Redéfinir le succès des CCAA à l’ère numérique / blogs / perficient

Avec l’avancement de la technologie, de l’apprentissage automatique et des capacités de l’IA dans l’espace client, les attentes des clients évoluent plus rapidement que jamais. Les clients s’attendent à des expériences plus lisses, complémentaires, personnalisées et généralement plus efficaces et plus rapides sur les canaux lors de la contact avec un centre de soutien.

Cela nécessite la nécessité de revisiter et de redéfinir les mesures de réussite pour un centre de contact en tant que stratégie de service (CCAA).

Décomposons cela en deux catégories. La première catégorie comprend des mesures clés qui sont encore essentielles à mesurer. Les normes de ces mesures sont cependant augmentées et la façon dont elles sont mesurées ont évolué. La deuxième catégorie introduit de nouvelles mesures qui émergent en raison des capacités avancées des CCAA dans un paysage du centre de contact moderne.

Métriques de succès traditionnelles clés repensées

Satisfaction client (CSAT) Reste une métrique de succès de la pierre angulaire. Chaque amélioration qu’un centre de service client cherche à apporter, de l’amélioration de l’efficacité opérationnelle à l’amélioration de l’expérience des agents et des clients, aura un impact directement ou indirectement le client et vise à élever cette expérience client. Les voyages personnalisés automatisés étant un élément important du service client moderne, il est important de surveiller les analyses en temps réel sur les voyages automatisés en plus des interactions d’agent en direct. Cela aide à mieux comprendre l’expérience client et à trouver des opportunités d’affiner les points de friction pour améliorer la satisfaction du client. Le service client ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes des clients, mais aussi à offrir une expérience sans effort.

Première résolution de contact est toujours une métrique de succès clé dans l’espace CCAA, mais les outils modernes peuvent révolutionner dans la mesure où un centre de service client peut améliorer cette métrique, de sorte que les normes de cette métrique ont augmenté. Passant le contexte efficace entre les canaux, la surveillance en temps réel, l’analyse et les informations prédictives et la sensibilisation proactive peuvent augmenter la probabilité de répondre aux besoins des clients lors du premier contact ou même parfois sans avoir besoin d’une interaction d’agent en direct.

Taux de rétention de la clientèle Metric a été réorganisé avec l’avancement de la technologie dans le service client. L’analyse prédictive avancée peut aider à suivre l’expérience client tout au long de son parcours et à faire la lumière sur les modèles de comportement client sous-jacents. Cela permettra à des stratégies d’engagement proactives personnalisées à chaque client. L’analyse des sentiments en temps réel peut fournir des commentaires instantanés aux représentants du service client et à leurs superviseurs pour leur donner une chance de se conformer immédiatement afin de déplacer le sentiment vers une expérience positive et de retenir les clients.

Métriques de succès émergentes

Expérience et satisfaction de l’agent a un impact direct sur le fonctionnement d’un centre de contact et donc l’expérience client. Traditionnellement, cette métrique n’était pas considérée comme une mesure importante pour mesurer une stratégie de centre de contact réussie. Cependant, nous savons aujourd’hui que l’expérience et la satisfaction des agents sont une mesure clé pour transformer les centres de contact des centres de coûts en unités de génération de revenus. Les centres de contact peuvent tirer parti des outils modernes dans différents domaines, de la surveillance des performances des agents, de la formation et de l’identification des lacunes des connaissances à la fourniture de workflows automatisés et d’assistance aux agents en temps réel, afin d’élever l’expérience de l’agent.

Ces stratégies et outils aident les agents à devenir plus efficaces et productifs tout en fournissant un service. Les agents satisfaits sont plus motivés pour aider les clients efficacement. Cela peut améliorer les mesures telles que le premier taux de résolution de contact et le temps de manche moyen. Les agents heureux et productifs sont plus susceptibles de s’engager positivement avec les clients pour discuter des opportunités potentielles de vente croisée et de vente. De plus, le chiffre d’affaires des agents et le coût associé à qui seront réduits en raison de la réduction du fardeau de l’intégration et de la formation de nouveaux agents régulièrement et constamment à court de personnel.

Analyse des sentiments et qualité d’interaction en temps réel Fournit des informations immédiates aux représentants du centre de contact sur les émotions du client, la tonalité de conversation et l’efficacité de leurs interactions. Cela aidera les représentants du centre de contact à affiner leur stratégie d’interaction sur place pour maintenir un engagement positif et efficace avec le client. Ceux-ci transforment les centres de contact en centres de soutien émotionnellement intelligents et axés sur le client. Cela fait une énorme différence à une époque où la qualité de l’expérience importe autant que le résultat.

Précision d’analyse prédictive représente un ensemble entièrement nouveau de mesures pour un centre de contact moderne qui tire parti de l’analyse prédictive dans son opération. Il est crucial de mesurer cette métrique et d’évaluer l’exactitude des prévisions contre le comportement et les demandes des clients ainsi que les besoins en flux de travail de l’agent. Les prédictions inexactes sont non seulement inefficaces, mais peuvent également être nocives pour contacter les opérations du centre. Ils peuvent entraîner une mauvaise prise de décision, une confusion et des expériences client décevantes. La précision de l’anticipation des besoins des clients peut permettre des interactions proactives de sensibilisation, des interactions positives et efficaces, moins de points de friction et des contacts de service réduits tout en facilitant des initiatives efficaces de vente automatique et de vente croisée.

Taux d’utilisation de la technologie est une métrique importante à suivre dans une solution de service client moderne et en évolution. Alors qu’avec les dernières avancées technologiques, beaucoup d’automatisation et d’améliorations intelligentes peuvent être apportées dans une solution CCAA, une stratégie de centre de contact est nécessaire pour identifier les capacités modernes les plus percutantes pour chaque opération de service client. La stratégie doit intégrer le suivi du succès de l’adoption de la technologie grâce aux données d’utilisation du système et aux mesures d’adoption. Cela garantit que la technologie est en train de tirer parti efficacement et offre de la valeur aux entreprises. Le suivi de l’utilisation de la technologie peut également révéler les lacunes de formation et d’adoption, garantissant que les outils modernes ne sont pas seulement mis en œuvre pour l’innovation, mais contribuent activement à une amélioration de l’efficacité au sein d’un centre de contact.

Conclusion

Le développement des capacités indigènes avancées et l’intégration des outils modernes au sein des plateformes CCAA révolutionnent l’industrie du service à la clientèle et remodèlent les attentes des clients. Rester en avance sur ce changement est crucial. Tout en utilisant ces progrès pour réaliser des gains d’efficacité opérationnels, il est tout aussi important de redéfinir les mesures de succès qui fournissent aux entreprises des idées et des commentaires sur une feuille de route stratégique du CCAA moderne. L’adoption d’une nouvelle approche pour capturer des mesures traditionnelles telles que les scores de satisfaction des clients et la première résolution de contact, combinée à la mesure de nouvelles mesures telles que la qualité d’interaction en temps réel et la précision de l’analyse prédictive offrira une vue complète de la maturité d’un centre de contact et de ses progrès vers une solution CCAA moderne réussie et efficace.

Nous pouvons mesurer ces mesures en utilisant des outils de surveillance et analytiques intégrés des plates-formes CCAA modernes ainsi que des intégrations de services alimentées par l’IA pour des fonctionnalités telles que le sentiment et l’analyse de qualité en temps réel. Nous pouvons recueillir des commentaires et des données réguliers des agents et des outils de suivi automatisés pour surveiller la convivialité et l’efficacité du système. Toutes ces données peuvent être diffusées et affichées sur un tableau de bord Analytics personnalisé unifié, offrant une vue complète des performances et de l’efficacité du centre de contact.