Placer les clients au centre de l’expérience automobile / Blogs / Perficient

Dans le nouveau monde de l’automobile, où des technologies de pointe comme IA générative la personnalisation, la connectivité, la conduite autonome, les abonnements, l’électrification, etc. En fin de compte, le succès viendra lorsque le client sera placé au centre et qu’on lui demandera ce ils vouloir. Le revers de la médaille comprend des échecs comme l’abonnement aux sièges chauffants de 18 $.

Impliquer le client dans les décisions relatives à la marque crée des relations mutuellement bénéfiques, fidélise et aboutit à des produits et services qui répondent véritablement aux besoins des clients. Les entreprises fonctionnent pour une seule raison : servir un client. Une fois que cela se produit, nous pouvons parler de bénéfices, de marges et de toutes ces autres choses. Les équipementiers doivent s’engager dans la meilleure expérience client possible pour leurs marques, y compris accepter que la fidélisation de la clientèle a besoin d’être repensée. Les clients ne veulent plus seulement des points, ils veulent avoir une influence sur la marque et voir que leurs opinions comptent lorsqu’il s’agit de nouveaux modèles et fonctionnalités.

Personnalisez à grande échelle avec le travail d’équipe et la technologie

Placer le client au centre influence nécessairement la façon dont les marques regardent le client. La personnalisation devient un enjeu de table pour les équipementiers, et les préférences individuelles doivent être servies non seulement tout au long du processus d’achat, mais également tout au long de la vie des relations avec les équipementiers. Ce changement est l’une des raisons pour lesquelles il est si essentiel pour les équipementiers de développer une relation plus étroite avec les consommateurs – et non d’externaliser complètement la relation avec les concessionnaires comme ils l’ont fait par le passé.

D’ici 2030, plus de la moitié des acheteurs de véhicules seront des milléniaux qui auront des attentes différentes. Les constructeurs automobiles doivent adopter ce changement et répondre aux besoins de cette génération par tous les canaux de commercialisation. Les expériences personnalisées doivent être holistiques, et cela se fait en s’assurant que les niveaux se rejoignent, partagent des informations les uns avec les autres et travaillent pour répondre aux besoins réels du consommateur. Ce travail d’équipe constituerait un changement majeur dans le paysage automobile, car les niveaux restent généralement séparés avec des sources de financement, des budgets et des départements différents. Ce type de réflexion ne sera plus efficace avec l’état d’esprit du consommateur d’aujourd’hui – les acheteurs ne veulent pas de messages décousus de la part des équipementiers qui n’ont aucune valeur pour eux. Ils répondent à des messages personnalisés et pertinents.

L’essentiel à retenir est que le shopping n’est pas le seul moment pour interagir avec les consommateurs. Les clients réagissent beaucoup mieux à une relation de marque qui s’engage tout au long du parcours d’achat, d’achat, de possession et de fidélisation. Les équipementiers doivent désormais voir les clients très différemment et se concentrer sur des choses comme une relation mutuelle de valeur et de fidélité à vie.

Ce niveau de personnalisation du parcours d’un consommateur nécessite beaucoup de création de contenu, ce qui crée un défi en cas de manque de ressources. Heureusement, l’essor de l’IA générative peut aider à créer ce contenu à l’échelle requise et garantir que le consommateur obtient instantanément ses préférences et ses besoins spécifiques.

Les clients sont des clients avant et après l’achat

Dans le même temps, les équipementiers doivent se rappeler que les messages marketing qui ne relient pas l’ensemble de l’expérience et ne répondent pas aux besoins spécifiques des clients ne sont ni pertinents ni percutants. Aujourd’hui, l’industrie automobile est affectée par «l’effet Amazon», où les clients automobiles s’attendent à faire beaucoup plus de processus d’achat et d’achat en ligne. Bien sûr, cela ne signifie pas qu’ils veulent ou s’attendent à acheter une voiture en seulement 10 clics et qu’un véhicule apparaisse à leur porte.

Au lieu de cela, cela signifie qu’ils s’attendent à des outils comme Assistants virtuels IA et des essais routiers virtuels qui leur permettent de prendre le contrôle de leur expérience de recherche et d’achat sans avoir à quitter leur domicile. Ils peuvent effectuer autant de recherches qu’ils le souhaitent en ligne, et l’offre de ces fonctionnalités aide les OEM à générer des KPI tels que l’intention d’achat, la conversion, la fidélité à la marque et le temps passé sur le site.

Les améliorations de ces KPI sont d’excellentes indications que le client souhaite ce niveau d’engagement, mais les équipementiers qui choisissent d’évoluer de cette manière ont besoin d’un objectif différent sur les mesures telles que les prospects et les suivis. Les équipementiers doivent évaluer la valeur qu’ils offrent à leurs clients non seulement pendant le parcours d’achat, mais aussi pendant la propriété, la maintenance et les achats futurs après des changements dans la vie du client comme les mariages, les enfants, les nouveaux emplois, les déménagements et la retraite. Avoir ce nouvel objectif exige plus qu’un excellent service de concession – cela nécessite une marque OEM engagée tout au long du parcours du client et une connectivité à la fois de la marque et du point de vente au service du client.

Perficient est une entreprise technologique qui s’associe aux meilleures entreprises technologiques de notre époque, mais ce n’est pas tout. Bon nombre des défis auxquels les équipementiers sont confrontés ne sont pas des problèmes technologiques – ils sont le résultat de silos au sein de leurs organisations, de différentes sources de financement et d’un besoin de gestion efficace du changement. En réponse, nous avons des pratiques de conseil en gestion du changement, en transformation numérique, en commerce et en données qui fonctionnent toutes ensemble pour aider les équipementiers à acquérir un avantage concurrentiel durable dans l’industrie.

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