Pourquoi genAI est le multiplicateur de force dont vous avez besoin pour une gestion efficace des services informatiques

On a assez parlé de l’IA générative et de ses capacités à soutenir et à transformer les opérations commerciales, de la personnalisation du service client et employé à l’analyse prédictive. Il n’est pas étonnant que de plus en plus d’organisations mettent aujourd’hui en œuvre la genAI dans leur pile technologique, étant donné que les entreprises sont toujours à la recherche de moyens d’améliorer leur productivité et d’accroître leur efficacité.

Dans ce contexte, les promesses de genAI peuvent être alléchantes, notamment dans la gestion des services informatiques (ITSM). Kenneth Gonzalez, responsable des relations avec les analystes chez Freshworks, met en évidence quelques conclusions clés de Rapport de référence sur la gestion des services informatiques Freshservice de Freshworks 2024 (FBR 2024)qui a interrogé plus de 9 400 organisations dans plus de 100 pays, qui corrobore la valeur de l’IA générative dans l’ITSM.

« Une utilisation appropriée de l’IA générative pour une assistance intelligente peut accélérer la résolution des tickets de 34,58 %. Et contrairement aux systèmes traditionnels basés sur des formulaires et des tickets, les agents en libre-service génératifs basés sur l’IA peuvent fournir une assistance complexe dans différentes langues, transformant chaque point de contact pour qu’il soit plus inclusif et plus efficace dans la résolution des requêtes. Nous avons également constaté une diminution de 26,55 % du temps de première réponse moyen, démontrant la valeur de l’IA dans l’ITSM », explique Gonzalez.

Notre état des lieux du CIO 2024¹ L’enquête souligne encore davantage l’importance de l’IA. 89 % des décideurs informatiques recherchent, testent ou utilisent actuellement des technologies basées sur l’IA, soit une augmentation par rapport à 72 % en 2023, démontrant un niveau élevé de confiance dans l’IA pour simplifier et rationaliser les tâches. De plus, 59 % des décideurs informatiques (ITDM) prévoient d’utiliser l’IA pour l’automatisation des processus.

Bien que l’IA générative ait le potentiel de combler les lacunes pour des flux de travail plus fluides et plus efficaces, un savoir-faire est nécessaire si les entreprises souhaitent maximiser les avantages de la mise en œuvre de l’IA au sein de leur organisation.

Utiliser l’IA dans Gestion des services informatiques et des employés

En raison du battage médiatique autour de l’IA générative, les responsables informatiques peuvent se sentir sous pression et agir à la hâte pour mettre en œuvre l’IA dans leur environnement informatique. Au lieu de se lancer directement et de mettre en œuvre l’IA générative pour le plaisir, ils devraient d’abord examiner l’entreprise d’un point de vue macro et développer une stratégie claire sur la manière dont ils souhaitent utiliser ces outils basés sur l’IA pour soutenir leurs objectifs.

Gonzalez ajoute que s’il y a un point à retenir de l’utilisation de l’IA générative, c’est que les applications d’IA générative ne doivent pas fonctionner en silos. En effet, sa véritable valeur réside dans la connexion de l’architecture ITSM de bout en bout.

« Bien utilisés, les outils basés sur l’IA peuvent avoir un impact significatif. Nous prenons Performances du vélo électrique Porsche par exemple. Après que l’entreprise ait rationalisé les demandes de service et accéléré la fourniture de services informatiques avec Freshservice, elle a expérimenté des agents virtuels et des chatbots et a rapidement réalisé de réels retours sur investissement », explique Gonzalez. « Les capacités d’IA de Freshservice, telles que l’assistance conversationnelle et le générateur d’articles de solution, sont désormais considérées comme l’épine dorsale de ses opérations informatiques pour fournir une assistance informatique intelligente et centrée sur l’utilisateur.

Le résultat? Porsche eBike Performance a vu une amélioration de la gouvernance informatique et du contrôle des actifs, une évolutivité et une efficacité améliorées, ainsi qu’une réduction du temps de configuration d’intégration des employés de 30 minutes à quelques secondes.

Points clés à retenir pour les DSI souhaitant adopter genAI

Le rapport de référence 2024 sur la gestion des services informatiques Freshservice met en évidence quelques points importants que les DSI doivent prendre en compte lors de l’exploration des outils genAI. La première consiste à tracer une voie fondée sur l’aspect pratique. Cela signifie identifier de véritables cas d’utilisation et mesurer le retour sur investissement pour voir le réel impact de l’IA.

Pour y parvenir, un partenariat au niveau de la direction est nécessaire en collaborant avec les services RH, commerciaux et financiers afin que les DSI puissent regarder au-delà de l’optique informatique et se concentrer sur une vision plus large. Le rapport souligne également l’importance de solutions d’IA judicieuses, rappelant aux DSI de ne pas se laisser emporter par l’attrait des solutions d’IA superficielles.

À mesure que les outils génératifs deviennent largement disponibles, les responsables informatiques peuvent faire preuve de plus de créativité et explorer diverses façons de les utiliser à leur avantage. Apprenez-en davantage sur la façon dont il peut améliorer l’ITSM pour offrir une meilleure productivité et sur ce que font les organisations pour créer une meilleure valeur pour les employés et leurs entreprises lorsque vous téléchargez le FBR 2024 ici.

¹ Fonderie, Etat du CIO 2024, janvier 2024