tableaux de bord qui montrent où les utilisateurs sont coincés et leur offrent un soutien ciblé.

Chronologie: Concentrez-vous sur Go-Live et au moins 90 jours après le lancement. (Mais continuez pour toujours!)

But: Renforcez de nouvelles habitudes, suivez l’adoption et maximisez la plate-forme.

Étapes clés:

• Créer des tableaux de bord d’adoption pour mesurer les connexions, la qualité des données et l’achèvement des tâches.
• Célébrez les premières victoires avec des exemples spécifiques.
• Diagnostiquez systématiquement la résistance (est-ce la conscience, le désir, la connaissance ou la capacité?) Et répondre avec un soutien ciblé.

Souviens-toi: L’objectif n’est pas de mettre en œuvre de nouvelles technologies. C’est pour construire une plate-forme si précieuse que votre équipe dit: « Je ne peux pas imaginer faire mon travail sans ça! »

Cette newsletter ne fait que gratter la surface. Téléchargez notre Guide complet de la gestion du changement pour construire votre plan d’adoption des utilisateurs.