Parcours de collision; Le marketing ne parvient pas à se concentrer seul sur le client

Pour les spécialistes du marketing et les professionnels du service clientèle, l'expérience client a toujours été au cœur de leur rôle: générer plus de valeur pour les organisations. Cependant, selon le sondage de Harvey Nash / KPMG sur les DSI la récente vague d'adoption des technologies d'IA et de chatbot a fait que près de 60% des DSI britanniques signalent que les équipes de direction se tournent désormais vers l'informatique.

Bien sûr, pour que les clients soient satisfaits et fidèles, toutes les organisations doivent comprendre comment se conformer aux normes d'expérience client définies par les perturbateurs de l'industrie et apporter les modifications internes nécessaires pour que cela se produise plus tôt que prévu. Là où les spécialistes du marketing et les équipes de gestion de la clientèle avaient peut-être déjà assumé la propriété de l'expérience client, ils devraient maintenant la partager et bien jouer avec les autres départements intégrés dans le mix.

Qu'est-ce que cela signifie? Au final, l'expérience client (CX) a toujours été au centre de l'organisation. Ce qui change, ce sont ses praticiens. Sur le marché actuel, les praticiens CX proviennent de tous les secteurs de l'entreprise et doivent travailler de manière cohérente pour garantir un résultat sans faille sur les canaux en ligne et hors ligne.

Le fait de répondre à ces exigences crée des défis, non seulement en ce qui concerne la restructuration et le réalignement des équipes. d’autre part, mais aussi de la manière dont l’organisation dans son ensemble comprend son objectif d’entreprise et rend compte de ses performances en tant que telle. Nous examinons ici certains des principaux obstacles auxquels sont confrontées les entreprises qui cherchent à générer davantage de valeur en améliorant l'expérience client.

Priorités concurrentes

D'après le récent rapport publié par le réseau CX sur le État global de l'expérience client les priorités commerciales opposées constituent désormais le principal défi des praticiens de l'expérience client lorsqu'il s'agit de centrer leurs organisations sur le client.

Les ventes, par exemple, sont un domaine traditionnel où les étincelles pourraient voler avec une équipe axée uniquement sur les résultats financiers à court terme et l'autre sur les tendances à long terme et la satisfaction de la clientèle. Ce qui est crucial, ce n’est plus l’âge du vendeur – avec la naissance des technologies d’assistance, l’état d’esprit requis est celui de l’orientation.

De même, là où le service informatique aurait peut-être vu son rôle consistant simplement à «garder les lumières allumées», il fait maintenant partie intégrante de la création d'un enregistrement unique de toutes les interactions entre une marque et un client, qui vont désormais du Web au social. médias, du support client à chatbot.

Buy-in senior

Un autre deuxième défi clé identifié par CX Network pour maintenir l'expérience client au centre des priorités est le manque d'adhésion du haut en bas. le fond. À cela s’ajoute un manque de compréhension de la part des principaux intervenants internes en ce qui concerne leur responsabilité et leur impact sur l’expérience client.

L'expérience client est la responsabilité de tous les membres de l'entreprise. Obtenir le soutien du niveau du chef de la direction pour impliquer tout le monde dès le début d'un programme CX est essentiel pour développer une approche centrée sur le client au sein de l'entreprise, amenant tout le monde à partager une compréhension commune.

Déchirer et remplacer

Grâce à l'adhésion des hauts dirigeants, la feuille de route pour l'orientation client peut être établie de toutes les manières imaginables. Il est important de noter que, plutôt que de se lancer dans une mission complexe, il est important que les décideurs comprennent comment CX peut compléter la culture actuelle pour améliorer l’avantage concurrentiel de l’entreprise.

Après tout, l'identité unique d'une entreprise est souvent essentielle à son succès. Cependant, la culture doit en effet répondre aux attentes des clients, en s’alignant pour répondre réellement aux commentaires, dans la mesure du possible. Ce changement doit être motivé par le haut et enraciné dans la conscience de la valeur de CX – comment elle profite à la fidélité des clients et au résultat final.

La relation CX / ROI

Un autre obstacle perçu est l'absence de lien entre le programme CX et des résultats opérationnels tangibles et mesurables. Avoir des objectifs clairement définis et les lier aux résultats de l'entreprise est essentiel pour que CX reste une initiative hautement prioritaire.

Cependant, traiter les personnes uniquement comme des acteurs rationnels où l'information, les clics et les achats sont les seules monnaies d'une interaction de marque ne se terminera probablement pas bien.

Au contraire, considérer chaque étape du parcours client comme une occasion de renforcer un partenariat mutuellement bénéfique et de concevoir l'expérience de manière à susciter des émotions positives attirera les clients et les personnes qu'ils recommandent volontiers à la marque.

En outre, une approche plus pleinement humaine peut également améliorer la satisfaction au travail de tous les membres de la marque, ce qui permet aux vedettes des responsables de marques qui comprennent la nécessité de faire davantage participer les gens en tant qu'êtres humains

aux praticiens de l’expérience client afin de dissoudre les rôles obsolètes afin d’assurer que le marketing, les ventes et l’informatique soient alignés sur le client, avec, pour et autour du client. Équilibrer la flexibilité des praticiens pour produire des émotions positives plutôt que des résultats concrets, avec la nécessité d'un changement durable et rentable autour du client est une ligne délicate. Allez trop loin et l'initiative tombe, mais elle est bien exécutée, le commerce nivelle le terrain avec des perturbateurs du marché.

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