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Un guide complet sur l’IA dans les centres de contact du secteur public
En 2018, IBM a publié un rapport sur l’impact de l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur public intitulé « L’avenir a commencé ». Aujourd’hui, le rapport s’intitulerait « L’avenir est là ».
- Dans le rapport, 77 % des responsables fédéraux déclarent que leurs agences devront utiliser l’IA au cours des cinq prochaines années pour suivre le rythme de travail croissant. Deux ans plus tard, le monde était secoué par une pandémie qui a complètement modifié la manière dont le travail est effectué dans le secteur public.
- Le rapport estime que l’IA pourrait permettre aux gouvernements d’économiser jusqu’à 41 milliards de dollars par an. Depuis lors, de nouvelles avancées dans le domaine de l’IA, telles que l’IA générative (GenAI), ont vu le jour et pourraient potentiellement sauver les gouvernements. jusqu’à 1,8 T$ par an.
L’IA est rapidement adoptée par les gouvernements et compte de nombreux partisans au Capitole. Le Pentagone a demandé 1,8 milliard de dollars pour les efforts liés à l’IA au cours de l’exercice 2024, une augmentation par rapport à 1,1 milliard de dollars en 2023 et à 874 millions de dollars en 2022. La General Services Administration (GSA) des États-Unis continue d’adopter une approche davantage basée sur l’IA, en publiant plus récemment un guide de ressources d’acquisition GenAI pour les acheteurs fédéraux « déployer de manière responsable et efficace [GenAI] technologies au profit du peuple américain. Plus tôt cette année, l’administration Biden-Harris a annoncé le tout premier consortium dédié à la sécurité de l’IA, renforçant ainsi l’impact de l’IA sur le secteur public.
Le centre de contact : Le n°. 1ère source d’économies de coûts et d’efficacité grâce à l’IA
L’IA révolutionne les centres de contact du secteur public en améliorant l’efficacité et en permettant des interactions plus personnalisées avec les citoyens. En tirant parti de l’IA, les agences peuvent analyser de plus grands volumes de demandes en temps réel, garantissant ainsi des réponses rapides et précises qui répondent aux attentes en constante évolution du secteur public.
Voici quelques façons dont le secteur progresse avec l’IA dans les centres de contact pour obtenir des résultats démontrables en termes de performances commerciales :
GenAI à travers 40 programmes départementaux : En 2023, dans le cadre d’appels d’offres visant à rechercher des moyens innovants d’utiliser GenAI, le California Department of Tax and Fee Administration (CDTFA) a déclaré que GenAI aiderait son administration de plus de 40 programmes fiscaux et de frais répondent mieux à 800 000 demandes de renseignements des contribuables chaque année. En traitant de grandes quantités de documents de référence, GenAI leur permettrait de répondre plus rapidement aux contribuables par téléphone et par chat en direct.
Une augmentation de 23% des appels traités : En 2021, la ville de San Jose, Californie agents conversationnels virtuels déployés dans ses centres d’appels 311 pour assister plus rapidement les citoyens et accélérer les délais de réponse. Grâce à l’IA, le centre est passé de 165 000 tickets de service par an à 215 000. Il convient de noter que Gartner estime également la mise en œuvre de l’IA conversationnelle réduira les coûts de main-d’œuvre des agents de 80 milliards de dollars d’ici 2026.
Plus de 2 500 heures économisées en temps d’attente pour les patients : Pour démontrer la valeur de l’IA dans les soins de santé, un projet gagnant du concours MIT Hacking Medicine Brazil a été mis en œuvre dans un service de soins d’urgence pour les professionnels de la santé d’un hôpital de São Paulo pendant la pandémie. L’IA a pu automatiser 92 % des inscriptions aux soins médicaux et le temps d’attente pour les soins médicaux a diminué de 12 minutes, ce qui représente un gain de temps total de 2 508 heures par an.
Ces résultats sont amplifiés si l’on considère l’état turbulent de la main-d’œuvre du secteur public. Seulement 8 % de la main-d’œuvre fédérale actuelle aux États-Unis a moins de 30 ans, et le le nombre de retraités fédéraux a doublé pendant la pandémie. L’IA peut être un élément clé du succès d’une agence en pourvoyant ces postes vacants tout en améliorant l’efficacité, en économisant de l’argent et en améliorant la qualité du service.
Surmonter les obstacles de l’IA dans les centres de contact du secteur public
Nous verrions aujourd’hui l’IA dans toutes les agences gouvernementales s’il n’y avait pas deux grands défis : la sécurité et le budget.
La sécurité est sans aucun doute l’obstacle n°1 à l’adoption de l’IA dans les centres de contact du secteur public. Pensez à vos propres informations sensibles et personnellement identifiables. Pour moi, je pense à la fois où ma femme et moi avons acheté une voiture pour notre fils lorsqu’il partait à l’université.
On ne savait pas que là où se trouvait son collège, il y avait une taxe foncière sur les véhicules. La voiture était à mon nom et soudain, j’ai été frappé par une vague d’accusations liées à la voiture. Je me suis connecté à mon portail en ligne et la première forme d’authentification demandée était une vérification de mon numéro de sécurité sociale. Comme vous pouvez l’imaginer, je n’étais pas à l’aise de simplement distribuer ceci – et encore moins de le saisir sur une plateforme en ligne.
Les informations personnelles comme celles-ci doivent être protégées, conservées et sécurisées à tout prix. Imaginez la responsabilité de sécuriser ces informations pour des milliers, des centaines de milliers, des millions, etc. de personnes, et bien plus encore. C’est la pression à laquelle sont confrontées les agences gouvernementales.
D’autres problèmes liés à la sécurité incluent le fait que toutes les agences ne partagent pas leurs données en interne et que chaque agence a des protocoles et des pratiques de sécurité différents. L’Agence américaine de protection de l’environnement (EPA) n’a pas les mêmes besoins en matière de sécurité que le FBI. Il n’y a pas de standardisation, ce qui signifie que les agences doivent être en mesure de personnaliser la sécurité au sein de leurs mises en œuvre d’IA.
Cela crée un tout nouveau défi concernant le manque de compétence. Il existe un certain nombre de personnes qui comprennent comment configurer cette personnalisation et assument la responsabilité de la surveiller et de la maintenir en permanence. Un aspect positif du boom des retraites dans l’espace fédéral est qu’il a libéré des fonds qui peuvent être réaffectés à des investissements avec des partenaires d’IA éprouvés, capables de gérer de manière experte ces aspects des opérations d’IA.
Cela rejoint bien le deuxième défi de l’adoption de l’IA : les fonds. L’IA est adoptée à tous les niveaux – comme le souhaite l’augmentation annuelle du budget du Pentagone – mais le financement gouvernemental n’est plus aussi facile qu’avant. Certaines agences emprunteront des voies créatives pour obtenir le financement nécessaire, tandis que d’autres espèrent que les dépenses en matière d’IA seront à l’abri de futures réductions. Par exemple, les législateurs convaincus du potentiel de la technologie plaident en faveur des dépenses du ministère de la Défense en matière d’IA, même s’ils cherchent à réduire leurs dépenses ailleurs.
Il sera intéressant de voir comment cela se déroulera, d’autant plus que les fournisseurs de solutions comme Avaya offrent la possibilité de mettre en œuvre l’IA par-dessus l’architecture existante au lieu de stratégies de remplacement, ce qui change complètement la donne en termes de coûts et de perturbation du système. .
L’avenir de l’IA dans les centres de contact du secteur public
L’avenir est sans aucun doute tourné vers le cloud. À l’heure actuelle, on estime qu’environ 20 % des systèmes gouvernementaux se trouvent sur le cloud. D’ici 5 à 10 ans, ce chiffre devrait doubler, voire tripler. Il y aura toujours des groupes qui ne pourront pas maintenir leur posture de sécurité dans le cloud. Dans le cas contraire, nous assisterons à un énorme virage vers le cloud pour répondre à l’évolution des besoins des utilisateurs et des entreprises. La plupart des agences n’ont tout simplement pas le financement ni le personnel nécessaires pour continuer à fonctionner sur site. Il convient également de noter que certains contrats EIS ne peuvent pas faire l’objet d’une offre si vous n’êtes pas déjà dans le cloud, ce qui ne fait qu’accélérer cette poussée.
Alors que la numérisation continue d’exploser et que le centre de contact devient la Mecque de l’expérience commerciale et client, la nécessité d’innover sans interruption est primordiale. L’approche d’Avaya en matière d’innovation sans interruption est une méthode révolutionnaire qui ne ressemble à rien de ce qui a jamais été fait, ni à ce que d’autres fournisseurs font aujourd’hui.
Notre plateforme cloud hyper-flexible, Plateforme d’expérience Avaya™, agit comme un intégrateur d’innovation, nous permettant de travailler avec des agences de tout type – quelle que soit l’infrastructure dont elles disposent – et de tirer parti de leurs investissements existants pour ajouter de nouvelles capacités d’IA tout en maintenant leur posture de sécurité. De nombreux concurrents diront « soit, soit ». Le fait qu’Avaya fasse les deux fait toute la différence.
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