Utilisation de l’IA dans le service client? Ne faites pas ces 4 erreurs

L’IA est omniprésente en 2025 dans tous les domaines de la sphère commerciale, y compris le service client. Et pour une bonne raison. Utilisé correctement, l’IA peut fournir idées inestimables Dans les comportements et les préférences de vos clients, renforcez l’efficacité de votre équipe de service client et augmentez la satisfaction globale.

Entre personnalisation dynamiqueles processus d’achat rationalisés et le support client prédictif, de nombreuses petites entreprises exploitent l’IA pour niveler les champs de jeu et fournissent un service client de qualité d’entreprise.

Cependant, malgré le potentiel massif de l’IA, il existe plusieurs pièges potentiels lors de l’utilisation de l’IA dans le service client. Au pire, l’IA peut effrayer les clients ou générer de la frustration, plutôt que d’aider à rationaliser les processus.

Voici les quatre erreurs les plus courantes – et comment les éviter.

En rapport: Comment les petites entreprises peuvent tirer parti de l’IA sans se ruiner

1. Frustrant des chatbots génériques

Pour commencer, les chatbots peuvent être un excellent atout pour les membres de votre équipe et les clients. Ils peuvent rapidement gérer les requêtes de routine, libérer les capacités de vos agents, répondre aux clients même en dehors des heures d’ouverture régulières et réduire les temps d’attente.

Cependant, pour être efficace, les chatbots doivent être bien formés et personnalisés.

Malheureusement, de nombreuses entreprises – à la hâte de rester en avance dans la course de l’IA – ont déployé des chatbots qui posent trop de questions, donnent des réponses génériques et ne résolvent pas les requêtes.

En un exemple hilarantMyCity Chatbot de NYC a continué à donner de mauvaises réponses, même six mois après le déploiement et après 600 000 $ en investissements, mal informant les utilisateurs sur les exigences légales pour les propriétaires d’entreprise et même les faits de base tels que le salaire minimum.

Dans l’ensemble, 80% des personnes ont rapporté que les interactions avec les chatbots ont augmenté leur frustration plutôt que de conduire à des solutions plus rapides aux problèmes auxquels ils étaient confrontés.

Pour éviter cela, il est crucial que les chatbots soient bien formés sur les données internes de l’entreprise. Idéalement, ils devraient être en mesure de tirer parti des données spécifiques au client sur un certain nombre de canaux différents afin de fournir un soutien personnalisé et efficace à chaque personne qui tend la main.

2. Données à tamipie inaccessibles

Sur cette note, un autre écueil courant à éviter lors de la mise en œuvre de l’IA dans le service client est siloage de données. L’une des plus grandes forces de l’IA est sa capacité à traiter d’énormes quantités de données et de modèles et de tendances dénicher, condensés en idées exploitables. Ces informations peuvent ensuite être exploitées pour la personnalisation et les ajustements de stratégie ciblés.

Cependant, cela n’est possible que si l’IA a réellement accès à tous les éléments de données nécessaires – et c’est un défi auquel de nombreuses petites entreprises sont actuellement confrontées.

En fait, un Étude récente de Nextivaun leader du marché dans les solutions logicielles de l’expérience client, a révélé que parmi les dirigeants de l’entreprise, le siloage des données était identifié comme l’un des obstacles les plus courants à la mise en œuvre de l’IA. Dans l’étude, 39% des répondants ont convenu qu’ils « avaient des difficultés avec l’accessibilité, l’agrégation, l’intégration et la structure des données en temps réel et historiques ».

Pour éviter cette limitation, il est essentiel de auditer le stockage et l’intégration des données dès que vous commencez à planifier votre stratégie de mise en œuvre de l’IA. S’assurer dès le début que les systèmes que vous envisagez de bien s’intégrer – ou que les solutions de pont sont au moins disponibles – éviteront le silos et la frustration inutiles.

En rapport: L’IA peut vous donner de nouvelles idées sur vos clients pour pas cher. Voici comment le faire fonctionner pour vous.

3. Aller trop loin sur l’hyper-personnalisation et l’automatisation

À l’autre extrémité du spectre se trouvent les entreprises qui vont trop loin dans leur enthousiasme pour l’IA, à un degré qui peut sembler rebutant pour de nombreux clients. Cela comprend l’hyper-personnalisation et les processus d’automatisation.

Bien que la personnalisation soit un avantage clé de l’IA et peut augmenter l’efficacité des agents du service client et la satisfaction des personnes avec lesquelles ils interagissent, vous ne voulez pas non plus paraître omniscient. Avoir l’impression qu’une entreprise sait tout à leur sujet avant même de vous parler est considérée comme d’une durée effrayante par de nombreux clients.

Salesbots, en particulier, souvent déclencher l’effet de la vallée étrangeou effrayer les clients potentiels en tirant parti des informations auxquelles ils ne devraient pas avoir accès.

Pour éviter ce piège particulier, il est essentiel de calibrer soigneusement le niveau de personnalisation que vous mettez en œuvre et de peser ses avantages potentiels pour stimuler les conversions contre la perception des clients de l’intrusion.

4. oublier les options d’escalade humaine

Enfin, une erreur répandue que les petites entreprises commises en tirant parti de l’IA pour le service client consiste à négliger les options d’escalade humaine, en particulier dans le support client. Peu importe ce que votre IA peut faire, il est toujours nécessaire d’offrir aux clients la possibilité de parler à un agent humain à la place.

Il n’y a rien de plus frustrant pour un client confronté à un problème urgent que d’être coincé dans une boucle de conversation inefficace avec un chatbot ou un agent téléphonique virtuel lorsqu’une personne réelle l’aiderait clairement à atteindre une solution beaucoup plus efficacement.

Les heures d’ouverture extérieures, lorsque l’IA est la seule à tenir le fort, il suffit souvent d’offrir aux clients la possibilité de laisser un message et de leur assurer que vous les contacterez dès que possible. En dehors de cela, cependant, vous devez donner aux gens la possibilité d’une bouée de sauvetage humaine pour aider à éteindre un feu urgent.

En rapport: L’IA mérite-t-elle tout le battage médiatique? Voici comment vous pouvez réellement utiliser l’IA dans votre entreprise

Conclusion

En 2025, l’IA est un atout incroyable que les petites entreprises peuvent exploiter pour élever leur service client. Ce n’est cependant pas une panacée.

Pour exploiter efficacement le potentiel de l’IA et éviter les pièges courants, il est nécessaire de planifier et de former soigneusement les systèmes que vous déployez, exercer une discrétion en ce qui concerne la personnalisation et mettre en œuvre une option de sécurité humaine.

En respectant ces principes, cependant, vous serez en mesure de tirer le meilleur parti des opportunités que l’IA a à offrir aux petites entreprises dans le service client et à augmenter la satisfaction globale de votre client.