Célébrer le contact humain : comment Autoscore impacte la qualité du service client

Alors que l’intelligence artificielle (IA) gère un nombre croissant d’interactions avec les clients, le rôle des agents humains est plus crucial que jamais à l’heure où nous célébrons la Semaine du service client 2024. Aujourd’hui, nous explorons comment l’OpenText™ La solution Contact Center Analytics, en particulier son module AutoScore, aide les organisations à identifier et à célébrer un service client exceptionnel axé sur l’humain à l’ère de l’IA.

Le rôle évolutif des agents humains

Ces dernières années, nous avons assisté à un changement significatif dans les opérations de service client. Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l’IA traitent un pourcentage croissant de demandes de routine, un peu comme Le robot « Billie » d’IKEA, qui gère désormais 47 % des interactions de son centre de contact. Ce changement a conduit de nombreuses organisations à réévaluer le rôle de leurs agents humains.

Cependant, plutôt que de diminuer l’importance du contact humain, cette tendance l’élève. Les agents humains sont désormais libérés pour gérer des interactions plus complexes, nuancées et à forte valeur ajoutée. Le défi réside dans la mesure et l’amélioration efficaces de ces points de contact humains critiques.

Présentation d’AutoScore : des analyses avancées pour chaque interaction

Contact Center Analytics AutoScore d’OpenText répond aux limites de l’échantillonnage aléatoire traditionnel en utilisant analyse avancée de la parole pour analyser chaque appel enregistré. Cette fonctionnalité innovante identifie, note et suit automatiquement les comportements des agents et les expériences des clients dans toutes les interactions. Voici pourquoi AutoScore révolutionne la façon dont nous mesurons et améliorons le service client axé sur l’humain :

1. Analyse complète: Contrairement aux méthodes traditionnelles qui n’échantillonnent que 1 à 3 % des appels, AutoScore analyse 100 % des interactions enregistrées, fournissant ainsi une image complète des performances des agents et de l’expérience client.

2. Informations en temps réel: Le système fournit une reconnaissance instantanée des tendances de performance des agents et des problèmes en cours, permettant une action immédiate et une validation des résultats du coaching.

3. Mesure personnalisable: Les utilisateurs peuvent créer des lexiques personnalisés et des modèles de notation flexibles pour mesurer des objectifs de performance spécifiques et des indicateurs d’expérience client.

4. Adhésion automatisée aux scripts: AutoScore mesure automatiquement le respect du script et la maîtrise des compétences pour tous les appels enregistrés, garantissant ainsi des normes de performance cohérentes.

5. Mesure de l’expérience client: Le système peut attribuer des scores de satisfaction client en fonction du langage utilisé dans les interactions, complétant ainsi d’autres outils de mesure CX.

6. Intégration avec les systèmes existants: AutoScore s’intègre à d’autres modules OpenText Contact Center Analytics comme Advise, rationalisant ainsi le processus d’assurance qualité.

L’impact d’AutoScore sur la stratégie CX

La mise en œuvre d’AutoScore dans le cadre de votre stratégie CX peut entraîner plusieurs avantages importants :

1. Améliorer les interactions humaines: En identifiant ce qui rend une interaction vraiment exceptionnelle, les organisations peuvent former leurs agents à fournir systématiquement un service de haute qualité que l’IA ne peut pas reproduire.

2. Coaching et développement personnalisés: AutoScore fournit des informations détaillées sur les points forts et les domaines à améliorer de chaque agent, permettant ainsi des plans de coaching et de développement sur mesure.

3. Reconnaître et récompenser l’excellence: Grâce à une notation objective pour toutes les interactions, il devient plus facile de reconnaître et de récompenser les agents les plus performants, ce qui améliore le moral et la fidélisation.

4. Amélioration continue: L’analyse régulière des données AutoScore permet aux organisations d’affiner en permanence leurs programmes de formation et leurs protocoles de service.

5. Démontrer la valeur CX: En quantifiant la qualité de toutes les interactions humaines, les leaders CX peuvent démontrer plus efficacement la valeur de leurs équipes à la haute direction.

Implémentation d’AutoScore : bonnes pratiques

Pour tirer le meilleur parti d’AutoScore, tenez compte des bonnes pratiques suivantes :

1. Définir des métriques claires: Travaillez avec votre équipe pour définir ce qui constitue une excellente interaction dans votre organisation et créez des lexiques personnalisés pour mesurer ces éléments.

2. Intégration aux systèmes existants: utilisez AutoScore en conjonction avec vos processus d’assurance qualité actuels pour créer une vue complète des performances des agents.

3. Tirez parti des informations en temps réel: Utilisez les commentaires immédiats d’AutoScore pour résoudre rapidement les problèmes et valider l’efficacité du coaching.

4. Équilibrer l’automatisation et le jugement humain: Bien qu’AutoScore fournisse des informations automatisées précieuses, combinez-les avec l’expertise humaine pour une compréhension et une prise de décision nuancées.

5. Calibrage continu: Examinez et ajustez régulièrement les paramètres AutoScore pour vous assurer qu’ils correspondent à l’évolution des attentes des clients et des objectifs commerciaux.

Applications spécifiques à l’industrie : transformer le service client dans tous les secteurs

Contact Center Analytics AutoScore d’OpenText est à l’avant-garde d’un changement crucial dans la stratégie de service client. Comme souligné récemment Recherche Gartnerles organisations reconnaissent de plus en plus la nécessité de passer des services assistés aux modèles de libre-service. Ce changement réduit non seulement les coûts, mais s’aligne également sur les préférences des clients et améliore l’expérience client globale. Les principes d’AutoScore peuvent améliorer le service client dans les domaines suivants :

1. Banque et Finance: L’IA gère les transactions de routine ; AutoScore identifie des conseillers financiers personnels potentiels pour une planification complexe et des conseils en investissement. Cela correspond au cas d’utilisation élargi du libre-service consistant à fournir des conseils financiers via des canaux numériques.

2. Soins de santé: Les chatbots IA gèrent les rendez-vous et les requêtes de base ; AutoScore identifie le personnel pour des consultations approfondies en télésanté et l’éducation des patients. Cela soutient l’objectif du libre-service consistant à permettre aux patients d’apprendre et de gérer leur santé de manière plus indépendante.

3. Voyages et hospitalité: AI gère les réservations de base et les FAQ ; AutoScore identifie les plus performants pour devenir consultants en voyages ou concepteurs d’expériences. Cela facilite la création de forfaits de voyage personnalisés via des plateformes en libre-service.

4. Vente au détail: L’IA gère le suivi des commandes et les demandes simples ; AutoScore identifie les agents pour les rôles d’achats personnels et de conseil en style. Cela permet des options de libre-service personnalisées pour les recommandations et les conseils de produits.

5. Technologie: L’IA couvre le dépannage de base ; AutoScore identifie des agents qualifiés pour les intégrations complexes et le support technique. Cela permet le développement d’outils de dépannage en libre-service plus humanisés.

6. Automobile: L’IA gère les demandes de base et la planification ; AutoScore identifie du personnel pour devenir des consultants automobiles pour la sélection et la personnalisation des véhicules. Cela prend en charge la création d’outils interactifs de configuration de véhicules dans des portails libre-service.

Cette collaboration IA-humain transforme le service client, en améliorant les expériences et en créant des parcours de carrière épanouissants pour les employés.

Défendre l’excellence humaine à l’ère de l’IA

L’avenir du CX ne consiste pas à remplacer les humains par l’IA, mais à tirer parti de technologies comme AutoScore pour améliorer et célébrer l’apport humain irremplaçable dans le service client. En adoptant des outils tels que Contact Center Analytics AutoScore d’OpenText, les organisations peuvent garantir que leurs agents humains continuent à offrir un service exceptionnel, empathique et de grande valeur cela fait vraiment une différence dans l’expérience client.