Transparence des prix des soins de santé: pourquoi des coûts clairs peuvent favoriser la fidélité à la marque

Le 1er janvier 2021, de nouvelles lignes directrices des Centers for Medicare & Medicaid Services sont entrées en vigueur, obligeant les hôpitaux qui opèrent aux États-Unis à fournir des «informations tarifaires claires et accessibles» en ligne pour les services. ils fournissent. Les hôpitaux ont le choix de la manière dont ils fournissent ces informations, et l'expérience varie considérablement d'un hôpital à l'autre, certains créant une expérience conviviale et d'autres offrant une longue feuille de calcul basée sur les codes des hôpitaux.

Cette initiative peut aider les consommateurs dans leur processus décisionnels, mais, pour beaucoup, cela soulève plus de questions que de réponses. Par exemple:

• Quels sont les coûts de mon assurance?
• Quel est le code de l'hôpital pour ma procédure?
• Cela prend-il en compte tous les coûts post-intervention?

L'expérience du consommateur est entièrement motivée par l'exécution de ces directives par l'hôpital. Votre organisation de soins de santé peut l'utiliser pour répondre à ces questions, présenter vos services et votre personnel, et accroître la fidélité à la marque.

Les coûts influencent la prise de décision, mais ils ne sont pas le seul facteur

L'un des principaux avantages du prix la transparence permet aux consommateurs de soins de santé de mieux comprendre les coûts associés à leurs soins et de fournir un moyen plus simple de magasiner. Alors que les chercheurs ont mené de nombreuses études sur la prise de décision des patients, une constante de ces études est que le coût est rarement le facteur décisif dans les soins . Les autres facteurs qui jouent un rôle influent comprennent:

• Qualité des soins
• Expérience et compétence du prestataire et de l'organisation
• Processus de réception des soins
• Résultats des soins

Pour se conformer aux nouvelles réglementations, la plupart des hôpitaux n'offrent actuellement qu'un niveau de base de transparence des prix, qui se limite à des listes de coûts et de codes présentés dans une longue feuille de calcul. Cela peut être déroutant pour le consommateur moyen, et les coûts sans aucun contexte ni aucune information d'assurance peuvent conduire le consommateur à retarder ses soins. Pour ajouter à la complexité, les coûts les plus élevés et les plus bas pour le même traitement peuvent varier considérablement d'un hôpital à l'autre (jusqu'à 300% à l'échelle nationale), laissant les utilisateurs se demander comment utiliser ces informations de tarification de manière significative.

Cependant, étant donné que la tarification n'est pas le seul facteur dans la prise de décision en matière de santé, votre organisation peut utiliser cette exigence pour prendre en charge un processus de prise de décision plus holistique en intégrant les coûts dans une expérience consommateur plus large qui allie les informations de tarification avec les

Une transparence des prix significative peut profiter à votre organisation

La transparence des prix représente une opportunité pour les prestataires de votre organisation d'approfondir leurs relations avec les patients actuels et futurs au-delà des seuls coûts. Créer une transparence significative permet à vos prestataires d'offrir des informations plus approfondies aux patients et de découvrir leurs propres avantages.

Avantage 1: Établir la confiance des consommateurs

En étant ouvert avec les consommateurs de soins de santé sur la tarification, votre organisation de soins de santé peut faire preuve de fiabilité et d'honnêteté transparente, contribuant ainsi à renforcer la confiance des consommateurs lorsqu'ils évaluent leurs options. En outre, montrer les services ou les articles connexes dont le consommateur aura probablement besoin dans le cadre de ses soins permet à votre équipe de montrer davantage que vous êtes sérieux au sujet de la transparence, ce qui permet de garantir que vos utilisateurs ne sont pas pris au dépourvu par des besoins supplémentaires.

Avantage 2: Afficher la valeur

Vous pouvez renforcer la proposition de valeur de votre organisation et montrer que vos équipes de soins valent bien le coût des soins en fournissant des facteurs de différenciation clés dès le début du contenu de votre ligne de services, tels que:

• L'expertise de votre les fournisseurs apportent à la table
• Les soins avancés que votre équipe complète offre
• Options de traitement qui peuvent ne pas être disponibles ailleurs

Cela peut aider à différencier votre équipe des autres fournisseurs de votre zone de service, qui sembleront probablement moins confiants et / ou plus secrète sur leurs coûts en comparaison. Profiter de l'opportunité de la transparence des prix vous donne une chance de prouver aux patients potentiels pourquoi votre équipe se démarque.

Avantage 3: Gagner des conversions

En encourageant vos utilisateurs à contacter les membres de votre équipe de facturation / financière pour obtenir des informations plus détaillées que l'estimation en ligne, ainsi que pour les réponses aux questions courantes, votre établissement de santé peut aider les consommateurs à se sentir plus à l'aise avec les informations sur les prix et les demandes de rendez-vous rapides. Vous pouvez également renforcer la relation entre l'hôpital et le patient.

Pour les organisations communautaires et privées plus petites, en particulier celles qui ont une expertise ou des offres de traitement uniques, les outils de transparence des prix peuvent aider davantage de patients à découvrir la valeur et l'expérience qu'offre votre hôpital, en suscitant une plus grande sensibilisation et rendez-vous. Pour les institutions plus grandes et bien connues, il est essentiel de créer une expérience de transparence des prix qui offre un aperçu de la grande organisation – non seulement les organisations compétitives adoptent ce modèle, mais pour votre hôpital, cela offre la possibilité de montrer la valeur, les ressources et l'expertise que l'organisation dans son ensemble apporte à chaque patient.

Les assistants de tarification et les expériences interactives soutiennent les consommateurs

La tarification n'étant qu'un outil dans l'arsenal décisionnel du consommateur en matière de soins de santé, les hôpitaux ont une occasion unique de soutenir les patients grâce à la transparence des prix. Alors que beaucoup comptent sur de longues feuilles de calcul pour simplement rendre les coûts disponibles, certaines organisations soutiennent le processus de prise de décision des patients grâce à des outils interactifs faciles à utiliser. Les thèmes communs à ces outils incluent:

• Parler avec empathie: assurez-vous que l'utilisateur sait que vous comprenez pourquoi il voudrait connaître le coût de ses soins.
• Ecrire pour les moteurs de recherche: mieux suivre l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) pratiques, tout comme pour tout autre contenu hautement prioritaire, garantit que vos outils de tarification sont détectables et accessibles
• Simplifiez-vous la vie: donnez aux utilisateurs les outils pour trouver une estimation des coûts facilement et rapidement.
• Fournissez une alternative plus simple: expliquez clairement les limites des outils d'estimation des coûts en ligne (en fonction des couvertures d'assurance uniques des utilisateurs ou de leur absence, des services supplémentaires dont ils peuvent avoir besoin, etc.), soulignent que les membres de votre équipe de facturation et de paiement peuvent fournir des informations plus précises et les encouragent à appeler ou e-mail pour obtenir de l'aide.

Le message que les organisations avant-gardistes envoient aux patients est simple: nous comprenons que les coûts sont une partie importante de votre parcours de soins de santé, et nous les rendons encore plus accessibles ssible pour vous. Cela fait plus que simplement se conformer aux directives du CMS; c'est un bâtisseur de confiance – mettant en valeur le rôle de l'hôpital en tant que partenaire de confiance à la fois financièrement et cliniquement.

L'avenir de la transparence des prix: les coûts en contexte

Rendre les coûts accessibles n'est que la pointe de l'iceberg en termes de ce que vous l'organisation peut faire pour aider à soutenir la prise de décision globale liée aux soins. Si la tarification n'est qu'un facteur, votre équipe peut passer à l'étape suivante en proposant des coûts dans le contexte d'une image complète des soins:

• Envisagez d'intégrer des outils de tarification dans les pages de la ligne de service. Cela peut aider les consommateurs à comprendre les coûts potentiels tout en explorant le personnel, l'expérience et la réputation de l'hôpital. Associer la tarification à la valeur apportée par votre organisation aidera les patients à voir ces coûts dans un contexte global.
• Créez une expérience égale pour les patients actuels et les clients, en vous assurant que les futurs patients bénéficient de la même facilité d'utilisation de vos outils. Cela aide également votre organisation à saisir rapidement l'occasion de renforcer la confiance avec les patients potentiels.
• Pensez à d'autres variables importantes pour le patient: conseils avant et après le traitement, équipements de l'établissement, partenaires communautaires où ils peuvent accéder à des soins supplémentaires plus près de chez eux. (thérapie physique, par exemple) et des histoires de patients. Réfléchissez à la manière dont la mission de votre organisation s'inscrit dans le concept de transparence des prix et utilisez-la pour vous aider à raconter l'histoire.
• Enfin, dépoussiérez les cartes du parcours de vos patients et comprenez où et comment les considérations de coût s'inscrivent dans le voyage. Utilisez-le pour savoir où intégrer la tarification sur votre site Web, dans les conversations avec les membres du personnel hospitalier et les documents auxiliaires tels que les brochures et les PDF.

Les directives de transparence des prix permettent à votre organisation de repenser la manière dont les coûts influencent la prise de décision des consommateurs de soins de santé. parmi la myriade d'autres facteurs en jeu. En rendant l'expérience facile, significative et centrée sur le patient, vous pouvez aller au-delà des directives et fidéliser grâce à un service de soutien qui aide les consommateurs à prendre de meilleures décisions pour leurs soins.

Notre équipe de stratégie de santé numérique vous aide. Les organisations de santé créent des expériences efficaces de transparence des prix pour soutenir la prise de décision des patients et favoriser la fidélité à la marque. Contactez-nous aujourd'hui pour plus d'informations.

À propos de l'auteur

Marlana Voerster est stratège principale en soins de santé chez Perficient, où elle travaille avec des fournisseurs et des organisations médicales, pharmaceutiques et de santé numérique pour fidéliser la marque et améliorer l'expérience des patients grâce à des expériences numériques centrées sur le client. [19659048] Plus de cet auteur