Lorsque les clients contactent leur assureur, c’est rarement une bonne nouvelle. Ils s’attendent à des résolutions rapides et à une communication claire, mais l’augmentation des réclamations immobilières rend cela plus difficile.
Les catastrophes naturelles et les périls secondaires comme la grêle, les inondations et les incendies de forêt font augmenter le volume des sinistres.Le Swiss Re Institute avait prévuque les pertes assurées dues aux catastrophes naturelles atteindraient 146 milliards de dollars en 2025. Même si les chiffres réels de l’année dernière n’ont pas encore été publiés, une chose est sûre : ces événements continueront de mettre à rude épreuve les assureurs, entraînant des primes plus élevées et des cycles de sinistres plus longs, affectant à terme la satisfaction des clients.
JD Puissancea constaté que les assureurs de dommages peuvent relever les défis liés aux cycles de sinistres plus longs et à la hausse des primes en simplifiant et en rationalisant les communications avec les clients. Leurs recherches montrent que les scores de satisfaction des clients sont presque deux fois plus élevés lorsque les assureurs proposent des interactions claires et fluides.
Pour fidéliser leurs clients et protéger la confiance de leur marque, les assureurs doivent donner la priorité aux produits exceptionnels.expérience client (CX)en commençant par des communications proactives et opportunes.Forresterprédit que ce sera une priorité en 2026.
Voici trois tendances qui façonneront le CX pour les assureurs :
Tendance 1 : L’augmentation des réclamations signifie davantage de communications avec les clients
IDC a rapportéque le volume des communications clients a augmenté de 18 % en 2025 dans tous les secteurs, avec une croissance constante au cours des trois dernières années. À mesure que les sinistres augmentent, le volume des communications augmentera également pour suivre le rythme des communications proactives et opportunes avec les clients.
Avec cela, les assureurs devront réfléchir à la performance de leursgestion de la communication client (CCM) solution et évaluer si elle peut évoluer pour répondre à la demande croissante.
Tendance 2 : La modernisation des systèmes critiques pour l’entreprise signifie une expérience client plus rapide et connectée
Gartnera indiqué que la modernisation des systèmes et des capacités critiques pour l’entreprise était une priorité clé pour 63 % des hauts responsables de l’assurance en 2025. Les systèmes existants continueront de défier le secteur en 2026, créant des inefficacités dans les opérations commerciales et des obstacles à l’intégration de nouvelles technologies aux systèmes existants.
Les assureurs accélèrent leurs efforts pour moderniser et consolider leurs principales applications métiers et leur infrastructure logicielle. Cette transformation est essentielle pour jeter les bases d’expériences personnalisées et omnicanales qui répondent aux attentes changeantes des clients.
Tendance 3 : Des communications clients aux conversations avec l’IA
Selon IDC42,5 % des organisations estiment que Solutions basées sur l’IA pour les communications clients offrira de meilleures expériences client.
Au deuxième trimestre 2025, 45 % des hauts dirigeants du secteur de l’assurance mettaient en œuvre des capacités d’IA, soit une hausse de 4 % par rapport au premier trimestre de la même année, selon une étude.Gartnerrapport. Cela suggère que l’IA continuera de gagner du terrain dans le secteur en 2026. Les clients attendront de leurs assureurs qu’ils proposent des intégrations plus rapides, plus intelligentes et plus personnalisées. Les communications basées sur l’IA joueront un rôle important dans la transformation des communications statiques en conversations dynamiques.
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