Analyse de rentabilisation et guide d'utilisation de HubSpot pour mesurer, automatiser et signaler la fidélisation de la clientèle – Première partie: Fidélité de la clientèle

Selon Forrester Research, 95% des entreprises ont déclaré que leur priorité numéro un pour les années 2019 [2019003] offrait une expérience client exceptionnelle.

Pourquoi?

être un avantage concurrentiel majeur pour les entreprises. Les clients qui réussissent sont des clients satisfaits et ceux-ci sont plus susceptibles de rester plus longtemps et d'investir davantage que ceux qui ne le sont pas.

Dans cette série de blogs, nous décrivons en quoi consiste la fidélisation de la clientèle et pourquoi c'est important, comment pour mesurer l'expérience et la fidélité des clients et pour automatiser et rendre compte du bonheur des clients.

Partie 1 : Fidélisation de la clientèle – Qu'est-ce que c'est & Pourquoi est-ce important

Partie 2 : Mesurer l'expérience client et la fidélité à l'aide de HubSpot

Partie 3 : Automatisation et création de rapports sur l'expérience client et la fidélité dans HubSpot

Nous vous proposerons des conseils sur la hiérarchisation des opportunités de croissance, et où les initiatives d'expérience client peuvent s'inscrire dans une stratégie de croissance commerciale.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle?

La fidélité de la clientèle se gagne en procurant aux clients une valeur perçue, la satisfaction ou le succès de votre produit ou service, et en le rendant positif. connexions émotionnelles. Il s'appuie sur des expériences agréables et propices à la confiance, qui aident vos clients à se développer et à réussir en travaillant avec vous afin qu'ils deviennent des promoteurs fidèles de votre marque.

Why it Matters – L'impact de la loyauté des clients

Plus que jamais, la fidélité des clients est essentielle au succès de votre entreprise. Il est plus facile que jamais pour un client de vous trouver et de rester derrière vous pour un concurrent, et des clients mécontents peuvent ternir votre réputation avec un message en ligne de 20 secondes ou une critique par une tierce partie.

Ce n'est un secret pour personne que le client le moins cher à acheter est. celui que vous avez déjà – jusqu'à 25 fois moins cher mais l'intérêt d'aider vos clients à réussir et de les fidéliser à votre marque est primordial pour votre croissance future avec de nouveaux clients (potentiels), comme bien.

Des clients fidèles et fidèles qui ont réussi votre projet et vos services en ligne peuvent faire croître votre entreprise plus rapidement que les ventes ou le marketing internes. Soixante-douze pour cent des consommateurs "disent que la réputation influence les décisions d'achat " et encore plus disent qu'ils se tournent vers la réputation un lien entre des produits ou des services égaux par ailleurs.

L'essentiel – Le succès futur de de votre entreprise repose sur le succès et la loyauté de vos clients d'aujourd'hui.

Gagner en loyauté Clients – Fidélisation de la clientèle

La loyauté, tout comme les revenus, augmente lorsque vous concentrez votre stratégie commerciale sur votre marché principal – pour répondre à leurs besoins, dépasser leurs attentes et offrir des avantages précieux Trouvez des informations sur votre site Web, des ressources pédagogiques, (bien entendu) sur vos équipes de vente ou de support technique, et sur tout le reste.

Bien qu'une stratégie commerciale centrée sur des expériences client exceptionnelles ne soit pas facile;

1. Relevez les défis de vos clients

2. Répondez aux questions des clients

3. Fournissez des informations utiles

4. Une réponse rapide aux expériences négatives

Ce type de support ne répond pas aux attentes de vos clients. doivent provenir uniquement d’interactions avec votre équipe, cela ne devrait pas non plus – certaines personnes préfèrent s’engager avec vous numériquement, plutôt qu’avec une personne. L'essentiel est d'écouter vos clients, de les aider à réussir et de fournir des solutions rapides aux problèmes qu'ils rencontrent. Examinons quelques moyens de créer des expériences client positives qui aident vos clients à réussir et de les transformer en promoteurs fidèles de votre marque.

Relevez les défis de vos clients

La première et la plus importante chose à faire est de résoudre efficacement les défis. vos clients font face. Fournissez à vos clients un support et des ressources pour résoudre leurs problèmes, ou pour atteindre leurs objectifs, en utilisant votre produit ou service. Il est important de vous assurer de la confirmation que ces solutions correspondent à leurs attentes, leurs besoins et leurs préférences.

Répondez aux questions des clients

La solution du problème de vos clients est la première étape, mais il est garanti que des questions se posent: il est important de les guider aux ressources facilement accessibles quand ils viennent les chercher.

HubSpot utilise la fonctionnalité de chatbot de HubSpot sur son site Web pour guider les clients vers des ressources ou des personnes pouvant répondre à leurs questions, au lieu de

Chez Denamico, nous utilisons les fonctionnalités de la base de connaissances de la plate-forme HubSpot pour créer une base de données de ressources complète. de contenu et d'instructions pratiques que les clients peuvent consulter pour rechercher des réponses aux questions courantes.

Fournir des informations utiles

En plus de répondre aux questions courantes Des questions, des contenus qui informent vos clients sur les domaines dans lesquels votre produit ou service a un impact direct peuvent être un excellent moyen d’aider vos clients à se développer. Fournir des conseils et des recommandations qui correspondent ou peuvent être exécutés au moyen de vos produits ou services est un excellent moyen de guider vos clients dans leur parcours, de leur fournir une valeur et de les aider à atteindre leurs objectifs.

Databox une plateforme d'analyse commerciale, a créé une galerie de modèles contenant des rapports prédéfinis et éprouvés, élaborés par leur communauté d'experts, que les clients peuvent utiliser et personnaliser pour simplifier la création de leurs propres rapports ou simplement.

Outreach plate-forme d'engagement de vente, publie en permanence des blogs qui informent leurs clients sur les astuces et conseils de vente pour améliorer les stratégies de vente

Drift plate-forme de marketing conversationnel, a construit une bibliothèque de ressources complète pour aider les clients à mieux comprendre les stratégies d'exécution du marketing conversationnel en apprenant comment le construire. un chatbot, comment parler à différents types de visiteurs de sites Web, et plus encore.

Résoudre rapidement les problèmes

Un aspect essentiel de l'expérience client et du succès est immédiatement disponible et réactif aux problèmes si et quand ils se présentent. On peut gagner beaucoup de confiance en admettant ses erreurs et en faisant tout ce qui est en son pouvoir pour les corriger. La pire chose à faire est de laisser un commentaire négatif, une critique ou un client passer inaperçu. Soyez humain – écoutez leurs commentaires, soyez sincère et communiquez des attentes claires concernant le problème, le moment et le moment où le problème sera résolu.

Les données aident les chefs d'entreprise à améliorer l'efficacité, à augmenter les profits et à prendre des décisions éclairées concernant les opportunités de croissance future. faire avancer l'entreprise. Vous devez suivre les expériences et les perceptions de vos clients pour mesurer la fidélité de votre marque et pour identifier et prendre des mesures rapidement dans les situations critiques.

Le suivi et la génération de rapports sur les commentaires et la fidélité des clients peuvent et doivent être utilisés pour: Prenez des décisions stratégiques concernant votre entreprise.

Dans notre prochain blog, nous verrons comment vous pouvez utiliser HubSpot pour soutenir, automatiser et mesurer votre expérience client et votre fidélité, et utiliser ces données pour prendre des décisions commerciales éclairées.