Nous savons tous à quel point les attentes des clients ont changé, surtout depuis la pandémie. L'attente est que l'expérience sera sans friction et cohérente avec un service toujours actif, quels que soient la manière, le moment et le lieu de l'engagement. Il en va de même pour les employés. Nous sommes entrés dans une nouvelle ère de travail définie par des expériences exceptionnelles qui permettent aux utilisateurs de travailler de manière transparente et efficace à tout moment et en tout lieu. À quoi cela ressemble-t-il ?
Regardons d'abord à quoi cela ne ressemble pas :
- Solutions multiples : de nombreuses entreprises sont aux prises avec la redondance des applications UCaaS, qu'il s'agisse d'applications mises en œuvre par le service informatique ou de celles introduites parallèlement par différents départements. Différentes personnes ont différentes façons de communiquer et de collaborer, mais cela ne devrait pas signifier de maintenir (et de payer un supplément pour) plusieurs solutions différentes au sein d'une organisation. La bonne solution UCaaS doit remplacer une ou plusieurs applications existantes (ce qui permet de réaliser des économies considérables) et permettre des intégrations transparentes avec des centaines d'applications de bureau, l'automatisation des flux de travail et les outils CRM sur lesquels les employés s'appuient, notamment Google, Salesforce, Microsoft, etc.
- Manque de fluidité : La pandémie a accéléré une tendance qui était déjà en cours : un travail de plus en plus non planifié, dynamique et collaboratif. À moins que 100 % de vos effectifs ne travaillent sur site 100 % du temps, vous aurez besoin d'une solution de communication flexible et tout-en-un qui permet aux employés de joindre facilement les clients et les uns avec les autres quel que soit l'endroit où ils se trouvent, l'appareil qu'ils utilisent ou la forme de communication qui leur convient le mieux. Par exemple, un employé du service client peut facilement accéder à un expert en la matière, quel que soit son emplacement, pour l'aider à résoudre un problème sur le moment alors qu'un client est en ligne. L'avenir du travail consiste à éliminer les processus rigides afin que les employés puissent collaborer librement et combler les lacunes de manière créative afin d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients et l'entreprise.
Une stratégie efficace de travail depuis n'importe où nécessite plusieurs composants tels que la connectivité, la sécurité et la disponibilité mondiale, les communications étant l'un d'entre eux. Pour les besoins de ce blog, nous allons nous concentrer uniquement sur les communications. Voici ce à quoi les organisations doivent penser…
L'évolution de l'UC vers la collaboration Workstream
Workstream Collaboration (WSC) est la prochaine évolution des communications unifiées, remplaçant le système familier d'utilisation d'outils disparates pour collaborez via des applications autonomes avec des espaces de travail configurables construits au-dessus des flux de travail. WSC permet aux équipes de communiquer en contexte grâce à l'intégration du chat, de la voix, de la vidéo et des réunions avec les flux de travail d'entreprise et les applications externes (c'est-à-dire les contacts Outlook et le calendrier Google). Gartner prédit que d'ici 2022, 70 % des équipes s'appuieront sur WSC comme principal moyen de communication, de coordination et de partage d'informations. D'ici 2023, l'entreprise s'attend à ce que 75 % des organisations utilisant WSC l'aient entièrement étendu à tous les employés, contre 45 % en 2019. En savoir plus auprès de notre CMO, Simon Harrison.
]Un seul fournisseur avec une seule source de gestion
Dans une étude récente "travailler de n'importe où" menée par Avayaplus de 70 % des cadres ont déclaré qu'ils préféraient avoir un seul fournisseur pour tous leurs technologie de collaboration – l'étude a révélé que cela est particulièrement important pour les grandes entreprises multi-bureaux qui comptent en moyenne plus de 4 fournisseurs différents. La bonne solution doit fournir une expérience tout-en-un simple à utiliser tout en rationalisant l'administration et la facturation en fournissant un seul fournisseur et une seule facture pour tous les besoins de communication.
Liberté créative pour la gestion des communications[19659002]La bonne solution devrait donner aux employés une plus grande liberté créative dans la façon dont ils gèrent leur flux de travail de communication, qu'il s'agisse de quelqu'un qui maîtrise mieux le numérique ou de quelqu'un qui préfère un équilibre entre les méthodes traditionnelles et numériques – tout comme les préférences des clients pour s'engager avec les entreprises comme ils le souhaitent.
Malgré les différences dans la façon dont les gens travaillent, chaque utilisateur sera constamment visible et accessible avec la possibilité de réagir rapidement, peu importe où il se trouve ou ce qu'il fait. Éliminez les silos départementaux et permettez à votre organisation d'agir comme une entreprise unique, intégrée et alignée avec des employés et des équipes travaillant de la manière qui leur convient le mieux. En savoir plus sur les solutions Workstream Collaboration primées d'Avaya.
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