Expérience employé : tendances, défis et opportunités 2022

Par Todd Zerbe, vice-président principal, Ingénierie pour Avaya

L'exode massif des lieux de travail de 2020 a été plein de hauts et de bas. Le début était le bonheur (comment pourriez-vous ne pas aimer travailler à domicile ?). Près de deux ans plus tard, la fin – en supposant qu'elle soit quelque part en vue – semble épuisante. La pandémie a prouvé la valeur de la suppression des frontières physiques tout en étant en mesure de fournir des résultats commerciaux positifs, mais la présence physique a une valeur indéniable. Cela ne veut pas dire que le travail à distance est mauvais ou ne joue pas un rôle important dans l'avenir de l'expérience des employés. Il doit y avoir un juste équilibre, que les employeurs dans l'ensemble essaient encore de trouver.

Expérience des employés : qu'est-ce qui a fonctionné et qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?

Lorsque nous parlons de « pré-pandémie » et, espérons-le, de « post-pandémie », nous agissons comme si c'était un choix binaire. Le travail doit revenir à ce qu'il était en 2019, où les employés se réunissent dans la salle de conférence et les outils qui ont été utilisés, développés et appris au cours des 20 derniers mois sortent. Ou, il doit se catapulter dans la trajectoire fixée d'ici 2020 où personne ne retourne jamais physiquement dans un bureau, et les espaces de bureau semblent s'effondrer. Ni l'un ni l'autre n'est un vrai scénario.

Lorsque nous nous penchons sur l'avenir du travail, cela commence par examiner ce qui a fonctionné pour l'expérience des employés et ce que les organisations et leurs effectifs ont identifié comme domaines à améliorer. Ce qui a fonctionné est clair : être capable de faire des affaires de manière nouvelle et passionnante malgré des perturbations massives, de la façon dont les entreprises élargissent leurs bassins de talents à un horaire de travail plus flexible.

Ce qui n'a pas fonctionné est également clair. La vidéoconférence est devenue une bouée de sauvetage, mais elle a également été un point d'ancrage pour le bien-être des employés. Nous ne sommes pas censés rester assis devant un écran huit heures par jour à sauter en visioconférence après la visioconférence. Nous n'avons pas besoin d'être « toujours allumés », et nous ne devrions pas non plus nous attendre à ce que nous le fassions. Les employés ont besoin à la fois de communications asynchrones (en temps différé, c'est-à-dire e-mail, messagerie) et synchrones (en temps réel, c'est-à-dire vidéo, téléphone) dans une interface unique et facile à utiliser. La fatigue des applications est également bien réelle. Les employés sont submergés par tous les endroits où ils doivent surveiller, réagir et rechercher chaque jour. Il n'y a aucune bonne raison d'utiliser une poignée d'applications différentes pour travailler.

L'avenir de l'expérience des employés ne dépend pas seulement de l'endroit où les travaux sont effectués, mais de la manière dont cela se fait – comment nous itérons, comment nous innovons et comment nous collaborons. Les organisations ont appliqué une myriade de pansements alors que ce qui est vraiment nécessaire, c'est une solution de communication puissante et adaptée qui transforme numériquement les flux de travail de l'entreprise. C'est là que workstream collaboration (WSC) entre en jeu.

La puissance de la Workstream Collaboration 

Workstream Collaboration (WSC) est la prochaine évolution des communications unifiées. Il fournit aux organisations tout ce dont elles ont besoin pour que l'approche de travail mixte fonctionne  : facilité d'utilisation et interactivité, orientation mobile, ampleur de fonctionnalités transparentes et accessibilité mondiale. Gartner prédit que d'ici la fin de l'année prochaine, 70 % des équipes s'appuieront sur Workstream Collaboration comme principal moyen de communication, de coordination et de partage d'informations.

À quoi cela ressemble-t-il en action ? Considérez la réunion à laquelle j'ai participé pour la création de ce blog. À l'aide de la plate-forme Workstream Collaboration d'Avaya, Avaya Spaces, j'ai rejoint une équipe de personnes (créatifs, chef de projet, etc.) dans un « espace » créé par le chef de projet. Dans cet espace, nous pouvons effectuer le travail de manière organique :

• Nous pouvons lancer rapidement des réunions vidéo et de partage de contenu à tout moment, n'importe où 
• Nous pouvons télécharger des notes et des idées avant, pendant et après la ou les réunions[19659012]Nous pouvons faire surgir des moments d'inspiration spontanés ; le genre que vous obtenez lorsque tout le monde est dans le même espace physique en remue-méninges verbal 
• Nous pouvons avoir une discussion filaire sur le projet, et lorsque la réunion est terminée, un enregistrement devient instantanément disponible pour tout le monde dans l'espace
• Nous pouvons communiquer cependant nous voulons (appel, réunion, message, partage d'écran) avec la possibilité de stocker des documents, d'attribuer et de suivre des tâches, et plus encore – le tout dans une seule application basée sur le cloud

Tout se passe là où nous nous réunissons et où le il y a du travail, où qu'il se trouve. Pas d'applications redondantes ou cloisonnées. Pas de friction créative. Un engagement fluide et axé sur les résultats grâce à des flux de travail simples, consolidés et transformés numériquement. Cette vidéo rapide fait un excellent travail pour expliquer ce concept plus en détail.

Composabilité : La cerise sur le gâteau 

Si les organisations commencent à se concentrer sur la consolidation et la rationalisation grâce à une solution adaptée -outil comme une plate-forme de collaboration Workstream, ils atteindront le nirvana sur le lieu de travail. Ensuite, ils peuvent aller plus loin avec la composabilité via la plate-forme de communication en tant que service (CPaaS).

Avaya OneCloud CPaaSpar exemple, offre à n'importe qui (développeur ou non) une plate-forme facile à utiliser avec un ensemble complet de fonctions de communication qui peuvent être intégrées de manière transparente dans tout type d'application. Avec Avaya Spaces construit sur CPaaSvous pouvez facilement étendre et faire évoluer les fonctionnalités de l'application pour inclure des éléments tels que l'IA, les chatbots et l'IoT pour créer des solutions uniques qui sont nécessaires pour s'adapter à des flux de travail spécifiques et à des applications verticales.

Par exemple, vous pouvez créer un service de notification automatisé qui communique de manière proactive avec vos employés (et vos clients si vous utilisez l'application comme solution de service client). Ou vous pouvez créer un standard automatique intelligent qui accueille les appelants et répond aux questions fréquemment posées avec un retour facile aux agents en direct si nécessaire (par exemple, une banque peut créer une succursale virtuelle en ligne ou un fournisseur de soins de santé peut créer une hotline COVID-19 intelligente) . Vous pouvez composer le type exact de solution de communication que vos employés et vos clients souhaitent pour créer les résultats dont votre entreprise a besoin. Consultez cet article et cet article de son collègue Avayan Davide Petramala pour une plongée en profondeur dans la composabilité.

Il y a beaucoup de réflexions sur l'avenir du travail, et il y a beaucoup de défis auxquels, franchement, personne n'a toutes les réponses. Imaginez, cependant, ce qui peut arriver lorsque vous repoussez les limites de votre entreprise.

Commencez à être plus productif aujourd'hui. Contactez Avaya aux États-Unis et au Canada – 1 866 GO-AVAYA.