Pour améliorer l’expérience client, améliorez l’expérience numérique des employés

Vous avez entendu parler d’un scénario cauchemardesque pour vos collègues d’autres entreprises et vous espérez que cela n’affectera pas le vôtre. Les tickets d’incident affluent, et il y a un manque de personnes qualifiées pour traiter les alertes de sécurité et les problèmes d’assistance au moment où la demande des clients, les pénuries d’approvisionnement et les menaces potentielles sont à leur apogée.

Même avec des politiques de travail à distance flexibles, les employés les plus expérimentés dans des rôles tels que le support client, la science des données, l’analyse commerciale et DevSecOps passent à des pâturages plus verts et partent, juste au moment où ils semblaient enfin comprendre comment tout fonctionnait.

Pourquoi un exode de travailleurs du savoir qualifiés devient-il un schéma récurrent dans les organisations orientées client, et que peuvent faire les responsables informatiques pour améliorer leur expérience employé numérique (DEX) pour les convaincre de rester ?

La grande migration bureautique hybride

Quelques entreprises chanceuses « nées sur le web » se sont construites sur le principe du travail 100 % à distance. La pandémie de 2020 a forcé le reste du monde à déplacer les travailleurs du savoir hors du bureau vers des modèles de travail entièrement ou partiellement à distance.

Les employés migrants occupant des postes technologiques ont apprécié la nouvelle possibilité de travailler à domicile en pantalon de survêtement et d’éviter les trajets quotidiens. Beaucoup ont juré de manière idéaliste de ne jamais retourner travailler pour un employeur qui les obligeait à revenir au bureau.

Les employeurs en ont également profité, libérant une partie de leurs biens immobiliers pour économiser sur les coûts des installations et réduire les frais de déplacement. Les patrons moins scrupuleux sont allés plus loin, capturant des heures supplémentaires dans la journée de travail en mettant en place des outils de surveillance de l’attention draconiens ou en laissant les employés rester en service au-delà des heures de bureau habituelles.

Maintenant que la pandémie est devenue endémique, certaines entreprises inversent leur position sur le travail à distance et demandent aux employés de revenir au bureau, au moins une partie du temps. Nous optons pour un modèle hybride de travail numérique. Dans 2023, 58 % des travailleurs du savoir aux États-Unis continueront de pouvoir travailler à distance au moins un jour par semaine, tandis que 38 % continueront à travailler à distance à temps plein.

Malgré la nouveauté initiale d’avoir des animaux de compagnie et des enfants interrompant de manière hilarante les appels Zoom, cette nouvelle norme de brouillage des frontières entre le travail et la vie personnelle ne s’est pas avérée être toutes des licornes et des arcs-en-ciel pour les employés numériques.

Faire face aux frictions du travail numérique

Auparavant, les employeurs pouvaient dire aux équipes de rester tard au bureau pour répondre à une affluence de commandes clients ou d’être de garde pour répondre aux problèmes le week-end. Les signes de burn-out des salariés étaient faciles à prévoir avant même « la grande démission » des années 2020.

Les DSI ont créé ou acheté des applications pour permettre le travail virtuel, ce qui a permis à davantage de membres de l’équipe d’être disponibles en ligne pour répondre aux demandes via un accès à distance, sans se rendre au bureau. Cela a été utile, mais malheureusement, le taux d’épuisement professionnel n’a fait qu’augmenter pour les travailleurs numériques d’aujourd’hui qui ont peut-être perdu la séparation entre le travail et la vie personnelle, et le personnel ne pouvait toujours pas suivre la charge de travail.

Une étude Gartner HR récemment estime que 24 % des travailleurs changeraient probablement d’emploi en 2022–et ce taux de roulement est particulièrement vrai pour les travailleurs du savoir qui doivent interagir quotidiennement avec les systèmes de l’entreprise. Par rapport au sentiment des employés avant la pandémie, 20 % de répondants de plus ont cité leur expérience de travail numériquecomme un facteur important de satisfaction au travail.

Même avec certaines suppressions d’emplois arbitraires dans les grandes entreprises, les membres qualifiés de l’équipe peuvent trouver du travail ailleurs s’ils sont frustrés, et les postes vacants dans le service client, les SecOps et les postes d’ingénierie sont encore courants.

Les recrues potentielles peuvent consulter n’importe quel nombre de sites de divulgation des salaires pour déterminer ce qu’ils valent sur le marché, et ils peuvent également consulter Glassdoor pour voir pourquoi les employés sont insatisfaits de travailler dans une entreprise. Dans un monde de travail hybride, une mauvaise expérience des employés n’est plus toujours une question de bas salaires, de longues heures ou de « patrons méchants », mais plutôt de frictions numériques au travail qui entravent leur capacité à fournir une valeur significative.

Les attentes des employés vis-à-vis de DEX

Tous les employés veulent travailler pour des employeurs avec des principes fondamentaux, comme une rémunération équitable, un lieu de travail sans harcèlement et un équilibre travail/vie personnelle. Plus précisément, les employés numériques ont un ensemble unique de préoccupations concernant l’environnement technologique dans lequel ils doivent travailler, car dans de nombreux cas, il s’agit de leur seul lien avec leurs collègues et leurs clients.

C’est pourquoi les DSI passent une grande partie de leur temps à rechercher les outils numériques utilisés par les employés et à lancer de nouveaux projets pour améliorer cette expérience.

Une suite technologique DEX performante peut avoir un impact positif sur le sentiment des employés si elle leur offre trois dimensions :

Engagement: Les employés utilisent-ils quotidiennement la suite d’outils de productivité, de suivi des problèmes, de collaboration et d’outils de surveillance du système de l’entreprise ? Les individus veulent des plates-formes en libre-service qui fonctionneront sur leur poste de travail ou leurs appareils cibles, mais ils ont également besoin d’une formation, d’une documentation et d’un soutien expert de la part de l’organisation pour maintenir une adoption réussie.

Les entreprises peuvent mesurer l’amélioration de l’engagement grâce à la surveillance et à la visibilité des modèles d’utilisation organisationnels, d’équipe et individuels, mais plus important encore, elles doivent offrir des mécanismes pour une boucle de rétroaction positive, afin que les employés puissent enregistrer leurs préférences et leurs préoccupations concernant la suite.

Autonomisation: Les individus, les équipes et les régions sont-ils autorisés à utiliser uniquement les outils et les données d’analyse, de gestion et de résolution de problèmes dont ils ont besoin, sans frictions ni distractions inutiles ? L’autonomisation des employés est une lutte continue pour de nombreuses entreprises, car les autorisations d’analyse, les données utilisateur, les éléments de travail et les privilèges d’accès sont généralement hautement personnalisés pour répondre aux chevauchements de travail, aux exigences des clients et aux régimes réglementaires.

Des employés responsabilisés identifient de manière proactive les demandes émergentes et les obstacles, et prennent des mesures efficaces pour collaborer avec les bons membres de l’équipe afin de trouver des solutions.

Efficacité: L’automatisation intelligente trie et hiérarchise les problèmes importants des clients pour les équipes, et aide les individus à filtrer les alertes non pertinentes provenant de systèmes et de services disparates. Les employés progressent dans les tâches avec moins d’interruptions, passent moins de temps sur l’analyse des causes profondes inutiles et corrigent les résolutions avec des actions automatisées.

Tous les employés veulent progresser sur les objectifs. L’avantage de l’efficacité est presque illimité car, à mesure qu’une contrainte de productivité est supprimée, un autre goulot d’étranglement apparaîtra en amont ou en aval.

Attentes de l’entreprise vis-à-vis de DEX

Du point de vue du CIO, DEX est mieux considéré comme une initiative de transformation à l’échelle de l’entreprise qui augmente la valeur des talents critiques au fil du temps, plutôt que comme un projet qui génère des gains à court terme.

Le client passe toujours en premier. Mais avouons-le, il existe déjà suffisamment de mesures de performance orientées client dans le monde.

DEX transforme les mesures et les métriques en interne, puis capture encore plus de valeur à partir des commentaires intentionnels et des signaux non verbaux fournis par les employés.

Ce cycle vertueux de rétroaction continue et d’amélioration des «trois E» de DEX alimentera l’engagement, l’autonomisation et l’efficacité des employés et des dirigeants – et de meilleures performances, non seulement pour atteindre les objectifs de revenus et de coûts, mais en termes de satisfaction des employés et plus taux de rétention.

La prise Intellyx

Le travail a changé pour toujours.

D’un point de vue moral, les travailleurs à distance peuvent manquer quelque chose de la camaraderie d’un bureau : la démonstration passionnante de pré-lancement, un stand-up en personne, une visite de bureau informelle ou une pause-café pour partager des idées sur un problème particulier avec des collègues. Mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas faire de DEX le meilleur possible, où que se trouve l’équipe.

Par conséquent, chaque organisation devra définir une expérience numérique pour les employés qui engage et responsabilise les employés, faisant de chaque minute de travail une utilisation plus efficace du temps, y compris en prenant du temps bien mérité pour se déconnecter du monde numérique.

©2023 Intellyx LLC. Au moment de la rédaction de cet article, Tanium est abonné à Intellyx. Aucun chatbot IA n’a été utilisé pour écrire une partie de cet article.