10 façons dont les chatbots peuvent booster votre activité de commerce électronique

Joseph Weizenbaum, scientifique et professeur au MIT, a construit le premier chatbot au monde, ELIZA, en 1966. Bien que les chatbots existent depuis plus d'un demi-siècle, les entreprises n'ont commencé à les utiliser qu'au cours de la dernière décennie.

Le La croissance de la vente au détail en ligne et le besoin d'automatisation alimentent l'utilisation des chatbots pour le commerce électronique en 2022. Un rapport de MarketsandMarkets Research Private estime que le marché mondial des chatbots passera de 2,9 milliards de dollars en 2020 à 10,5 milliards de dollars d'ici 2026.

Donc, si vous vous demandez si le moment est venu d'intégrer un chatbot dans vos opérations commerciales : la réponse courte est : oui ! Et si vous avez besoin de plus de conviction, lisez la suite pour découvrir dix façons dont les chatbots peuvent dynamiser vos activités de commerce électronique.

1. Augmenter les prospects

Des leaders du marché comme Amazon, Apple et Google ont relevé la barre de la satisfaction client. En conséquence, les clients attendent désormais un service client de meilleure qualité de la part de chaque entreprise avec laquelle ils interagissent, quelle que soit la taille de l'opération. cinq minutes après avoir contacté une entreprise en ligne. Alors que les principaux fournisseurs proposent des solutions innovantes, les petites entreprises ont deux options. Premièrement, répondez aux attentes des clients ou, deuxièmement, risquez de perdre des clients au profit d'acteurs de premier plan.

Les chatbots pour le commerce électronique peuvent vous aider à garantir un temps de réponse quasi instantané pour tous les clients. Ils peuvent également servir d'outils de génération de prospects en engageant des visiteurs passifs lorsqu'ils naviguent sur votre site Web. Les chatbots peuvent vous aider à fournir aux clients des invites utiles au fur et à mesure qu'ils progressent dans votre entonnoir de vente.

Regardez le chatbot sur le site Web Nivea. C'est assez simple mais efficace pour aider les clients à trouver leur type de peau en répondant à plusieurs questions. Le chatbot dirige les visiteurs du site Web vers la page avec les bons produits pour leur peau en fonction de leurs réponses. Cela permet à la marque d'augmenter les conversions.

2. Augmentez les ventes

Les chatbots agissent comme un substitut en ligne pour un vendeur. Ils peuvent répondre aux questions des clients et aider les clients à prendre des décisions éclairées à des étapes cruciales. En raison des progrès récents des technologies d'IA et de ML, les chatbots peuvent faire plus que répondre aux requêtes génériques avec des modèles prédéfinis.

Ils peuvent répondre aux questions courantes, consulter les avis des utilisateurs et vendre des produits incitatifs et croisés sans intervention humaine. Et ce n'est pas tout. Ils peuvent également réduire l'abandon du panier en offrant aux clients des remises ciblées et des rappels conviviaux pour effectuer leurs achats.

Les chatbots offrent un moyen simple d'établir des relations durables avec les clients. Associés à un site Web performant conçu par une société de développement de commerce électronique Magentoils constituent l'outil idéal pour booster vos ventes en ligne.

Par exemple, *Staples, *an détaillant en ligne de matériel de bureau, utilise un chatbot Facebook Messenger pour permettre à ses clients d'acheter directement depuis le chat. Il aide les visiteurs du site à savoir si un équipement spécifique est en stock et fait des suggestions personnelles en fonction de leur comportement d'achat.

3. Assistance après-vente

L'assistance après-vente garantit un bon taux de fidélisation de la clientèle. Cela garantit également que vous êtes en mesure de maintenir le même niveau de service même pendant la phase post-achat. pour les entreprises de commerce électronique. Avec un outil automatisé comme un chatbot, votre entreprise peut réduire considérablement ses coûts d'exploitation.

Les chatbots peuvent fournir aux clients des mises à jour en temps réel sur l'état des commandes grâce à des intégrations dans vos systèmes d'entreprise. Ils peuvent même proposer des mises à jour de suivi en direct de vos partenaires logistiques.

Un détaillant de vêtements européen Zalando utilise un chatbot pour fournir aux acheteurs des informations en temps réel sur l'état de la commande et de l'expédition juste après avoir effectué un achat. Cela peut aider à générer plus de prospects et de ventes pour l'entreprise.

4. Une meilleure personnalisation

La personnalisation vous permet de créer des expériences d'achat uniques pour vos clients. Montrer aux clients ce qu'ils pourraient aimer les aide à trouver facilement des produits pertinents.

Mais le défi est que vous ne pouvez ajouter qu'un nombre limité de blocs de recommandation de produits sur une page. Et le plus souvent, les clients commencent à les écouter pendant qu'ils font leurs courses. Alors, comment capter leur attention et les aider à découvrir de nouveaux produits ?

Les chatbots de commerce électronique sont les outils parfaits pour la personnalisation. Lorsque les clients naviguent sur votre site Web, un chatbot peut leur proposer des recommandations de produits personnalisées. Certains chatbots peuvent être localisés pour s'adapter à la langue locale de votre groupe démographique cible. Avec l'IA, ils peuvent également naviguer dans les régionalismes et offrir des expériences d'achat plus contextualisées. Ils peuvent également offrir des remises ciblées aux clients qui pourraient être prêts à se convertir.

Un exemple est un magasin H&M populaire. Il implémente un chatbot KiK pour poser des questions aux clients sur leur style afin de leur proposer plusieurs tenues les plus appropriées parmi lesquelles choisir. Cela amène la personnalisation à un tout autre niveau.

5. Simplifiez le service client

Les chatbots révolutionnent le service client pour les magasins de commerce électronique en résolvant les requêtes des clients avant même d'atteindre un agent humain. Et le meilleur, c'est qu'ils peuvent le faire à grande échelle.

Les chatbots peuvent gérer des dizaines ou des centaines de requêtes de clients en même temps. Ils peuvent fournir des réponses de manière proactive et garantir à vos clients une assistance ultra-rapide. Cela aidera vos agents du service client à rester libres de s'attaquer à des tâches plus complexes.

Certains craignent que les chatbots ne remplacent les agents humains. Bien qu'ils réduisent la main-d'œuvre nécessaire pour traiter les demandes des clients, ils n'éliminent pas le besoin d'humains. Les chatbots sont idéaux pour les grandes entreprises de commerce électronique à la recherche de moyens d'éliminer la répétition de leurs flux de travail.

Comme Legopar exemple. Le magasin de jouets mondial utilise un chatbot nommé "Ralph" qui guide simultanément des milliers de ses clients à travers le catalogue. Il simplifie le service client en divisant les utilisateurs par âge, région et préférences personnelles.

6. Base de connaissances interactive

L'approche traditionnelle pour répondre aux requêtes fréquentes des clients consiste à mettre en œuvre une base de connaissances. Les chatbots donnent vie aux bases de connaissances en permettant aux clients de les explorer de manière interactive. De plus, ils suivent les clients sur votre site Web. Ainsi, où qu'ils se trouvent, l'aide est toujours à portée de clic.

Et si le chatbot n'est pas en mesure de répondre à leurs requêtes, il redirigera les clients vers un agent de chat en direct. Avec moins de tâches à accomplir, vos agents du service client pourront intervenir immédiatement et répondre aux questions avant que les clients n'abandonnent leurs achats. les fait revenir pour plus.

Par exemple, Levi's utilise un chatbot qui aide les clients à trouver une paire de jeans idéale de manière interactive. Il fournit également des recommandations synchronisées avec l'inventaire en temps réel pour éviter l'abandon du panier en raison de produits en rupture de stock.

7. Des informations plus approfondies

Les meilleurs chatbots de commerce électronique sur le marché, tels que Chatfuel, LiveChat et Pandorabots, mettent en œuvre une technologie d'intelligence artificielle qui suit les interactions des clients en temps réel sur votre site Web. Ils vous permettent de regarder les clients parcourir votre magasin et même d'initier des conversations manuellement.

Vous pouvez utiliser les données recueillies par les chatbots pour analyser le comportement des clients et obtenir des informations sur ce qui les fait cliquer. Vous pouvez combiner les données d'analyse du chatbot avec les données d'autres outils tels que Google Analytics et même les rapports sur les performances de votre magasin pour visualiser l'ensemble du parcours client. vos opérations commerciales. De plus, il peut vous aider à optimiser vos processus commerciaux pour réduire les coûts tout en augmentant les conversions et les ventes.

Le chatbot eBay en est un parfait exemple. Ce chatbot basé sur l'IA permet aux clients de trouver leur article parfait parmi des milliards d'autres et de recueillir des informations sur les clients. Voici ce qu'en dit le directeur principal des communications d'entreprise d'eBay : « Sortir tôt avec notre eBay ShopBot nous donne la possibilité d'obtenir des informations et de continuer à faire évoluer notre bot tout en créant de nouvelles expériences personnalisées, en fonction de la façon dont les consommateurs achètent.

8. Collecte plus facile des commentaires

Les commentaires des clients sont un excellent moyen de comprendre les besoins des clients. Cependant, recueillir des commentaires est un défi pour presque toutes les entreprises de commerce électronique, quelle que soit leur taille.

La plupart des entreprises adoptent généralement l'une des deux approches pour recueillir des commentaires. Ils utilisent des formulaires Web ou s'appuient sur des avis sur les produits pour obtenir des informations sur les préférences des clients.

Malheureusement, les deux méthodes prennent beaucoup de temps et connaissent de faibles taux de réussite. C'est parce que seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint, selon une étude menée par Esteban KolskyPDG de thinkJar.

Les chatbots basés sur l'IA peuvent être programmés pour déclencher des demandes de commentaires en temps réel lorsqu'ils détecter l'intention de sortie. Ainsi, ils peuvent recueillir des commentaires au moment exact où un client décide d'abandonner un achat et vous aider à comprendre les points faibles des clients. faire un achat.

9. Portée multicanal

À l'ère numérique, les clients peuvent atteindre les entreprises de plusieurs façons. Les méthodes traditionnelles incluent les formulaires de contact et les e-mails. Les approches modernes telles que les médias sociaux sont populaires aujourd'hui.

Mais gérer de nombreux canaux et assurer un service cohérent à travers eux est un défi. Comment pouvez-vous garantir que la qualité du service client fourni par e-mail est la même que celle sur Twitter ou Instagram ?

Vous pouvez résoudre ce problème en utilisant des chatbots. Ils peuvent fournir à vos clients une assistance rapide sur tous les points de contact numériques, où qu'ils se trouvent. De plus, ils peuvent diriger les clients sur plusieurs canaux.

Domino's AnyWare est un chatbot qui permet aux amateurs de pizza de passer des commandes à partir de plusieurs canaux, notamment Alexa, Google Home, Slack, Facebook Messenger et Tweeter.

Malgré sa portée multicanale, le bot est plutôt simple à utiliser.

10. Assistance 24 heures sur 24

Selon un rapport d'Ubisendplus de 50 % des consommateurs interrogés déclarent s'attendre à ce que les entreprises soient disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Mais fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 avec des agents humains peut être difficile et coûteux.

Les chatbots sont une excellente alternative aux agents humains du service client 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent fonctionner toute l'année sur plusieurs points de contact sans frais supplémentaires. S'ils ne connaissent pas la réponse à une requête client, ils peuvent collecter des informations et générer des tickets de service client grâce à des intégrations avec votre CRM.

Ce faisant, les chatbots garantissent qu'aucune requête client ne reste sans réponse. Cela maximise la probabilité de convertir chaque prospect généré via vos canaux en ligne. Plus important encore, cela offre à vos clients la meilleure expérience d'achat possible.

Par exemple, le chatbot Etsy offre un support client personnalisé 24h/24 et 7j/7 pour aider les clients à tout moment de la journée. Cela permet à un détaillant américain d'objets faits à la main de résoudre rapidement tous les problèmes et, ainsi, d'augmenter le nombre de clients fidèles. commerce en ligne

Les chatbots pour le commerce électronique sont une nouvelle approche pour améliorer l'expérience client, générer des prospects et stimuler les ventes. Ils offrent de nombreux avantages par rapport aux modes d'engagement traditionnels et peuvent vous aider à résoudre les requêtes des clients 24 heures sur 24.

Les chatbots basés sur l'IA offrent à vos clients davantage de moyens d'interagir avec votre entreprise et vous aident à recueillir des informations approfondies sur les préférences des clients. Si vous n'avez pas envisagé un chatbot pour votre entreprise de commerce électronique, il est temps de commencer maintenant. société de développement basée à Redwood City, en Californie. Val a 10 ans d'expérience dans le développement de logiciels personnalisés, la gestion des ventes et le développement commercial. Il est le spécialiste agréé des ventes d'Adobe Commerce, l'expert certifié Shopify Business et le membre PMI.