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juin 18, 2019

Utiliser les données pour améliorer le cœur numérique: questions / réponses avec Yves Mulkers


Première partie de la série « Transformer votre entreprise en vue de l'économie de l'expérience «

Nous sommes à l'âge de l'expérience. Il est essentiel d’alimenter votre cœur numérique avec des technologies innovantes telles que l’automatisation, l’analyse prédictive et l’intelligence artificielle pour transformer votre entreprise et répondre aux attentes et aux besoins croissants de vos clients. Et nous devons le faire à une vitesse vertigineuse.

Mais la technologie en elle-même ne conduit pas au changement; C’est ainsi que vous exploitez les données qui y sont contenues.

Pour gérer la technologie et les processus métier de manière à avoir un impact positif sur l’expérience client, il est indispensable de disposer de la stratégie de données appropriée. Nous avons récemment discuté avec Yves Mulkers architecte de la veille stratégique et des données, et lui avons demandé de partager la stratégie de données appropriée pour les processus et le cœur numérique. Lisez l'intégralité de notre conversation avec Yves ci-dessous.

Q: Qu'est-ce qui vous a poussé à faire de la veille stratégique et de l'architecture de données votre domaine d'expertise?

A: De retour dans la journée , J’étais le responsable technique de l’intégration et du développement de données. Mais j’essayais également de contacter les clients pour lesquels je créais des programmes afin de comprendre quels étaient réellement leurs besoins. Je ne voulais pas développer en me basant sur mes hypothèses; Je voulais leur contribution. Grâce à la veille stratégique, je pouvais plus facilement rapprocher le développement technique de la compréhension et de la valeur commerciales.

Mon intérêt pour l’architecture des données a été suscité par des questions telles que «Comment devez-vous configurer vos données?» Ou «Comment? commençons-nous? »Peu de personnes peuvent répondre à ces questions et conseiller les chefs d’entreprise sur la marche à suivre. C’est là que je veux aider. Je veux aider les entreprises à répondre:

  • Quelles sont les données dont vous disposez?
  • Comment avez-vous besoin de le modéliser?
  • Quel est votre problème commercial et comment pouvons-nous le résoudre avec des données?

Q: Quelles informations opérationnelles sont nécessaires pour numériser ou optimiser les processus opérationnels?

A: De nombreuses entreprises ont déjà documenté leurs processus opérationnels. Ils ont un aperçu et une compréhension de la façon dont ils sont mis en place. Mais les processus sont principalement documentés sur une base individuelle. Avoir une vision globale des processus de l'entreprise dans l'ensemble de l'organisation reste un défi majeur pour les entreprises. Et si nous allions plus loin, lier ces processus métier aux systèmes, applications et données de base représente un défi encore plus grand.

Les entreprises ont besoin de cette vue globale pour pouvoir anticiper l'impact de tout changement de processus sur leurs activités. département. Ils doivent rassembler leurs actifs de données dans une vue d'ensemble complète afin de disposer des informations contextuelles nécessaires pour optimiser leurs processus en connaissance de cause. Ce type de modélisation de données d'entreprise est très complexe et difficile à réaliser, mais il est possible de le réaliser avec les systèmes, applications et technologies appropriés, tels que l'intelligence artificielle et l'analyse prédictive .

Q: Comment Les entreprises peuvent-elles reconnaître et réagir plus rapidement aux modèles et aux tendances des données historiques?

A: Utilisez votre intestin. C’est toujours un défi d’identifier le vrai fruit des modèles et tendances historiques. Les entreprises sophistiquées utilisent des modèles de données et des technologies pour détecter automatiquement les schémas et tendances importants, mais ces systèmes ne disposent souvent pas de la compréhension nécessaire pour analyser les informations et inspirer des actions concrètes. Vous avez toujours besoin d'une intervention humaine pour dire: «D'accord, cette tendance a du sens» ou «c'est très discutable», et nous avons besoin d'informations supplémentaires pour pouvoir juger correctement à ce sujet.

Q: À votre avis, Comment la technologie peut-elle aider à combler le fossé entre les fonctions de l'entreprise et à réduire la déconnexion au sein de l'entreprise?

A: La technologie aide grandement à réduire les écarts et à réduire la déconnexion au sein de l'entreprise. Si vous avez toutes vos informations, données et processus sur une seule et même plateforme, il est déjà beaucoup plus facile d’intégrer ces différents processus déconnectés et d’obtenir cette vue globale pour la société. Et la technologie permet aux entreprises de lier tout cela ensemble. La technologie offre également aux organisations un moyen plus facile de partager des informations, en décomposant les cloisonnements. Les employés peuvent ensuite approfondir leurs connaissances en examinant les différentes unités fonctionnelles pour voir ce qui se passe avant ou après eux, et pas seulement au sein de leur propre silo.

Q: Comment le fait d’avoir un noyau numérique sophistiqué capable d’automatiser

R: Grâce aux technologies telles que l'automatisation des processus et les analyses prédictives, les clients peuvent s'attendre à des conseils et des services plus personnalisés. La technologie permet également de transmettre ces informations beaucoup plus rapidement. Par exemple, les médecins sont très compétents. Ils savent comment traiter leurs patients, ils connaissent les antécédents de traitement de chaque patient et ils connaissent des cas similaires qui leur sont communiqués par des collègues médecins. Mais si un hôpital est capable d'intégrer toutes ces informations et informations sur une plate-forme, il peut transmettre ces informations à ses patients beaucoup plus rapidement qu'un médecin ne peut le faire. Je pense que la technologie contribuera certainement à améliorer l'expérience client dans ce domaine.

Q: Parlez-nous d'une expérience mémorable que vous avez vécue avec une marque en tant que client. Qu'est-ce qui a rendu l'expérience si spéciale?

A: Il existe un détaillant en ligne que j'utilise parce qu'il tient ses promesses. Ils définissent clairement les attentes et offrent aux clients toutes sortes de moyens de faire livrer les marchandises. Et la plupart du temps, ils réussissent. Mais si la livraison se passe mal (c'est la faute de la société intermédiaire qui assure la livraison), ils s'excusent et prennent des mesures pour corriger l'expérience. Ils m'enverront un deuxième produit ou ils pourraient me donner une réduction sur un achat futur. Ils font tout ce qui est en leur pouvoir pour que les clients se sentent bien, même si certains points négatifs de leur chaîne d'approvisionnement ne sont pas totalement sous leur contrôle.

Ce détaillant dispose également de systèmes si bien intégrés que lorsque j'ai décroché le téléphone. appeler, ils savaient déjà qui j'étais et le type d'expérience que je vivais. Et lorsque nous avons poursuivi la conversation sur Twitter, la transition s'est faite en douceur, même si nous communiquions via un nouveau canal et que je parlais probablement avec une autre équipe. Leurs systèmes intégrés ont permis de personnaliser et d’éliminer les frictions dans mon expérience de service à la clientèle.

Résolution de l’équation entre économie d’expérience

Les clients exigent et attendent des expériences exceptionnelles de la part de leurs marques préférées. Pour répondre à cette demande, il devient évident que les entreprises ont besoin de mieux comprendre leur propre organisation. Ils doivent rassembler les données de leurs guichets avant et arrière pour obtenir une vision plus globale et complète de l'expérience client et de la manière de l'améliorer. Et ils ont besoin de la bonne stratégie et de la bonne technologie pour le faire.

Pour vous aider à devenir une entreprise intelligente qui associe la bonne stratégie à la bonne technologie pour résoudre l'équation de l'économie de l'expérience, nous avons interrogé 25 futurologues, technologistes, et des experts pour leurs recommandations. Voir ce qu'ils avaient à dire .




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