9 façons dont les spécialistes du marketing peuvent augmenter la fidélisation des clients du commerce électronique

Bien que l’acquisition de nouveaux clients soit un élément important de la stratégie de commerce électronique de tout spécialiste du marketing, la fidélisation de ces clients est le moteur du succès à long terme. (Même une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices jusqu'à 25%.) Mais la mise en place d'une solide stratégie de fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique est un défi. Cela est particulièrement vrai face à la concurrence croissante en ligne liée à la pandémie COVID-19. Cela étant dit, voici 9 façons dont les spécialistes du marketing peuvent augmenter la fidélisation des clients du commerce électronique.

Un des principaux points de friction dans le processus d'achat dans le commerce électronique est le temps nécessaire pour effectuer le paiement. Faciliter (c'est-à-dire plus rapidement) pour les nouveaux clients d'effectuer un achat peut réduire l'abandon du panier et augmenter les chances de rétention.

Assurez-vous que votre marque propose une fonction de paiement en tant que client et des liens vers des systèmes de paiement en ligne (par exemple PayPal , Google Pay, etc.) afin que les visiteurs puissent devenir des clients avec la plus grande facilité. Offrez aux utilisateurs la possibilité de créer un compte pour des achats plus rapides à l'avenir.

L'un des moyens les plus simples d'augmenter la fidélisation de la clientèle du commerce électronique consiste à utiliser des programmes de fidélité et de récompenses. En offrant des «récompenses» aux clients, vous les incitez à rester fidèles à votre marque et à acheter à nouveau à l'avenir. 78% des programmes de récompenses réussissent à augmenter la fidélisation de la clientèle et 64% réussissent à augmenter la valeur moyenne des transactions.

Lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des programmes de récompenses pour votre entreprise, faites plus qu'offrir «X% de réduction.» Essayez de surprendre et de ravir les clients avec votre programme. Offrez des cadeaux spécifiques pour atteindre certains niveaux de récompenses ou lancez des offres récurrentes comme la promotion « Guac Mode » de Chipotle. Les offres distinctives impressionneront les nouveaux clients, fidéliseront les anciens clients et amélioreront la valeur de votre marque.

Exécutez des programmes de parrainage pour améliorer la fidélisation des clients du commerce électronique. En plus d'être un excellent moyen d'attirer de nouveaux acheteurs, les programmes de recommandation aident les marques à entretenir leurs relations clients existantes. La marque de beauté DTC Glossier gère un programme de référence très efficace – les clients actuels reçoivent un crédit pour avoir partagé un lien unique avec les nouveaux clients. C'est un gagnant / gagnant / gagnant pour les clients actuels, les nouveaux clients et la marque.

Alors que les remises et les récompenses sont un excellent moyen d'augmenter la fidélisation des clients du commerce électronique en bref terme, ils ne sont pas toujours excellents à long terme. C'est là que les idées et les conseils entrent en jeu. En créant un contenu riche en informations qui profite aux clients (par exemple, «pourquoi le curcuma est un remède naturel contre l'arthrite»), votre marque peut continuer à attirer les clients vers votre site Web.

Le manque de contacts réguliers pour établir des relations est responsable de 67% des clients perdus . Utilisez le courrier électronique pour rester régulièrement connecté avec les personnes qui achètent auprès de votre marque et encouragez-les à acheter à nouveau. Créez une cadence d'engagement de commerce électronique à promouvoir auprès des nouveaux arrivants, des ventes spéciales et des offres exclusives disponibles uniquement pour les abonnés par courrier électronique.

Il est impossible d'augmenter la fidélisation des clients du commerce électronique sans un réseau social averti campagne médiatique. Votre marque doit organiser des efforts sociaux multiplateformes qui excitent ou éduquent votre public à tout moment pour augmenter la fidélité. Tirez parti de Instagram Stories pour informer les gens sur les nouveaux produits ou partager du contenu de leadership éclairé lié à votre secteur. Plus que tout, rappelez-vous que les médias sociaux sont mieux utilisés comme plate-forme de création de relations, et non comme une plate-forme de recherche de produits.

93% des clients sont susceptibles d'acheter à nouveau auprès de marques avec un service client exceptionnel. Cela signifie que votre marque doit permettre aux clients de «prendre contact» aussi facilement que possible. De plus, votre marque doit répondre rapidement et efficacement aux demandes de renseignements dès qu'elles arrivent. Les réseaux sociaux (par exemple, Twitter et Instagram), les robots de discussion et les e-mails devraient tous faire partie de votre stratégie de support client. Offrir plusieurs points de contact permet aux clients de poser plus facilement des questions, d'interagir avec votre marque et d'obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Les acheteurs en ligne apprécient avant tout la commodité. Pour cette raison, les services d'abonnement sont un excellent moyen d'augmenter la fidélisation des clients du commerce électronique. Les modèles d'abonnement fonctionnent de deux manières: comme une boîte organisée de divers produits ou comme un achat récurrent d'un seul article. Un abonnement à Care / Of Vitamins par exemple, fournit aux clients des packs de vitamines personnalisés qui sont expédiés automatiquement chaque mois. Il s’agit d’une approche «définissez-le et oubliez-le» que vos clients adoreront étant donné le minimum d’efforts requis.

Les boîtes d'abonnement (par exemple Stitch Fix Birch Box etc.), en revanche, nécessitent un peu plus effort pour les clients, mais ils compensent largement cet effort supplémentaire par l'excitation qu'ils fournissent. Comment gardent-ils les choses intéressantes pour les consommateurs? En présentant régulièrement aux acheteurs de nouveaux produits sélectionnés.

Voici quelque chose qui pourrait vous surprendre: 63% des clients préfèrent acheter auprès de marques ciblées. Pour cette raison, il est important de communiquer les efforts de votre marque en ce qui concerne la durabilité, l'engagement communautaire, les problèmes sociaux, etc. Envisagez de travailler avec des organismes de bienfaisance et de donner une partie de chaque achat à une cause qui vous tient à cœur. Ou consacrer une partie de votre site Web à informer les clients sur la façon dont vos produits sont fabriqués de manière éthique ( Everlane fait un excellent travail à cet égard). La transparence de ces pratiques incitera les clients à vouloir acheter chez vous à maintes reprises, car ils savent que leur argent est destiné à quelque chose de valable.

Maintenir des clients satisfaits et fidèles augmente la valeur à vie des clients, ce qui signifie plus pour votre entreprise que des achats séparés. par des clients ponctuels. Le nombre de clients est important, mais se concentrer sur la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique peut vous apporter de meilleurs résultats (d'autant plus qu'il peut coûter jusqu'à 5 fois plus cher pour acquérir un nouveau client que pour en conserver un).

Consultez notre blog récent qui déballe Ce que tout spécialiste du marketing doit savoir sur la fidélisation des clients .