Personnalisation pour stimuler l’engagement client / Blogs / Perficient

À l’ère numérique d’aujourd’hui, la personnalisation est essentielle pour fidéliser et satisfaire les clients. Salesforce Experience Cloud offre diverses fonctionnalités qui permettent
les entreprises pour offrir des expériences sur mesure, permettant aux clients de se sentir valorisés et renforçant leur lien avec votre marque. Voici un guide simple sur la façon de tirer parti de la personnalisation pour stimuler l’engagement.

1. Personnalisation : créer des expériences sur mesure

La personnalisation consiste à montrer aux clients le contenu et les informations qui comptent le plus pour eux. Grâce aux puissantes capacités de données et d’IA de Salesforce, les entreprises peuvent proposer des expériences personnalisées en temps réel, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Voici quelques façons d’utiliser la personnalisation :

Tableaux de bord personnalisés

Le tableau de bord personnalisé est un moyen de personnaliser l’expérience en affichant des tableaux de bord personnalisés pour vos clients. Ces tableaux de bord peuvent afficher des données pertinentes, telles que des commandes récentes ou des cas d’assistance, permettant aux utilisateurs d’accéder facilement aux informations qui les intéressent le plus.

Contenu ciblé

Vous pouvez fournir du contenu personnalisé en fonction des intérêts, des régions et de l’historique d’achat des clients. Par exemple, afficher des recommandations de produits ou des articles de blog qui correspondent à leur comportement passé peut accroître l’engagement et permettre aux clients de se sentir compris.

Recommandations spécifiques à l’utilisateur

Salesforce vous permet également de suggérer des articles de base de connaissances, des produits ou des services en fonction des interactions passées d’un client. Cela rend l’expérience plus pertinente et utile, améliorant à la fois la satisfaction et l’engagement.

2. Capacités de libre-service : responsabiliser les clients

Les clients veulent des solutions rapides et nombre d’entre eux préfèrent résoudre les problèmes eux-mêmes, sans attendre l’assistance. Les communautés Salesforce Experience Cloud offrent un excellent moyen de proposer des options en libre-service qui permettent aux clients de s’aider eux-mêmes. Cela réduit la frustration et améliore leur expérience globale.

Base de connaissances

Une base de connaissances bien organisée aide les clients à trouver des articles, des FAQ et des guides de dépannage chaque fois qu’ils en ont besoin. En proposant ces ressources, vous pouvez réduire la nécessité pour les clients de contacter le support et les encourager à trouver des solutions de manière indépendante.

Gestion de cas

Grâce aux outils de gestion de cas, les clients peuvent soumettre des cas d’assistance, suivre leur progression et visualiser les solutions directement dans le portail. Cette fonctionnalité rationalise le processus d’assistance et permet aux clients d’obtenir plus facilement l’aide dont ils ont besoin.

Forums communautaires

Permettez aux clients d’interagir les uns avec les autres via les forums communautaires. Ces forums permettent une assistance peer-to-peer, où les clients peuvent poser des questions, partager des expériences et même fournir des réponses aux autres. Cela contribue à augmenter l’interaction et crée un sentiment de communauté autour de votre marque.

3. Collaboration et communication en temps réel

Une communication efficace joue un rôle important dans l’établissement de relations clients solides. Les communautés Salesforce Experience Cloud offrent aux entreprises différentes manières d’interagir avec les clients en temps réel, créant ainsi une expérience plus interactive.

Bavarder

Chatter de Salesforce est un réseau social d’entreprise qui permet aux clients de communiquer directement avec votre marque. Les clients peuvent poser des questions et obtenir des réponses rapides, ce qui contribue à renforcer la confiance et à améliorer la satisfaction des clients.

Forums et forums de discussion

Les forums et les forums de discussion offrent aux clients un espace pour poser des questions, engager des discussions et recevoir des réponses de leurs pairs et d’experts. Ce type de communication augmente l’engagement et aide les clients à se sentir plus connectés à votre marque.

Chat en direct

Grâce aux outils de chat en direct intégrés, les clients peuvent interagir rapidement avec les représentants du support. Qu’ils aient besoin d’aide avec un produit ou qu’ils aient une question sur les services, le chat en direct fournit des solutions instantanées, réduisant les temps d’attente et améliorant l’engagement.

4. Gamification : rendre l’engagement amusant

La gamification est une façon amusante de fidéliser les clients en les récompensant pour certaines actions. Salesforce Experience Cloud facilite la mise en œuvre de stratégies de gamification qui encouragent les utilisateurs à interagir davantage avec votre contenu et votre communauté.

Insignes et points

Attribuez des badges ou des points aux clients pour des actions telles que la soumission de commentaires, le partage de connaissances ou l’accomplissement de tâches. Ces petites récompenses peuvent faire une grande différence pour fidéliser les clients.

Classements

Affichez un classement qui montre les meilleurs contributeurs pour encourager la participation et favoriser un sentiment de compétition amicale. Cela encourage les clients à s’engager davantage et à faire partie d’une communauté active.

Défis et quiz

Créez des défis ou des quiz où les clients peuvent gagner des récompenses en répondant à des questions ou en accomplissant des activités. La gamification ajoute un élément d’excitation et rend l’expérience client plus agréable.

5. Intégration transparente avec d’autres produits Salesforce

Salesforce Experience Cloud s’intègre parfaitement à d’autres produits Salesforce, tels que Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud, offrant une vue à 360 degrés de votre client. Cette intégration permet aux entreprises d’offrir une expérience unifiée sur différents points de contact.

Informations client

Utilisez les données d’autres outils Salesforce pour personnaliser l’expérience client dans Experience Cloud. En comprenant les besoins et les préférences de vos clients, vous pouvez adapter le contenu et les recommandations pour les rendre plus pertinents.

Automation

Automatisez les processus clés tels que l’intégration des clients, la gestion des dossiers et la communication pour améliorer l’efficacité et créer une expérience plus fluide pour les clients.

Campagnes marketing

En s’intégrant à Marketing Cloud, les entreprises peuvent proposer des campagnes par e-mail personnalisées, des newsletters et des promotions directement aux membres de la communauté, les maintenant ainsi engagés avec votre marque.

6. Communautés optimisées pour les mobiles : engager les clients en déplacement

Dans le monde d’aujourd’hui axé sur le mobile, il est essentiel de veiller à ce que votre communauté soit optimisée pour les mobiles. Les communautés Salesforce Experience Cloud sont entièrement réactives, ce qui signifie qu’elles offrent une expérience utilisateur exceptionnelle, quel que soit l’appareil.

Accès à tout moment et en tout lieu

Les clients peuvent interagir avec votre communauté quand ils le souhaitent, depuis n’importe quel appareil, qu’il s’agisse d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur de bureau.

Notifications poussées

Utilisez les notifications push pour envoyer des mises à jour et des alertes en temps opportun directement sur les appareils mobiles de vos clients, les tenant ainsi informés et engagés.

Interfaces adaptées aux mobiles

Une expérience mobile fluide et intuitive garantit que les clients reviendront sans cesse. En optimisant votre communauté pour mobile, vous garantissez que les clients peuvent facilement interagir avec votre marque, où qu’ils se trouvent.

7. Des analyses riches pour une amélioration continue

Pour continuer à améliorer votre communauté et l’engagement de vos clients, Salesforce Experience Cloud fournit de puissants outils d’analyse qui suivent le comportement des clients. En analysant ces mesures, vous pouvez identifier les tendances et prendre des décisions éclairées.

Suivi des activités communautaires

Surveillez la façon dont les clients interagissent avec votre contenu et voyez quels sujets suscitent le plus d’intérêt. Ces informations vous aident à améliorer votre stratégie de contenu.

Mesures d’engagement

Mesurez l’engagement des clients en suivant les connexions, l’activité du forum et les cas d’assistance. Cela vous aide à comprendre comment les clients utilisent votre communauté et où des améliorations peuvent être apportées.

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