Offre de services gérés (MSO) Soutien du système de billetterie / blogs / perficient

Un système de billetteriecomme un outil de suivi dynamique, peut être un outil puissant pour les équipes de support MSOoffrant un moyen centralisé et efficace de gérer les incidents et les demandes de service. Voici quelques détails supplémentaires sur les avantages.

1. Organiser et triage Cas: Avec un système de billetterie, les équipes de support MSO peuvent facilement hiérarchiser les cas en fonction de leur priorité, de leur statut et d’autres informations pertinentes. Cela leur permet d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes critiques avant de devenir des problèmes majeurs.
2. Automatiser la distribution et la mission: Un système de billetterie peut automatiser la distribution et l’attribution d’incidents au bon membre du personnel du département. Cela garantit que les incidents sont rapidement et efficacement gérés par les membres de l’équipe de soutien les plus qualifiés.
3. Augmenter la collaboration: Un système de billetterie peut accroître la collaboration entre les équipes du service client et d’autres parties prenantes. Il permet une affectation de billets facile et rapide, une collaboration dans la résolution des problèmes et des modifications en temps réel.
4. Consolider les besoins de soutien: L’utilisation d’un système de billetterie consolide tous les besoins de support en un seul endroit, fournissant un enregistrement des interactions client stockées dans le système. Cela permet aux équipes d’assistance d’accéder rapidement et facilement à accéder à l’historique des clients, à suivre la communication et à résoudre plus efficacement les problèmes.
5. Outil de suivi de la dynamique: Cela montre divers rapports, tels que le rapport de suivi en temps réel et le rapport de données historiques, qui sont fournis pour surveiller et analyser efficacement les données de suivi.

Dans l’ensemble, un système de billetterie peut aider les équipes à soutenir le MSO à être plus organisées, efficaces et efficaces pour gérer des incidents et des demandes de service.

Avantages d’un système de gestion de billetterie dynamique

1. Priorisation: Un système de billetterie priorise efficacement les incidents en fonction de leur impact sur l’entreprise et de leur urgence. Cela garantit que les problèmes critiques sont résolus rapidement, minimisant les temps d’arrêt et maximiser la productivité.
2. Efficacité: Un système de billetterie rationalise le processus de gestion des incidents, en réduisant le temps et les efforts nécessaires pour gérer les incidents. Il permet aux équipes d’assistance de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que de passer du temps sur des tâches administratives telles que la journalisation des incidents et la mise à jour des utilisateurs.
3. Collaboration: Un système de billetterie permet une collaboration entre les équipes d’assistance, leur permettant de partager des informations et une expertise pour résoudre les incidents plus efficacement. Il permet également aux utilisateurs de collaborer avec des équipes d’assistance, de fournir des mises à jour en temps réel et des commentaires sur l’état de leurs incidents.
4. Suivi et rapport: Un système de billetterie fournit des capacités de surveillance et de rapport détaillées, permettant aux entreprises d’analyser les données des incidents et d’identifier les tendances et les modèles. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier les problèmes récurrents, développer des stratégies pour empêcher les incidents de se produire et améliorer la qualité globale des services de soutien.
5. Professionnalisme: Un système de billetterie fournit une approche professionnelle et cohérente de la gestion des incidents, garantissant que tous les incidents sont traités rapidement et efficacement. Cela permet d’améliorer la réputation de l’équipe de soutien et de l’entreprise dans son ensemble.
6. Transparence: Un système de billetterie assure la transparence du processus de gestion des incidents, permettant aux utilisateurs de suivre l’état de leurs incidents en temps réel. Il offre également une visibilité sur les actions prises par les équipes de support, permettant aux utilisateurs de comprendre comment les incidents sont résolus.
7. Continuité: Un système de billetterie assure la continuité du processus de gestion des incidents, garantissant que les incidents sont traités de manière cohérente et efficace à travers l’organisation. Il garantit également que les données d’incident sont capturées et stockées dans un endroit centralisé, offrant une vue complète du processus de gestion des incidents.

Un système de support est en train de prendre un support à 3 niveaux

Niveau 1

Le support technique de niveau 1 est généralement le premier niveau de support technique dans un modèle de support technique à plusieurs niveaux. Il est chargé de gérer les problèmes de base des clients et de fournir un diagnostic initial et une résolution des problèmes techniques.

La responsabilité principale d’un spécialiste de niveau 1 est de recueillir des informations sur les clients et d’analyser les symptômes pour déterminer le problème sous-jacent. Ils peuvent utiliser des scripts ou des flux de travail prédéterminés pour résoudre les problèmes techniques courants et fournir des solutions de base.

Si le problème dépasse leur expertise, ils peuvent l’escalader à l’équipe de soutien appropriée de niveau 2 ou de niveau 3 pour une enquête et une résolution plus approfondies.

Dans l’ensemble, le support technologique de niveau 1 est essentiel pour fournir une assistance initiale aux clients et en s’assurant que les problèmes techniques sont traités rapidement et efficacement.

Niveau 2

Le support de niveau 2 est le deuxième niveau de support technique dans un modèle de support technique à plusieurs niveaux, et il implique généralement des connaissances et des compétences techniques plus spécialisées que le support de niveau 2.

Le support de niveau 2 est composé de techniciens ayant des connaissances techniques approfondies et de l’expérience de dépannage des problèmes techniques complexes. Ces techniciens sont chargés de fournir une assistance technique plus avancée aux clients, et ils peuvent utiliser des outils ou des équipements plus spécialisés pour diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques.

Le support de niveau 2 est essentiel pour résoudre les problèmes techniques complexes et garantir que les clients reçoivent une assistance technique de haute qualité.

Niveau 3

Le soutien implique généralement des connaissances et des compétences techniques hautement spécialisées, et les techniciens à ce niveau sont souvent des experts en la matière dans leurs domaines respectifs. Ils peuvent être responsables de l’élaboration de nouvelles solutions ou de solutions de contournement pour des problèmes techniques complexes et de la formation et des conseils aux équipes de soutien de niveau 1 et de niveau 2.

Dans certains cas, le support de niveau 3 peut être fourni par le fournisseur de produits ou de services, tandis que dans d’autres cas, il peut être fourni par un fournisseur tiers. L’objectif du support de niveau 3 est de s’assurer que les problèmes techniques les plus complexes sont résolus aussi rapidement et efficacement que possible, en minimisant les temps d’arrêt et en assurant la satisfaction des clients.

Dans l’ensemble, le support de niveau 3 est essentiel pour fournir une assistance technique avancée et s’assurer que les problèmes techniques les plus complexes sont résolus efficacement.

Déterminez l’importance des billets / incidents / problèmes / cas

La première étape d’un système de billetterie d’assistance consiste à déterminer l’importance de l’incident. Cela consiste à évaluer l’impact de l’incident sur l’utilisateur et l’entreprise et à attribuer un niveau de priorité en fonction de la gravité du problème.

1. Réception: L’étape consiste à recevoir le rapport d’incident de l’utilisateur. Cela peut être fait via divers canaux, tels que les e-mails, le téléphone ou un formulaire Web.
2. Valider: Cette étape consiste à valider l’incident et à vérifier qu’il s’agit d’un problème valide qui doit être résolu par l’équipe d’assistance.
3. Enregistrement: Une fois l’incident validé, il est connecté à une application d’incident, qui est utilisée pour le suivre et la gérer tout au long du processus.
4. Dépistage: L’étape suivante consiste à filtrer l’incident et à déterminer les symptômes de l’utilisateur. Cela implique de poser des questions pour recueillir plus d’informations sur le problème et d’identifier tous les modèles ou tendances qui peuvent aider à résoudre l’incident.
5. Prioriser: Une fois les symptômes identifiés, l’étape suivante consiste à hiérarchiser l’incident en fonction de son impact sur l’utilisateur et l’entreprise.
6. Attribution: Une fois que l’incident a été hiérarchisé, il est affecté à une équipe d’assistance qui le gérera. Si l’équipe d’assistance ne peut pas gérer l’incident, elle est dégénée à un niveau de niveau supérieur.
7. Escalade: Si l’incident nécessite une expertise ou des ressources plus avancée, elle est dégénée à un niveau de niveau supérieur où il peut être résolu plus efficacement.
8. Résolution: L’équipe d’assistance ou le niveau de niveau supérieur fonctionne sur la résolution de l’incident et fournit des mises à jour à l’utilisateur jusqu’à ce que le problème soit résolu.
9. Clôture: Une fois l’incident résolu, le billet est fermé en enregistrant la résolution et en modifiant le statut du billet pour indiquer que l’incident a été résolu avec succès.

Résumé

Les systèmes de billetterie sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent gérer efficacement les demandes de service client. Ces systèmes permettent aux clients de soumettre des demandes de service, de suivre les progrès de leurs demandes et de recevoir des mises à jour lorsque leurs demandes sont résolues. Le système de billetterie permet également aux entreprises d’attribuer des demandes de service aux employés ou aux équipes appropriés et à les prioriser en fonction de l’urgence ou de la gravité. Cela permet de rationaliser le flux de travail et de s’assurer que les demandes de service sont traitées rapidement et efficacement. De plus, les systèmes de billetterie peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des clients, permettant aux entreprises d’identifier les domaines où ils peuvent améliorer leurs produits ou services.