Adoptez cette approche radicale de la fidélisation des clients pour améliorer le moral des employés et vos bénéfices

Il existe peu de garanties en affaires, mais celle-ci est certaine : si vous ne respectez pas clients, vous n’aurez pas d’entreprise longtemps. Pourtant, à l’heure où la plupart des entreprises tentent désespérément de fidéliser la clientèle (la rétention est plus rentable que l’acquisitionaprès tout), il manque souvent un chaînon manquant dans leurs efforts : comprendre le lien puissant entre satisfaction du client et contrat d’employé – et comment le déverrouiller.

En tant que responsable des ressources humaines, qui supervise actuellement l’organisation des clients de mon entreprise, j’ai pu constater à quel point ils sont réellement connectés. À la base, la perte de clients peut avoir un impact direct sur le moral des employés et même conduire à des conséquences regrettables. renouvellement des talents. Mais il y a plus de nuances dans cette connexion : presque tout ce que font les employés a le potentiel d’avoir un impact profond sur les clients. À leur tour, les commentaires et les résultats des clients peuvent avoir un effet puissant sur le sens du but, de la réussite et de la satisfaction d’un employé.

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J’ai été témoin de la manière dont l’établissement d’un approche centrée sur le client dans l’ensemble de l’organisation peut conduire à opportunités de croissance qui profitent à la fois aux employés et aux clients. Mais pour y parvenir, les entreprises doivent tirer parti de cette connexion en plaçant la réussite client au premier plan de l’expérience de chaque employé. Voici comment.

Faire de la réussite client la responsabilité de tous

La plupart des entreprises adoptent une approche cloisonnée réussite client, le reléguant à un seul département, tandis que d’autres restent largement isolés de l’interaction client. Mais j’ai réalisé que plus nous responsabilisons tous de nos équipes interfonctionnelles pour contribuer à la réussite des clients, plus leurs rôles deviennent déterminés, percutants et engageants, et plus ils peuvent fidéliser et fidéliser les clients.

Pour une approche plus holistique, je suis fan du modèle de nœud papillon. Contrairement à l’entonnoir marketing traditionnel, qui se termine lorsqu’un client se convertit, le nœud papillon offre une représentation de bout en bout du parcours client. C’est un meilleur moyen de garantir que tous les membres de l’entreprise maximisent l’engagement avec le client sur le long terme, que ce soit par le biais d’efforts stratégiques continus de communication et de marketing ou de processus et de pratiques plus intégrés conçus pour approfondir cette relation.

Dans mon entreprise, nous y parvenons notamment en encourageant chaque service à évaluer chaque tâche – et chaque demande – du point de vue de la manière dont elle profite au client. Qu’il s’agisse de marketing, de ventes, de produits ou d’ingénierie, ce filtre s’applique à toutes les prises de décision. Bien entendu, nous examinons également des indicateurs tels que Score de satisfaction clientla fidélisation de la clientèle et l’expansion des revenus avec les clients existants pour garantir que nos efforts se traduisent en résultats.

Boostez les points de contact avec les clients

J’ai récemment voyagé à l’étranger pour rencontrer un client et, alors que je partais, son directeur financier s’est tourné vers moi et m’a dit quelque chose que je n’oublierai jamais : « Ne me faites pas virer ». C’est un rappel puissant que notre vision de la réussite des clients doit être plus large que la simple garantie de l’intégration ou de la stabilité du produit. Tout ce que nous faisons a un effet d’entraînement sur le succès de leur entreprise, ce qui peut également avoir un impact sur leur réputation personnelle.

La notion de empathie radicale n’est pas nouveau dans le service client. Cultiver une compréhension plus approfondie des besoins des clients est crucial pour un développement de produits, un marketing et des ventes efficaces, mais cela peut facilement se perdre une fois qu’un client est intégré. Créer des points de contact plus proactifs avec les clients, et même les intégrer dès les premières étapes de développement de produits – peut aider à surmonter cet oubli.

Pour nous, cela signifie assister à des événements de l’industrie et développer des canaux stratégiques et le partage d’informations. communautés pour mieux comprendre leurs points de friction. Nous avons également établi des segments de clientèle et des secteurs verticaux pour identifier et interagir avec les besoins uniques de différents types de clients afin de proposer une approche de service personnalisée. Lorsque nous comprenons comment les clients utilisent notre produit – et en particulier leurs problèmes – nous pouvons mieux cibler tout, de nos campagnes de marketing et de vente à toutes les initiatives axées sur le produit.

Tout le monde dans notre organisation sait que la fidélisation de la clientèle est un sport d’équipe. Contacter les clients pour les aider à résoudre les problèmes liés aux produits ou lors du lancement de quelque chose de nouveau est non seulement possible mais préférable. C’est précisément pourquoi nous avons lancé un programme de fidélisation de la clientèle qui traite les risques de fuite comme un pipeline et tire parti d’une collaboration étroitement coordonnée entre les départements pour avoir un impact sur ces clients.

Plus important encore, ces points de contact fréquents et proactifs nous permettent également de savoir ce que est travailler pour nos clients, ce que nous considérons comme un puissant facteur de motivation pour notre équipe.

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Ne négligez pas le lien entre expérience employé et expérience client

Bénéficier d’une expérience client exceptionnelle peut changer radicalement la façon dont nous percevons une entreprise. Il s’avère que lorsqu’un employé participe à la réalisation de cet objectif, cela peut avoir un impact tout aussi important pour lui.

Cela ne devrait pas surprendre : aujourd’hui les employés recherchent un but dans leur travail. Qui ne veut pas faire une différence dans la vie des autres ? Relier ce désir aux initiatives de réussite des clients n’a que du sens : cela améliore la capacité à tenir les promesses des clients. et rend le lieu de travail plus satisfaisant pour tous.

Et je pense que les organisations peuvent aller plus loin dans ce lien : consacrer la même énergie à l’expérience employé qu’elles mettent en œuvre pour satisfaire les clients. Dans l’un de mes rôles précédents, nous mesurions activement la fidélisation des clients par rapport à la fidélisation des employés et avons trouvé une forte corrélation entre les deux. Ces résultats étaient intéressants mais pas choquants : donner la priorité à l’expérience employé conduit à des employés plus engagés, qui, à leur tour, sont motivés à créer de meilleures expériences client. En termes simples, augmenter la satisfaction dans un seul camp peut effectivement augmenter la rétention et les niveaux de productivité pour les deux.

Bien entendu, cet équilibre n’est pas toujours facile à trouver. Mais d’après mon expérience, ce sont les améliorations progressives qui s’additionnent au fil du temps. Mieux vaut commencer petit que pas du tout. En fin de compte, plus vos employés connaissent, comprennent et se soucient de vos clients, mieux ils les serviront (et plus ils apprécieront les résultats) — quel que soit le rôle qu’ils occupent. véritablement gagnant-gagnant pour le résultat net.